客服手册
设置知识库文章的到期日期
知识库文章可以有时效性。可能您会有一些内容（例如，公告或活动详情）即将结束。或者可能您有一个即将发生的界面更新，会让文章变得不再相关。在这些情况下，您可能希望为文章添加过期日期，以便客户不会被其内容误导。 Zoho Desk可以将文章安排为在特定日期之后过期。也就是说，您为文章设定应该过期的特定日期和时间，文章在该时间过期。通过这种方式，您可以从帮助中心删除那些已经失去了意义的文章。 当文章过期时，它会被移至已过期文章部分。这意味着仅将它从帮助中心移除，而不从 Zoho Desk ...
查看知识库内文章的历史
知识库文章在起草期间以及在为客户发布之后经过多次更新，这是很正常的情况。但记录文章所发生的一切情况也同样重要。当您想要跟踪随着时间过去谁作出了编辑以及更改了什么内容时，它可避免许多麻烦。 Zoho Desk 会记录客服人员对文章执行的所有操作。您可以在文章的历史 页签下面查看这些事件。通过查阅这些活动，您可以追溯文章的路径并确定不准确或误导内容的责任所在。 历史视图默认按时间顺序显示文章的所有活动。您可以根据需要使用筛选条件，按照事件类型或客服人员来查看历史记录。 注意: Zoho Desk从 ...
共享工单给其它部门
协作是客户支持的基本方面。如果您的支持机构有多个部门，那么能够在部门之间共享工单以便完成工作，这对于支持运营的成功至关重要。为什么这很重要？ 让我们来看一个例子：一位客户的订单失败，但是在他们的信用卡上看到有待决费用，所以发送了一个支持工单。对这位客户的回答可以依赖于其中一个管理应收账款的部门提供的信息。如果您可以与后者共享此工单，且它们的客服人员可提供信息来解决问题，这将会容易得多。 共享工单 ...
归档自定义视图
您创建自定义列表视图通常是为了基于特定条件筛选记录。但如果随着时间过去积累了太多视图时该怎么办。您可能需要裁减自定义视图数，以便快速找到和检索最常用的视图。这时归档就很有用。 Zoho Desk 自动归档您在帮助台中创建的不同模块特定视图。简单地说，60 天未打开的任何视图都将归档并储存在名为“归档的视图”的单独文件夹中。如果您想要恢复视图，可以在归档之后的 30 天内进行。30 天之后，视图将会删除。 益处 下面是自动归档自定义列表视图的一些主要好处: ...
导入知识库文章
您可以将现有知识库文章列表快速导入至 Zoho Desk。不用输入或复制文章并粘贴到编辑器中，而是从桌面或云存储服务导入它们，一次一篇。在导入文件时，文件名及其内容会分别复制到文章的标题和答案中。 文件格式 扩展名 描述 Microsoft doc, docx, docm, dot, dotx, dotm, rtf Microsoft Word 97-2003, Word文档, 支持宏的Word文档, Word 97 - 2003模版, Word模版, 支持宏的Word模版, 和富文本格式 ...
在知识库内使用文章版本
版本控制有助于跟踪和管理应用于知识库文章的多个修订版。您可以查看一篇文章的不同版本、比较旧版本、恢复为先前版本、为特定版本添加注释等等。 益处 追溯自文章首次创建的日期和时间一直到现在的历史记录。您可以点击主版本或小版本，以便查看所作的更改、谁对它们作出更改以及何时更改。 比较一篇文章的任意两个版本以查看它经历的更改。突出显示版本之间的差异，以便修改不准确之处（如有）。 如有需要，恢复一篇文章的较旧版本。它实际上意味着一件事：您不会搞砸！在恢复旧版本时将创建一个新版本，让它成为最新版本。 ...
创建私有邮件会话
工单会话是公开的，在帮助中心向客户显示。但是，如果您想要与某个人接洽，而不想让会话最后到达客户的收件箱时该怎么办？该软件能够交换私有邮件会话，这帮助您应对这些状况。 利用私有会话，您可以转发工单、与外部客服人员和顾问交谈以及在不通知客户（直到您想要通知客户的时候）的情况下快速解决同一个工单的问题。只需要为客户将会话标记为‘私有’，与内部工单会话隔离开来。 为什么不使用私有评论? 私有评论非常适合快速提供建议或与客服人员互动。但是，当您需要部门以外的客服人员或不属于 Zoho Desk ...
工单一览
工单一览是一个轻量级预览屏幕，帮助客服人员从工单列表页面回复支持工单。当客服人员快速预览工单时，他们可以看到支持团队与客户的每次交互，还可看到工单的属性及知识库的任何相关文章。工单一览也提供冲突检测功能，防止多位客服人员同时回复或修改工单。 工单一览的益处 减少查看工单所需的点击数，更容易在工单之间导航。 让您可以在删除工单或标记为垃圾邮件之前快速验证工单内容。 一旦客服人员了解工单的背景信息，就可以使用工单一览功能发送那些增量回复，而无需打开工单详情页面。 访问工单快速一览: ...
更新您的用户首选项设置
偏好设置是您可选择的设置和选项，用于根据需求定制帮助台。例如，默认情况下，当您点击工单内的回复时，将会显示文章建议。您可以在偏好设置下面禁用此功能，以便在以后的会话中显示工单属性，而不显示相关文章。您仍可以点击左侧窗格中的图标 ( ) 来访问文章建议。 偏好设置让您可以: 设置登录时出现的默认着陆页。 启用或禁用键盘快捷键 在回复工单时显示或隐藏文章建议 以会话形式或在单独的页签下查看工单中的线程和评论 为工单设置默认“发送”行为，即发送或发送并关闭 指定名称格式 添加并包括邮件签名 ...
在工单回复内创建并使用常用语
常用语是非常方便的功能，可帮助您快速添加通常会包括在工单回复中的文本。回复可以尽可能保持通用“感谢您联系 Zylker。” 或具体“亲爱的 Martha，我是 Steve，我与您联系是为了解决编号为 116 的投诉”，其中每个工单中的客户名称和工单编号都会变化。 常用语帮助您: 在编写工单回复时节省时间 确保一致的客户服务 避免在回复中出现拼写和语法错误（您只需要确保常用语没有错误） 在回复工单时轻松包括客户/工单特定信息（使用占位符来实现，占位符是从工单取回相关数据的字段） 注意: 常用语在 ...
在文章中使用文本样式
您可以使用文本样式向文章应用一组格式化选项，让内容独具风格。您可为段落应用背景颜色、文本缩进和图标样式。当您选择一个样式时，一次点击可应用所有上述属性。例如，警告文本样式对于需要读者立即关注的信息最有用。 益处 让您的内容独具风格，而无需摆弄编辑器工具或代码。 加快内容生成，为您的帮助台文章提供一致的总体设计。 预定义文本样式如下: 应用文本样式: ...
创建文章目录
目录可帮助您组织特别长的文章，以便读者可以快速找到相关信息。它使用超链接指向锚点（或书签），以便读者可以直接转至文章中的相应部分。 您只需要为想要添加到目录中的文本应用标题样式。然后，Zoho Desk 将基于那些标题自动生成目录。 使用标题样式 您可以在一篇文章中添加最多三级标题。文章的标题不是目录的一部分。只有 1–3 级的标题用于创建目录。2 级和 3 级标题在 1 级标题下缩进。 查看此功能如何起作用，请按照以下步骤操作: 让文章在文章编辑器中打开，选择想要包括在目录中的文本。 ...
邀请客户到帮助中心
虽然您的客户可以通过各种渠道提交工单，但只有当他们有权访问您的帮助中心时，他们才能跟踪自己的状态。 您的客户可以通过两种方式访问帮助中心: 通过自行注册，创建他们自己的用户账户 客服人员可以自联系人模块邀请客户 客户自行注册是一项需要由您的支持经理启用的功能。您可以通过两种方式邀请联系人成为帮助中心用户：您可以向所有联系人发送批量邀请，也可以单独选择联系人。 单独邀请联系人: 点击客户模块。 在联系人模块，打开联系人以查看其详细信息。 点击顶部面板内的更多操作图标 ( ) 。 ...
查看您的绩效记分卡
Zoho Desk 中的客服人员记分卡是绩效的图形化表现形式。它包含四个信息工具，可以监测您的效率、服务和客户支持质量。它为所有支持渠道提供实时可见性，确保您准确地度量绩效，并了解您的 KPI 在什么时候不合规。 默认情况下，记分卡将显示过去 7 天的信息。您可以自定义记分卡，以便查看不同时间段的绩效，这些时段包括‘过去 30 天’、‘本周’、‘上周’、‘本月’和‘上个月’。 这些是您的记分卡上可用的工具: 工单统计信息 回复和解决时间 满意度评价 工单量 工单统计信息 ...
Zoho Desk内的星标工单列表视图
星是一种标记工单列表视图的方法，这很重要。 为列表视图加注星标时，它会保留在左侧面板的顶部，以便您以后可以访问它们。您可以在Zoho Desk中最多星标15个预置或自定义列表视图。您加注星标的视图仅针对您。 星标列表视图: 选择工单列表视图 。 点击视图名称旁边所列示的星 图标 ( ) 。 星会变为黄色。 该视图将会添加至星标视图列表，您将会在左侧面板内发现以您星标的顺序所显示的它们。您可以点击相同位置的星 图标 ( ) 来取消星标视图。
使用三窗格的工单界面
默认情况下，Zoho Desk 中的工单信息在两个窗格中显示。您可以在左窗格中查看工单的属性，在右侧查看其详细信息。这个两窗格布局更宽敞，帮助您在屏幕上同时看到更多信息。但是，当您想要在工单之间快速导航时，这个布局不方便。 所以我们引入了三窗格工单详情视图。它分为三个窗格；左侧窗格将在列表视图下显示工单。中间的窗格特定于属性，右侧窗格包含会话内容。三窗格视图减少空白区，让您可以从一个工单切换至另一个工单。 切换至三窗格视图: 打开工单以查看其详情。 ...
查看键盘快捷键
Zoho Desk 提供几种键盘快捷方式，让您可以管理帮助台模块（例如，工单、任务、知识库等）。您可以使用简单的快捷键执行大部分日常任务，例如回复工单、更新状态、导航模块等。 使用键盘快捷键可提高工作效率，同时更容易操作。它们也让您不用想太多，不需要不时地动动鼠标。我们拿添加工单这个简单任务做个例子。在 Zoho Desk 的任何屏幕都可以按 T + 来完成该任务。 在可以使用这些键盘快捷键之前，您需要为您的账户启用它。 启用键盘快捷键: 点击帮助台右上角的账户照片。 ...
处理聊天会话
您可在聊天仪表板中与访客聊天及查看其详细信息。当您选择一个聊天时，系统会将您重定向至 Zoho Desk 中的聊天仪表板 [模块]。在聊天会话结束时，谈话记录将保存为工单。 聊天窗口的结构 要开始与访客聊天，您必须点击屏幕右下角显示的‘新聊天’弹出窗口中的接受。 聊天窗口及其组件解释如下: 在仪表板顶部，您将看到访客的名称。聊天窗口设计为可容纳多个聊天会话，分隔为单独的页签。 访客名称下面是聊天区域，这里显示了以下信息: 访客的问题（聊天标题） 聊天开始时间 访客的姓名和邮箱地址 ...
为评级创建自定义工单列表视图
自定义工单视图帮助您基于满意度评价特定的条件来整理和查看工单。例如，您可为收到了负面反馈的已关闭工单、未收到评价的工单或未触发评价 URL 的工单创建视图。 为已收到负面评价的工单创建自定义视图: 点击顶部条的列表视图图标 ( ) 。 在工单列表视图页面上，点击左侧面板中的视图旁边的 ( ) 图标。 在创建新视图 页面中，执行以下操作: 为视图输入名称。 指定筛选条件：状态 <是> 已关闭 (和) 满意度评价 <是> 差。 为这个自定义视图指定可见性权限。 ...
查看满意度评级积分
为了更好地了解您的客户，在与他们联系时您需要留意他们的情绪。Zoho Desk 让您可以从 3 个特定方面监测客户的满意度评分: 工单详情页面 联系人列表和详情页面 客户列表和详情页面 评价将帮助您的客服人员在开始提供支持之前先预料客户的满意度水平。 工单详情页面 您可以从左侧面板的请求者信息下面查看请求者的总体满意度评分。此外，点击评分可查看当前部门和所有部门的评价细节。 联系人列表和详情页面 ...
避免客服人员对工单的冲突
一位客服人员开始回复某个工单，而不知道另一位客服人员已经在处理这个工单，这种情况很常见。最终导致客户收到多个对其支持工单的回复。这种混乱情况不仅在回复时发生，而且会在执行其他相关操作（例如，保存草稿、更新字段、留下评论等）时发生。由于发生重复的几率很高，所以重要的是知道每位客服人员如何与工单交互，从而停止重复工作并提高客服人员工作效率。 所以 Zoho Desk ...
社区操作：添加、回复、关注话题以及转换帖子为工单
支持社区是一个论坛，您可以在这里提问、提出想法或开始与客户讨论。这是与客户接洽的很好地方，您可以在这里回复他们的问题。此外，如果有某个客户发布了与所选主题无关的内容，版主可以介入并监督那个人。 在社区论坛内，您可以执行许多操作: 添加主题 您可以在社区论坛的任何类别下创建新主题。共有五个主题类型可供选择：讨论、疑问、想法、问题或公告。 添加新主题: 点击社区模块。 在社区统计图表 页面上，点击页面左上角的添加图标 ( ) 。 在添加新主题页面的顶部选择主题类型。 ...
社区视图：仪表板和最近的帖子
Zoho Desk基于关键指标为您的社区提供一个互动仪表板。仪表板主页将显示社区内所有主题类型的指标，还会显示各个主题类型（例如，疑问、问题、想法和公告）的统计信息。必须具备管理员角色权限才可访问社区仪表板。 仪表板主页 仪表板主页包含图形和图表等组件，帮助您衡量社区的效力。这些组件可查看预定义时期（包括过去 7 天、过去 30 天或甚至是自定义时期）的统计信息。 仪表板上显示的组件包括: ...
文章分析和知识库仪表板
机构已经认识到知识库管理在提供客户支持方面的重要性。现在，它们因为可帮助客户自行找到问题的解决方案并为工单转向做好准备而闻名。但是，为了实施一个最好的知识库，您需要跟踪某些重要的指标，帮助您预料事情是否如预期的那样发展。 Zoho Desk 为您提供有关客户在访问帮助中心时如何使用知识库文章的见解。下面是您应该密切注意的两个基本组件: 文章见解 知识库仪表板 文章见解 文章见解让您知道，您的客户认为其帮助中心的文章有多有用。下面是您可以从见解部分跟踪的一些指标: 阅读量 - ...
为搜索引擎优化您的知识库
知识库附带内置搜索功能，可帮助您的客户和客服人员找到解决方案。但是，创建知识库文章的主要目标是让它们可被其他搜索引擎抓取。通过这种方式，您的客户即使不访问您的帮助中心也可以快速找到他们的解决方案。因此，您的主要目标是将知识库的排名提升至搜索引擎结果的顶部。继续阅读以了解如何编写可提升排名和赢得搜索引擎访客的内容。 内容 ...
设置知识库的权限
您可以使用 Zoho Desk 中的高级访问设置轻松地限制对知识库的任何或所有部分的访问。支持经理和客服人员可以在 5 个不同级别限制对知识库的访问 : 文章级 终端用户级 父-子分栏级 类别级 知识库级 文章级 当您创建文章时，您可以选择仅向帮助台中的其他客服人员显示它。这些文章将标记为‘私有’且只有客服人员才可看到。 将文章标记为私有: 导航至您想要标记为私有的文章，然后打开文章详情 页面。 点击页面右上角的编辑 图标 ( ) 。 在显示权限部分下面，选择客服人员选项。 点击发布。 ...
规划知识库的内容
保持有序的其中一个最简单和最常被忽略的方面是让知识库文章有条理。您必须考虑将文章放在什么地方，以便您的客户可以轻松的找到它们。因此，您必须开始假定所有内容都适合放入类别或类似层级结构。 Zoho Desk 允许您按照以下树结构来整理您的文章。类别 > 分栏 > 子分栏 > 次级子分栏 > 文章。也就是说，您可在类别下面创建最多三个层次。此外，请注意，当您在类别下面添加子分栏时，则在类别下面不能有单独的文章。 类别 ...
管理文章列表视图
文章列表视图对于在知识库中显示已发布、草稿和待审核文章很有用。例如，您可能是知识库所有者，想要跟进需要审核的文章；或者您可能想要滤除掉打算给内部客服人员使用的文章。处理这些情况最好的方法是使用列表视图筛选文章。您也可以使用文章列表视图来更新文章权限、添加标签、批量删除文章以及在分栏之间移动文章。 过滤文章 ...
添加、编辑以及删除知识库文章
客户可在知识库中访问您为了解决各种问题而创建的解决方案文章。您可以创建文章并在自定义分栏中将它们分组，以方便访问。开始添加文章之前，请通读下面列出的知识库提示: 当您注册 Zoho Desk 时，与您的门户同名的默认类别将添加到知识库中。您可以在以后为此类别重命名。 当您创建新部门时，其关联类别将会添加到您的知识库。您可以选择隐藏此类别，不在帮助中心向客户显示。 如果不添加新部门，您就不能添加新的自定义类别。但是，您可以在一个类别下面添加多个分栏。 ...
知识库文章视图
Zoho Desk 中的知识库是一个信息中心，客户可以阅读其中的文章，帮助他们自己解决问题。帮助台管理员和具有角色权限的客服人员可以创建或编辑知识库中的文章。通常，在文章发布或在帮助中心供客户查看之前可限定为4种状态。它们分别是: 待审核 草稿 已发布 已过期 让我们了解一下其中的每种文章状态以及您可以如何访问它们。 待审核 ...
关闭和重新打开任务
完成分配给您的任务之后，您必须将任务的状态更改为“已完成”。当任务与工单关联时，您或其他客服人员也将为客户更新工单。 关闭任务: 点击任务、通话及活动模块。 在 任务、通话及活动 页面，点击左侧面板底部的任务。 打开您想要关闭的任务。 在任务详情 页面中，点击任务状态字段。 点击状态下拉菜单中的已完成。 任务设置为已完成，且关闭时间戳也会更新。 注意: 仅当任务的状态更新为已完成 时，任务才会关闭。 已完成 状态是系统定义的字段。使用具有相同标签的替换自定义字段将不会自动关闭任务。 ...
设置任务状态、到期日期和优先级
任务状态 客户支持的一个重要方面是追踪在帮助台中创建的所有任务。您可以按其工作状态整洁地追踪和整理众多任务。在开始和报告待定操作项以及加快支持过程时，其状态非常有用。 下面说明如何为任务设置状态: 点击任务、通话及活动模块。 在任务、通话及活动 页面，点击左侧面板底部的任务。 打开您想要为其设置状态的任务。 在任务详情页面中，点击任务状态字段。 从状态下拉列表中选择一个状态。您可以选择：未开始、延期、进行中、等待其他人、已完成。 任务会更新为所选状态。 任务到期日期 ...
分配并管理任务所有者
创建任务的客服人员应该为其分配所有者。但是，您可以在需要时将任务重新分配给自己或其他客服人员。请注意，还可以通过工作流和宏等自动化规则分配任务。 重新分配任务: 点击任务、通话及活动模块。 在任务、通话及活动 页面，点击左侧面板底部的任务。 打开您想要为其重新分配所有权的任务。 在任务详情 页面，点击任务所有者字段。 从下拉列表内选择客服人员。 该任务已分配给指定的客服人员或团队。
添加、编辑以及删除任务
任务是需要在给定时段内完成的一项具体的工作。客服人员可以创建与工单关联或保持独立的任务。任务在 Zoho Desk 主页、任务主页及其相应工单内列出。 添加任务 通常，任务按以下方式添加到帮助台: 客服人员可以手动创建任务并将它们与工单关联。 创建任务并在触发工作流规则时将它分配给用户。 将任务与 XLS 或 CSV 文件中的相关工单映射在一起并导入它们。 添加新任务: 点击任务、通话及活动模块。 在任务、通话及活动 页面，点击左侧面板底部的任务。 点击顶部条的添加图标 ( )。 ...
预置和自定义的任务视图
任务列表视图用于根据已定义的条件组来对客服人员的任务进行分组。例如，您可以查看已完成的任务或今天到期的任务列表。除此之外，客服人员可以使用任务视图来更改所有者或更新两个或更多任务，或将任务列表导出为 CSV 文件。 Zoho Desk 列出客服人员现成可用的预定义任务视图。他们也可以根据需求来创建其自定义任务视图。同样地，管理员可以创建共享的任务视图，供您的帮助台中的所有客服人员访问。 如何访问任务列表视图? 可以从主屏幕访问任务列表视图: 点击任务、通话及活动模块。 在任务、通话及活动 ...
客户关联项是什么？
客户关联项是与您的客户相关的实体，而且最重要的是，它们与帮助台中的其他标准模块链接在一起。关联提供与客户有关的上下文信息，例如关联工单、相关产品、已映射联系人和支持文件。 下面是一部分的客户关联项: 工单 联系人 产品 附件 让我们看看这些子页签，以了解更多详情。 工单 归属于客户的联系人所提交的支持工单，将交由 Zoho Desk 中的客服人员进行处理。您可以快速查看从客户那里收到的工单。 查看从客户那里收到的工单: 打开一个客户以查看其详情。 在客户详情 页面上，点击顶部的工单页签。 ...
将联系人与客户进行关联
客户是联系人或终端用户的集合。联系人可以仅归属于一个客户。通过将联系人分组为客户，您可以追踪从那些客户收到的支持工单。联系人也可以在帮助中心查看从其客户提交的其他工单。这样可减少可能为同一个问题提交的重复工单数。 您可以按以下方式将联系人关联到客户: 客服人员可以手动将联系人关联到客户。 将您的客户与 XLS 或 CSV 文件中的相关联系人映射在一起并导入他们。 将您的帮助台与 Zoho CRM 链接在一起，并安排客户和联系人模块的自动同步。 将联系人与客户进行关联: 点击客户模块。 注意: ...
为客户添加工单
客服人员直接为客户提交支持工单的情况并不少见。例如，当客户从ABC Corp打电话时，其名称中的联系人不是一定要存在的。在这种情况下，客服人员将搜索ABC Corp客户，如果存在，将为其添加工单。当客服人员在工单中输入联系人的详细信息时，它将添加新联系人，之后将与该客户关联。 为客户添加工单: 点击客户模块。 点击左下角的客户。 搜索该客户账户。 在搜索结果 页面，打开该客户以查看其详细信息。 您现已打开该客户，遵循以下步骤来提交工单: 点击页面顶部的工单页签。 ...
添加、编辑以及删除客户
在典型的企业对企业 (B2B) 场景中，客户表示您要向其提供客户支持的公司或公司内的部门。您可以将客户与公司内的联系人关联，联系人是通过您在 Zoho Desk 中启用的许多渠道之一发送支持工单的人员。 添加客户 通常，客户可以按以下方式添加到您的帮助台。 客服人员可以手动创建客户并将联系人与它们关联。 将您的客户与 XLS 或 CSV 文件中的相关联系人映射在一起并导入他们。 将您的帮助台与 Zoho CRM 链接在一起，并安排客户模块的自动同步。 添加新客户: 点击客户模块。 ...
标准和自定义客户视图
客户列表视图用于根据已定义的条件组来分组客户。例如，您可以查看今天添加的客户或未与 Zoho CRM 映射的客户的列表。除此之外，客服人员可以使用列表视图来合并或更新两个或更多客户，或将客户列表导出为 CSV 文件。 Zoho Desk 列出客服人员现成可用的标准客户视图。他们也可以根据需求创建自定义客户视图。同样地，管理员可以创建共享的客户视图，供您的帮助台中的所有客服人员访问。 访问客户列表视图 可以从主屏幕访问客户列表视图。 点击客户模块。 点击左下角的客户页签。 ...
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