避免客服人员对工单的冲突

避免客服人员对工单的冲突

一位客服人员开始回复某个工单，而不知道另一位客服人员已经在处理这个工单，这种情况很常见。最终导致客户收到多个对其支持工单的回复。这种混乱情况不仅在回复时发生，而且会在执行其他相关操作（例如，保存草稿、更新字段、留下评论等）时发生。由于发生重复的几率很高，所以重要的是知道每位客服人员如何与工单交互，从而停止重复工作并提高客服人员工作效率。

所以 Zoho Desk 引入了客服人员冲突检测系统。此功能不仅对于已存在用户的情况显示通知，而且提供从您开始查看工单时对工单执行的最新活动的相关信息。当您和其他人同时查看工单时，冲突警报功能将显示通知气泡，显示活跃的客服人员数。当系统识别出有另一位客服人员正在处理同一个工单时，通知气泡将呈红色显示 (  ) 。一旦您点击以查看通知时，它将变为蓝色 (  )。通常，共有三种冲突警报类型：用户存在监视器、活动跟踪程序和浮动警报。

注意:

1. 冲突警报只可用于专业版和企业版。

用户存在监视器

用户存在监视器将在工单上显示活跃和不活跃客服人员的图片。活跃客服人员是正在查看或回复工单的那些人，而不活跃客服人员是查看过工单但已经离开的那些人。您可以将鼠标指针悬停在图片上以查看其用户名和状态。

      

除了通知，某些视觉线索会告诉您客服人员如何与工单交互。例如，外框为蓝色的客服人员当前正在查看工单，而带有褪色图片的那些客服人员最近查看过工单但已经离开。对于后一种情况，还会显示客服人员离开工单的时间。

活动跟踪程序

虽然您可能知道有其他客服人员正在与您一起查看同一个工单，但是难以确定他们已对该工单执行什么操作。由于缺乏有关客服人员如何与工单交互的信息，这将导致出现重复工作；或者如果一位客服人员认为另一位客服人员将会处理该工单，所以什么也不做。

      

使用活动跟踪程序，您可以查看正在与您一起处理同一个工单的客服人员所执行操作的实况图像。当系统检测工单中的冲突时，如果有任何内容发生更改，您将收到提醒，直至您离开工单。您必须点击客服人员冲突标记以查看工单上的最近活动。未读的活动将以隐约蓝光背景突出显示，而已读活动将以白色背景显示。

浮动警报

当客服人员偶然遇上他们的同事也在处理同一个工单时，有一些操作需要客服人员立即引起注意。这些类型的操作通过浮动警报来传达。这些小的浮动消息会在工单详情视图内的左侧面板中弹出，让您可以轻松地查看工单内的所有最新活动并采取行动。在几秒钟之后，这些警报将会消失。 

      

当客服人员执行以下操作时您将收到浮动警报:

• 查看工单
  
• 起草回复
  
• 回复工单 
• 离开工单
  
• 留下评论
  
• 编辑评论
  

还有几个其他冲突警报以提示框形式呈现。例如，您可能会忽视已经在起草回复的另一位客服人员，而继续对工单作出回复。现在，当您点击回复时，系统提示您，有一位客服人员已经在准备回复，并询问您是否要继续。同时，另一位客服人员也将收到提示，指出您刚开始回复该工单，并询问他们是否要继续编写回复。

除了上述状况，当客服人员执行以下操作时也会显示提示框警报:

• 删除工单时，询问您是否要恢复并继续处理该工单
  
• 将工单移至另一个部门时，询问您是否要在新部门中访问它
  

这些实时更新将帮助您掌握更新工单信息，绝不错过任何一条信息。利用浮动警报，您可以做到这一切，而不会丢失所作的更改，甚至不需要刷新页面。

冲突聊天

您可以利用工单内的群组聊天，快速和轻松地与在某个工单中与您发生冲突的客服人员进行沟通。您可以快速与他们联系，协商好谁来回复工单，或者询问他们认为哪个解决方案是针对此工单的最好解决方案。您可以不用离开办公桌就做到这一切。您也可以向发生工单冲突的客服人员发起一对一聊天或群组聊天。

发起一对一聊天:

1. 打开一个工单以查看其详情。
   
2. 在工单详情页面中，点击旗帜 图标 (  ) 以打开客服人员冲突窗口。
3. 将鼠标指针悬停在客服人员上，然后点击聊天图标 (  )。
   此时会打开使用工单 ID 命名的聊天窗口。
   

发起群组聊天:

1. 打开一个工单以查看其详情。
   
2. 在工单详情页面中，点击旗帜 图标 (  ) 以打开客服人员冲突窗口。
3. 在客服人员冲突窗口中，点击群组聊天。
   
   此时会打开使用工单 ID 命名的群组聊天窗口。
   

您可以随时点击离开，以便离开冲突聊天。