文章分析和知识库仪表板

文章分析和知识库仪表板

机构已经认识到知识库管理在提供客户支持方面的重要性。现在，它们因为可帮助客户自行找到问题的解决方案并为工单转向做好准备而闻名。但是，为了实施一个最好的知识库，您需要跟踪某些重要的指标，帮助您预料事情是否如预期的那样发展。

Zoho Desk 为您提供有关客户在访问帮助中心时如何使用知识库文章的见解。下面是您应该密切注意的两个基本组件:
  • 文章见解
  • 知识库仪表板

文章见解
文章见解让您知道，您的客户认为其帮助中心的文章有多有用。下面是您可以从见解部分跟踪的一些指标:
  • 阅读量 - 这也称为展现量。它告诉您，您的客户在帮助中心查看一篇文章有多少次。当这个数字很高时，表示客户发现文章很有用，或者它是需要解决的最普遍问题。
  • 喜欢和不喜欢 - 它显示您的文章收到的喜欢和不喜欢数。喜欢数超过不喜欢数越多，即表示您的客户对于解决方案越满意；不喜欢数超过喜欢数越多，即表示提供的解决方案越没用。
  • 评论 - 客户可以在文章中留下他们的评论。评论可能是一束花或一块砖头，但它们通常可提供没有考虑到的其他想法，或者提供反馈，说明文章是否激励他们尝试任何给出的建议，从而帮助改进文章。
  • 应用到工单 - 这是您的客服人员在回复工单时使用文章的次数。客服人员在回复客户工单时，可以复制文章并粘贴到其邮件回复中。此数字可以帮助您跟踪推荐文章的使用情况，并了解您的客服人员如何充分利用知识库的力量。

访问文章见解
您可以查看已在知识库中发布的每篇文章的见解。
访问见解:
  1. 点击知识库 (KB) 模块。
  2. 从左侧面板中选择一个分栏，然后导航至其下的一篇文章。
  3. 在文章详情 页面中，点击页面顶部的见解页签。

知识库仪表板
知识库统计视图为您提供已在帮助台中发布的所有文章的最高级指标。您可以跟踪不同时间段的指标，例如一周、一个月或超过一年。下面是您可以从知识库的仪表板部分跟踪的一些指标: 
  • 已发布的文章 - 客服人员在指定时期发布的文章数。例如，您可以查看上个月在知识库中发布的文章。您也可以查看新文章和已编辑文章细分类别。
  • 投票 - 在知识库中发布的文章收到的赞成票和否决票数目。您的客户可以在阅读文章时投票，这被视为其反馈。
  • 反馈 -  您的客户可以对文章发表评论，从对其支持体验提供反馈。客户留下的评论数在知识库仪表板中显示。
  • 文章使用指标 -  这个小部件将帮助您跟踪知识库文章在支持工单中的使用情况。它将显示知识库文章应用到工单中的次数以及从帮助台发送的总回复数。这些指标将帮助您为客户报告的问题以及基于建议文章的可靠性来添加新文章。
  • 关键词搜索成功率 - 了解在客户访问帮助中心时使用什么搜索关键词，这非常重要。如果他们的目标关键词未取得明显效果，则这对他们来说一定很失望。关键词搜索成功率 小部件将为您提供在您的客户间受欢迎的搜索术语以及未能提取任何结果的那些关键词的综合列表。您可为它们添加相关文章，迅速对失效的关键词采取行动。
  • 趋向文章 - 趋向文章将显示在特定时期内因为某种原因而人气飙升的文章列表。趋向文章可基于四个参数（即查看数、赞成票、否决票和使用率）来筛选。使用率指的是一篇文章应用到工单中的次数。
     

访问知识库仪表板
访问知识库仪表板:
  1. 点击知识库 (KB) 模块。
  2. 点击左侧面板中的仪表板页签。
下一个屏幕上将显示仪表板。