多渠道支持
配置社区比赛化
场景 Justin Case是Zylker社区小组的积极贡献者。他总是在需要时提出建议或意见。他还确保与团队分享他的经验。这样做，他在社区团体中赢得了很大的声望，许多人开始跟随他加入这个团体。通过这种方式，社区保持了活力，并吸引了所有其他成员。 Mr. Case做了这些事情，能从中得到什么好处呢? ...
添加和管理用户组
组是终端用户的集合，通常与特定的客户、地理位置、品牌或产品相关，用于确定对帮助中心的知识库和社区内容的访问。例如，您可以添加一个组，该组包括应该能够访问特定类别知识库或社区的所有终端用户。当您拥有私有化文档或专用的用户论坛，并且您希望将其访问权限限制为特定的终端用户组时，这是最有帮助的。 益处 以下是对终端用户进行分组的一些好处。 设置灵活的基于组的文章权限，以便某些文章仅在内部可见，而某些文章对特定组仅在外部可见。 建立一个私有化的在线社区，其对话只能由特定组的用户访问。 ...
使用PageSense集成跟踪目标指标
了解帮助中心如何助力客户支持流程，这是与跟踪页面浏览量和访客一样重要的。例如，您可能需要跟踪帮助中心上的特定访客交互，如表单提交、按钮点击、帐户创建等，以了解它们如何转化为满足帮助中心的目标。用于您帮助中心的Zoho PageSense集成，使您能够跟踪此类转化，并且您可以有目标地进行这些转化。 您可以创建目标，以捕获每一个帮助中心的活动，随着时间的推移，跨越国家、设备和受众。所有这些转化随后会转化为易于理解的报表，您可以从Zoho Desk内访问。 益处 在Zoho ...
创建帮助中心的站点地图
网站地图（或站点地图）是一个网站的页面列表，可供像Googlebot这样的爬虫程序访问。他们允许搜索引擎找到您所有的网页，否则他们可能会错过索引。关于站点地图的更详细的描述，请阅读Wikipedia上的这篇文章。通过为帮助中心创建站点地图，您可以使搜索引擎了解知识库内容的组织情况，并正确索引文章。尽管站点地图有两种风格：HTML和XML，但我们将在Zoho Desk中处理XML格式。 要点: 创建一个站点地图是可选的，因为搜索引擎一直会索引您所有的帮助中心文章。 创建站点地图 ...
修改CSS以自定义帮助中心
很多时候，您需要自定义特定的元素，如文章详细信息页面、添加工单表单、主题列表或任何在帮助中心主题上可见的内容。您可能还希望全局编辑（在整个帮助中心上）或仅针对特定类别进行编辑。在这些情况下，您需要使用级联样式表（CSS）来定制主题的样式。 ...
重命名帮助中心子域
对于老牌公司来说，更名后重新开始并不罕见。事实上，有很多很好的理由。例如，名字不再代表他们的作为;这个品牌已经停滞不前;或用于商标和法律目的。通常，战略重塑品牌还包括从重命名Zoho Desk帮助中心的子域名开始的品牌身份更新。 但是，这也带来了以下问题： 如果终端用户访问旧域，会发生什么情况？ 是否有可能将链接转到新域？ 没有可能保留旧域名的SEO排名？ 我们也有办法解决这个问题。引入主域和次域。这是一种新的方式，用户可以将他们的帮助中心从一个子域迁移到另一个子域，同时保留链接和排名。 ...
创建和管理用户标签
标签是可以添加到终端用户，以在社区中对其进行分类或标识的关键字或标记。例如，您可以为在社区中提供了最佳答案的用户添加“专家”标签。 益处 以下是给终端用户添加标签的一些好处。 标签可以帮助您更好地管理终端用户。例如，当一个新用户进来时，您可以为他们分配一个适当的标签，以便将相似的用户组织成组。 标签使其他用户更容易识别用户的技能、知识或权限。例如，用户最有可能接受某个被标记为“专家”的人的解决方案。 用户标签在免费版内是 不可用 的。 用户标签仅适用于应用了新主题的帮助中心。了解更多。 ...
为您的邮箱域配置 SPF 和 DKIM
SPF和DKIM是基本的电子邮件身份验证协议，可以帮助保护电子邮件发件人和收件人免受垃圾邮件、网络钓鱼和欺骗的影响。SPF允许您的收件人知晓来自您的域的电子邮件是否真的是由您所发送的，而DKIM则验证这些电子邮件是否是从发送域的授权服务器生成的。SPF和DKIM都作为TXT记录添加到DNS设置中。 SPF是如何工作的? 在最基本的层次上，SPF建立了您授权发送邮件的邮件服务器。通过这种方式，收件服务器可以验证您发送的邮件是否来自于有权代表您发件的服务器。以下步骤将描述SPF的工作原理： 创建 ...
使用网页端的ASAP附加组件
简介 网站的ASAP附加组件使您可在帮助中心快速联系终端客户。通过将此附加组件与您的网站进行集成，您可以让您的客户轻松访问 : 客户支持团队 (以提交工单) 知识库 (以访问帮助文章) 用户社区 (以与其他客户进行交互) Zia Bot (以通过Zia - 我们的人工智能虚拟助手，快速查找解决办法) ...
使用Google Chrome的ASAP扩展程序
简介 Google Chrome的ASAP扩展程序是一个非常好的工具，可以帮助您将您的网站与您的知识库联系起来，从而为您的客户/网站访客带来益处。通过此扩展程序，您可以轻松配置工具提示，以便在客户将鼠标悬停在您的网站内容上时显示相关帮助文章。 例如，如果您经营电子商务业务并且您为某些产品提供退款，则可以在产品详细信息页面中提及退款选项，并显示一个工具提示，该工具提示会链接到有关如何申请退款的帮助文章。 ...
建立高级Web表单
高级Web表单简化将您网站的支持工单获取到您服务台系统的过程。在设置 Web 表单之前，请先完成以下检查表: 创建邮件模板, 以便在您的客户提交工单后给他们发送自动答复。 如果希望将收到的工单分配给特定客服人员, 请创建分配规则。默认情况下, 除非在表单中另行指定, 否则收到的工单将保持未分配状态。 进一步地配置Web表单以满足您的需求。 定制要添加到Web表单内的字段。 在发布到网站上之前，先测试Web表单的整个工作流。 注意: ...
建立反馈小部件
一个便携式版本的高级 Web表单, 反馈小部件可以添加到您的网站。可以自定义这些小部件的字段值、语言、外观和位置。 反馈小部件的益处 不像高级Web表单，反馈小部件允许您的客户: 填写预置字段以提交支持请求 使用帮助中心和社区中的建议文章和讨论查找相应问题的答案 通过在线聊天与您的客服人员互动 截取屏幕并上传它们以向其支持请求添加更多上下文信息 一旦您创建小部件，您可以将其作为Web嵌入添加到您的网站，在弹出消息内加载或在iframe内显示。 3个步骤即创建反馈小部件 定制表单 - ...
Zoho Desk内的Web表单
Web表单简化了将支持工单从您的网站获取到Zoho Desk的过程。工单可以来自请求您帮助的客户，或者只是有关您产品的反馈。 无论哪种方式，Web表单都易于为技术和非技术用户设计和发布。 Zoho Desk提供 2 种Web表单: 反馈小部件 高级Web表单 虽然它们或多或少地执行相同的功能，让我们看看它们的功能: 反馈小部件 反馈小部件允许您在公司的网站或帮助中心中嵌入Web表单支持渠道。 小部件可以作为弹出窗口、Web嵌入或iFrame显示。 ...
建立社区论坛
社区是一个重要的支持渠道, 人们在其上就共同关心的话题进行协作。通常是由您的客户提出问题、寻求支持或开始讨论共同感兴趣的主题 — 所有这些都来自一个统一的平台。 您可以使用社区: 联系您的支持客服人员、客户和合作伙伴以回答问题、共享想法、交流技巧或提交功能需求。 通过为客户提供获取答案的平台, 从而提供一流的客户支持。 发起社会倾听, 保持参与度, 持续生成内容。 您可以在社区中创建多个论坛, 以便按内容组织它们。例如, 您可以根据服务的产品创建论坛。 社区剖析 ...
将知识库所有者添加为审查者
为客户发布的每篇文章都应经过彻底审查，以确保其组织良好，简短但甜美，并以用户友好的语气提供清晰的编号步骤。 您可以引入能够将其经验和见解添加到文章中并让人获益的人。 它还强调每个服务台都应该有一个或多个直接责任个人（DRI），他们将审查发布到外部世界的内容。 这些人在Zoho Desk内被称为审查者。 您可以指定审查者，以在发布文章之前仔细检查这些文章。 通常，您的客服人员会起草并发送他们的文章以供审核。 审查者将收到一封邮件通知，其中包含该文章的链接。 ...
帮助中心搜索引擎的优化
您的帮助中心内容 (即文章和社区帖子) 应便于您的客户和搜索引擎理解。您可以轻松拥有一个包含伟大内容的完美帮助中心。Google等搜索引擎应该能够在搜索结果中抓取您的帮助中心及其内容。从搜索引擎中获得关注的一个简单方法就是使用 meta 标签。meta标签会告诉搜索引擎您的帮助中心是关于什么, 他们应该如何对待它。 作为管理员，您可以在Zoho Desk中为帮助中心提供meta属性。meta属性将包括标题，meta描述和meta关键字。 请注意，这些属性必须作为一个整体而包含在帮助中心内。 ...
提供多品牌的客户技术支持
您的品牌、提供的产品或服务是区别于他人的。正如您的品牌必须是唯一的并且要与客户服务相一致。在Zoho Desk，多品牌客户支持允许您通过提供各品牌自身的帮助中心来区分品牌身份。 您可能已经知道可以将您的客户支持操作组织到Zoho Desk的部门中。 每个部门都可以拥有自己的服务渠道、SLA、通知、社区和知识库文章。 通过多品牌功能，您现在可以为这些部门添加帮助中心。 您可以自定义多品牌帮助中心的logo、颜色、布局和权限，使其符合您的品牌原则。 ...
使用HTML和CSS进行高级帮助中心定制
您可以使用基础的颜色主题来定制帮助中心的外观。然而，由于不允许您按照自己的喜好重新构建页眉和页脚，它是有限制的。可以使用HTML和CSS（层叠样式表）来进行高级定制。精通网络Zoho Desk管理员可以直接使用帮助中心的HTML，根据您的需求定制网站的CSS。您的帮助中心甚至可以看起来像您公司网站的一个扩展。 ...
自定义帮助中心主页
使用简单的拖放方法，来自定义Zoho Desk中帮助中心内容的组织方式。您可以添加自定义的窗口小部件，显示或者隐藏页签并定制它们的外观，以正确的内容和在正确的地方吸引您的客户。 窗口小部件 窗口小部件是与帮助中心的不同页面相关联的附加组件。您可以使用Zoho Desk中提供的默认窗口小部件，也可以创建自己的自定义小部件。Zoho Desk内置的默认小部件如下： 公告 社区分类 知识库分类 模块 最热门话题 参与者 热门文章 热门话题 最近的文章 最近的话题 相关的文章 置顶帖子 杰出贡献者 ...
管理帮助中心的权限
当您设置帮助中心时, 必须确定谁可以访问它。您可以允许任何人，也可以是只有注册了该服务的人员才能够访问 "帮助中心"。提供一个开放的帮助中心对于那些只选择阅读文章或社区帖子的合法客户来说，是省力的。然而, 它可能会导致在您的Zoho Desk内收到垃圾邮件或不相关的工单。 另一方面, 客户在注册帮助中心时将会受益。它允许您的客户: 跟踪工单状态。 无需提供邮箱地址(预填充)即可提交工单。 在‘我的区域’部分，查看他们最近的帮助台活动。 ...
管理帮助中心用户
帮助中心用户是喜欢通过阅读您的知识库文章或社区帖子来找到解决方案的用户。当他们无法找到答案时，他们可以通过提交一张工单来从您的客服人员处寻求解决方案。用户还可以在不离开帮助中心的情况下进行对话交流和跟踪他们工单的状态。 您可以向您的帮助中心添加用户，有3种不同的方式: 手动添加用户 用户自注册 需审核的自注册 自动邀请用户 手动添加用户 您的客户访问您的帮助中心的一种方式是手动邀请他们。当您邀请用户时，系统将发送一封包含链接的邮件给注册者。他们必须访问链接来创建他们的密码以登录到帮助中心。 ...
理解邮件送达与退信
当您需要向客户传达重要信息时，最快的方法之一就是通过邮件。尽管存在一些新的和现代的通信技术，但邮件仍然是客户在需要获取企业帮助时的首选沟通渠道。 然而，经常被忽视的是 - 确保将邮件无缝送达给您的客户。我们感同身受。您起草一个邮件工单，发送，然后当您检查工单时-您看到它“退信”。或者更糟的是，您发送的即时通知永远抵达不到您客户那里。 在这篇文章内，让我们讨论一下: 什么是退信以及发生的原因？ 退信的影响是什么？ 您摆脱退信的方式是什么？ 什么是退信？ 退信是指发往Zoho ...
转发技术支持邮件到Zoho Desk
转发您外部邮箱地址内所接收到的邮件，以在Zoho Desk内创建技术支持工单。您必须配置转发规则 (在您的邮箱客户端) 来将您邮箱客户端内所接收到的邮件分配到Zoho Desk内的一个等效邮箱地址。看一下下面的说明： 技术支持邮箱地址 等效的Zoho Desk别名 support@mycompany.com.cn support@mycompany.zohodesk.com.cn sales@mycompany.com.cn sales@mycompany.zohodesk.com.cn ...
设置电子邮件渠道
电子邮件是使用最广泛的、必不可少的沟通方式，供客户用于将工单提交到 Zoho Desk。从客户收到的电子邮件将转换为工单，并向其分配唯一的工单 ID。您只需将自己的支持邮箱中收到的电子邮件转发到 Zoho Desk。 默认支持邮箱 当您注册 Zoho Desk 时，会获得一个类似于 support@mycompany.zohodesk.com.cn 的默认支持邮箱地址。该邮箱地址的 mycompany 部分将被替换为您的 Zoho Desk ...