使用内置电话系统

使用内置电话系统

本指南将涵盖 CRM 管理员维护 Zoho CRM 中内置电话功能所需的信息。请使用右侧的目录（位于“本页”）来导航此文档。如果您在智能手机或平板电脑上访问此页面，它将位于底部。

在大多数企业中，每天都会进行大量电话的拨打和接听。这些电话通常包含客户痛点、期望或反馈等信息，这些信息有助于组织更好地运作，因此它们至关重要。为确保这些对话的安全并消除第三方依赖，Zoho CRM 为您提供使用内置电话系统的选项。

内置电话功能与其他 CRM 功能同步，以提供卓越的用户体验并提高用户生产力。您可以进行通话、使用交互式提示管理通话排队、录制通话、监控通话历史记录、使用通话报告评估用户绩效，并自行管理付款和订阅。您还可以根据通话配置自动化，并将通话数据输入到整体的 CRM 报表中。

可用性
需要权限
具有管理员权限的用户可以设置此功能。

内置电话页面

您可以通过内置电话页面管理您的 CRM 的内置电话系统（可在设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情中找到）。该功能的各个方面都整齐地组织在不同的选项卡中，以便轻松访问和配置。
这些标签包括：
  1. 电话计划详情：在这里您可以管理信用点数和存储空间。您可以：
    1. 购买额外信用点数并设置自动充值
    2. 访问信用点数使用分析
    3. 查看您的信用点数购买历史
    4. 查看录音存储使用情况并管理您的存储计划（用于您的通话录音）
  2. 电话号码：此标签页包含您所有购买的号码列表。您可以在此处添加和删除电话号码，并将它们与通话流程关联。
  3. 通话流程：通话流程是指处理来电的过程。通话流程 标签页将列出为您的组织配置的所有此类流程。您可以在此处创建、修改和删除通话流程。
  4. 电话用户：所有需要使用电话服务的 CRM 用户都可以在此管理。您可以添加和删除电话用户。您还可以按电话组（电话用户集合）进行筛选。
  5. 电话组：您可以将电话用户分组，以便更容易地将来电路由到正确的人。这是管理此类分组的面板。
  6. 通话记录：所有来电、去电和未接来电都将在此列出。您可以下载此列表为 csv 文件。
让我们逐一查看这些标签。

电话计划详情

信用点数帮助您购买和维护电话号码，进行和接收通话，以及存储这些通话的录音。所有与信用点数和存储相关的操作都可以在电话计划详情标签中进行。

信用点数

一个组织可以拥有多个电话号码，这些号码使用信用点数进行累计管理。1 个信用点数等于 1 美元。信用点数的成本将在商机中转换为您的当地货币。购买的信用点数将用于：
  1. 号码维护（每月）：根据号码类型和国家，组织每月将根据号码类型和国家被收取信用点数。
  2. 录音存储（每月）：Zoho 为每个组织提供 1000 分钟的免费录音存储。如果超出限制，新的录音将不会被保存。要扩展录音存储，您可以升级电话系统计划至以下之一：
    1. 50,000 分钟：25 个信用点数/月
    2. 200,000 分钟：50 个信用点数/月
    3. 1,000,000 分钟：75 个信用点数/月
  3. 通话活动（按使用量计费）：所有来电和去电活动都会从您的钱包中扣除信用点数。通话活动的费用不会按月扣除，而是基于实际通话量。当信用点数不足时，您需要充值钱包，或者选择在可用信用点数低于设定金额时自动充值。
    注意：点击此处查看内置电话的通话费率。

查看可用信用点数

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面中，默认选中电话计划详情选项卡。如果未选中，请点击电话计划详情选项卡。
  3. 您可以在可用电话信用点数 下查看信用点数数量。

购买电话信用点数

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面中，默认选中电话计划详情选项卡。如果未选中，请点击电话计划详情选项卡。
  3. 点击购买电话信用点数。

  4. 在购买信用点数 弹窗中，输入要购买的电话信用点数数量。
  5. 点击付款。
  6. 在出现的购买电话信用点数 弹窗中，确认价格并点击计算价格。
  7. 确认价格后，点击付款。

自动充值信用点数

当您使用多个电话号码时，启用自动充值选项将帮助您保持最佳的信用点数余额。一旦达到最低余额限制，钱包将自动用预定义的信用点数进行充值。要这样做，您可以：
  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面中，默认选中电话计划详情选项卡。如果未选中，请点击电话计划详情选项卡。
  3. 点击更多（...）图标并选择自动充值。

  4. 在自动充值 弹窗中，打开您希望启用自动充值吗？的开关。
  5. 在最低余额限制字段中输入您账户的最低信用额度。当可用信用额度低于此最低数值时，将自动进行充值。
  6. 在余额低于最低余额时需添加的信用点数字段中输入要添加的信用点数数量。当自动充值启动时，会自动购买该数量的信用点数。
  7. 点击保存。
Alert合作伙伴及其关联客户将没有自动充值选项。

要查看信用点数使用情况

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面中，默认选中电话计划详情选项卡。如果未选中，请点击电话计划详情选项卡。
  3. 在信用点数分析 部分，您可以查看：
    1. 在给定时间段内购买的信用点数
    2. 在该时间段内使用的信用点数
  4. 您还可以指定要查看使用情况的时间段（本周、上周、本月、上月、本季度、上季度或自定义范围）。

查看信用点数购买历史

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面中，默认选中电话计划详情选项卡。如果未选中，请点击电话计划详情选项卡。
  3. 点击更多（...）图标，选择查看信用点数购买历史。

  4. 在信用点数购买历史 弹窗中，您将看到所有信用购买列表，包括详细信息：
  1. 购买日期
  2. 发起购买的用户，以及
  3. 购买的信用点数。

录音存储

您可以使用内置电话系统录制通话。请确保在您的地区这样做是合法的。

听取您的通话录音有助于您了解客户的痛点，同时也允许管理人员检查和管理通话质量。录音可用于评估员工的表现、评估客户期望，并确保公司指南得到遵守。

您可以录制传入和传出的通话。

录制来电

在一个通话流程中，您可以为以下状态启用通话录音：
  1. 转接给用户
  2. 转接给电话组
当您配置这些状态时，可以启用录制此通话复选框。

录制外拨电话

当您添加或编辑电话用户时，可以启用记录此用户拨打的外呼电话复选框。

这些录音将在通话历史记录 标签中的通话条目中提供。

Zoho 为每个组织提供 1000 分钟的免费存储空间。如果您超出这个限制，管理员将会收到通知，新的录音将不会被存储。录音存储使用情况将显示为图表，以便管理员可以监控组织的存储使用情况。

管理员可以通过两种方式管理录音存储：
  1. 升级录音存储方案：
    1. 50,000 分钟：25 个信用点数/月
    2. 200,000 分钟：50个信用点数/月
    3. 1,000,000 分钟：75 个信用点数/月
  2. 在录音日期后 3 个月或 6 个月，自动删除录音。

更改您的存储版本

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面中，默认选中电话计划详情选项卡。如果未选中，请点击电话计划详情选项卡。
  3. 点击更多（...）图标，选择更改存储版本。

  4. 在更改存储版本 弹窗中，选择该版本。
  5. 点击下一步。
  6. 验证购买总结，然后点击购买存储。

设置录音自动删除

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面中，默认选中电话计划详情选项卡。如果未选中，请点击电话计划详情选项卡。
  3. 在录音存储 部分，启用 3 或 6 个月后删除录音。

查看存储使用情况

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面中，默认选中电话计划详情选项卡。如果未选中，请点击电话计划详情选项卡。
  3. 在录音存储 部分，您可以查看相对于可用存储的录制分钟数。

电话号码

内置电话系统旨在同时支持多个号码。您可以选择购买三种类型的电话号码：本地号码、手机号码和免费号码，它们可以组合起来满足您所有的业务需求。例如，您可以为外呼分配一个号码，为处理产品咨询分配另一个号码，再为客服分配一个不同的号码。

购买电话号码

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。

  2. 在内置电话 页面，点击电话号码标签。
  3. 您可以在该标签页查看现有号码的详细信息。点击购买电话号码。

  4. 在购买号码 弹窗中：
    1. 选择国家。
    2. 从下拉列表中选择号码类型为本地、手机 或免费电话。请注意，您选择的国家可能并非所有选项都可用。
    3. 根据号码类型，您可能需要选择一个地区或填写一个地址。
    4. 从可用电话号码下拉列表中选择一个号码，然后点击下一步。
  5. 验证购买摘要，然后点击购买。
  6. 在确认购买 弹窗中，点击购买电话号码。

Notes注意：组织拥有的电话号码数量没有限制。

要删除一个号码

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面，点击电话号码标签。
  3. 在这个标签页中，所有已购买的号码将会显示。将鼠标悬停在您想要删除的号码上，并点击更多(...)图标。
  4. 点击删除电话号码。
  5. 在永久删除号码的确认弹窗中，点击确认。

通话流程

通话流程允许您配置如何处理来电。您可以使用通话流程构建器来创建这些流程。


您可以通过构建通话流程来：
  1. 将关于特定产品的咨询呼叫转接至专门负责这些产品的销售代表
  2. 为常见问题提供自助服务，包括 IVR 功能。
  3. 同时呼叫客户支持组中所有可用用户，以确保快速响应，等等。
无论使用场景如何，每个通话流程都包含两个基本元素：状态和这些状态之间的连接。

状态

一个状态是通话流程过程中的一个特定步骤。可用的不同状态有：
  1. 转移给用户：当您想将电话转接到特定的一位电话用户时，请使用此功能。
    当您将此状态添加到构建器中时，您有以下选项：
  1. 启用或禁用通话录音
  2. 设置响铃超时时间（秒）
  3. 如果用户正在接听另一个电话，可以启用或禁用通话排队。如果启用此功能，您将能够进行与排队相关的配置，例如：
    1. 队列中的最大通话数量
    2. 启用或禁用对那些呼叫者的通知。如果启用，您可以决定是读取一条短信还是播放音频。
    3. 选择等待期间播放的音乐，以及音乐播放的次数。
  4. 在发生以下情况时将呼叫转接到其他状态：
    1. 通话超时（响铃时间过长）
    2. 用户不可用或
    3. 如果用户正在忙（用户可用但正在接听另一个电话）。
  1. 转移到电话组：您还可以将电话转接到一个电话组。在这种情况下，您可以使用"转接到用户"状态中的选项，同时还可以设置铃声类型为并行或顺序。例如，您可以将与账单详情相关的电话转接到一组账单专家。

  1. 并行：该组所有用户将同时接收到来电。
  2. 顺序：电话将按顺序转接到用户。您可以设置用户接听电话的时间限制。如果时间限制超过，电话将转接到下一个用户。

    路由顺序将按照用户登录 Zoho CRM 的顺序进行。如果某个用户不可用，电话将路由到下一个用户。
  3. 如果通话超时、没有用户可用或所有用户都在处理其他通话，您可以将呼叫转移到其他状态。

  1. 转接到 IVR：IVR（交互式语音应答）是一种计算机操作的响应系统，它将与来电者互动，并根据他们的输入来路由他们的电话。您可以决定公告应该是短信的朗读、音频文件或音频 URL。
    您可以使用按键和菜单选项来配置 IVR。您可以将这些菜单选项中的每一个连接到另一个状态。您可以设置最多 11 个菜单选项（0 - 9 和*）。
    注意：此状态在公告结束后有系统定义的 5 秒超时。
  2. 向呼叫者宣布：此选项允许您向呼叫者播放文本消息或音频（通过音频文件或音频 URL）。
    一旦公告成功发布，如果需要，可以将呼叫者路由到下一个状态。

  3. 留言：有时候，无法立即回应所有客户。在这种情况下，您可以要求来电者留言。与之前选项类似，您可以为通知输入文本、音频文件或音频 URL。您也可以为此状态设置超时时间。
    在超时的情况下，您可以将呼叫转移到另一个状态。


Alert
留言的最大长度为 2 分钟。
注意
  1. 您可以通过悬停在状态上，点击更多图标（...），然后选择编辑/删除来编辑或删除一个状态。

  2. 无论您在哪里有添加音频的选项，都可以上传 WAV 文件或添加音频 URL。

连接

一个连接是在一个状态与另一个状态之间的路径。

请记住：
  1. 开始状态只能连接到另一个状态。
  2. 每个状态最多可以有来自其他状态的 10 个连接。
  3. 每个状态可以有一个或多个离开该状态的连接。这可以从"留言状态"的一个，到"转移到 IVR 状态"的十一个不等。
  4. 通话流程中不允许出现循环。假设一个呼叫需要通过三个状态才能到达当前状态。您不能将当前状态连接到这三个状态中的任何一个。
通过构建器的直观界面，您可以通过拖放状态并在它们之间建立连接来快速构建复杂的通话流程。要建立连接，请从状态输出处点击并拖动连接箭头到下一个状态。

您可以通过点击垃圾桶图标来删除连接。

创建通话流程

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面中，点击通话流程选项卡。
  3. 点击创建通话流程。
  4. 在创建通话流程 弹窗中，输入流程的名称并添加描述。
  5. 从下拉列表中选择关联的电话号码。发送到这些号码的来电将遵循您为此流程设置的流程。
  6. 点击下一步。
  7. 在通话流程构建器 中，从左侧面板拖放所需的状态。您需要配置每个这些状态。
  8. 根据需要添加和删除状态之间的连接。
  9. 点击发布。
该流程现已启用关联号码。

注意
  1. 如果一个号码未与通话流程关联，则对该号码的来电将被拒绝。
  2. 您可以在“电话号码”选项卡中将号码与现有通话流程或新流程关联。将鼠标悬停在号码上，点击更多（...）图标，然后选择所需选项。
  3. 您可以通过点击保存为草稿按钮将流程保存为草稿。

  4. 如果您已经发布了一个流程，可以通过在通话流程构建器 中选择相应的标签页来比较草稿与已发布版本。

  5. 要禁用流程，请在通话流程 选项卡中切换状态。

要编辑通话流程

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面中，点击通话流程选项卡。
  3. 将鼠标悬停在您想要编辑的通话流程上，并点击更多（...）图标。
  4. 选择编辑通话流程。
  5. 在编辑通话流程 弹窗中，您可以修改名称、描述或关联号码等详细信息。
  6. 点击下一步。
  7. 使用通话流程构建器对通话流程进行修改。
  8. 点击发布以使这些更改生效。

要删除一个通话流程

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面中，点击通话流程选项卡。
  3. 将鼠标悬停在您想要编辑的通话流程上，并点击更多（...）图标。
  4. 选择删除通话流程。
  5. 在出现的弹窗中，点击确认。

电话用户

电话用户是指使用内置电话系统进行通话的 CRM 用户。如果他们被添加到通话流程中（作为转移到用户状态或转移到电话组状态的一部分），他们可以接听关联号码的来电。他们可以从关联到他们的号码进行外呼。
Notes注意：如果您不想在拨出电话时显示电话号码，您可以使用自定义主叫 ID 来隐藏号码，这样如果潜在客户或客户回拨，他们将被重定向到专门的支持号码。当您添加/编辑电话用户时，您将能够为该用户启用此功能。

添加电话用户

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面，点击电话用户选项卡。
  3. 点击添加用户。
  4. 在创建电话用户 弹窗中，选择用户。
  5. 如果您想将此用户添加到电话组，您可以从下拉列表中选择该组。
  6. 如果您希望用户能够进行外呼，请勾选允许进行外呼复选框。
  7. 如果您希望记录该用户所做的外呼，请勾选记录该用户所做的外呼复选框。
  8. 选择该用户必须可用的外呼主叫号码。
  9. 如果您希望允许用户添加自定义外呼主叫号码，请勾选允许添加自定义外呼主叫号码复选框。

要编辑电话用户

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面，点击电话用户选项卡。
  3. 将鼠标悬停在需要编辑的通话用户上，并点击更多（...）图标。
  4. 选择编辑电话用户。
  5. 在编辑通话用户 弹窗中，进行必要的更改。
  6. 点击保存。

要删除通话用户

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面，点击电话用户选项卡。
  3. 将鼠标悬停在需要编辑详情的电话用户上，并点击更多（...）图标。
  4. 选择移除电话用户。
  5. 在出现的弹窗中，点击确认。

电话组

电话组允许您根据需求将电话用户分组。例如，您可以根据用户的能力（账单专家、销售代表、客户支持代理等）进行分组。如果他们被添加到通话流程中（作为转移到电话组状态的一部分），他们可以接收来自相关号码的来电。

要添加电话组

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面，点击电话组标签。
  3. 点击创建电话组。

  4. 在创建电话组 弹窗中，输入组的名称和描述。
  5. 从电话用户下拉列表中选择电话用户。
  6. 点击保存。

编辑电话组

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面，点击电话组标签。
  3. 将鼠标悬停在需要编辑详情的电话组上，并点击更多(...)图标。
  4. 选择编辑电话组。
  5. 在编辑电话组 弹窗中，进行必要的修改。
  6. 点击保存。

要删除一个电话组

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面，点击电话组标签。
  3. 将鼠标悬停在需要编辑的通话组上，并点击更多（...）图标。
  4. 选择删除电话组。
  5. 在出现的弹窗中，点击确认。

通话记录

您可以查看和下载通话报表，以帮助您监督运营和管理电话订阅。报告显示的信息包括通话负责人、通话类型、来电、去电、日期和时间、通话时长、录音时长、每项活动收取的信用点数，并提供播放通话录音的选项。

您还可以根据通话类型、通话负责人或通话发生的时间段对报表进行筛选。

查看和下载通话报告

  1. 导航至设置 > 沟通渠道 > 电话 > 已安装 > 内置 > 详情。
  2. 在内置电话 页面，选择通话记录标签。
  3. 点击漏斗图标，根据呼叫所有者、通话类型 和通话时间 筛选通话报告。

  4. 点击下载，将通话记录下载到您的设备。
  5. 选择您本地设备上的位置并点击保存。
另请参阅：
  1. 电话系统 - 简介（关于 Zoho CRM 中电话系统的总体介绍）
  2. 使用内置电话系统（适用于将电话系统作为工作一部分使用的非管理员）
  3. 集成多个电话服务提供商（不同的 PBX 提供商可用于不同的用户组）
  4. 配置内置电话系统（面向希望设置内置电话系统的管理员）
  5. 通话工作流（适用于希望根据通话自动执行后续操作及其他动作的管理员）
  6. 通话分析（客户之声功能中的仪表板）
  7. Zia 用于通话（用于通话转录、情绪分析等）

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