通话数据分析

通话数据分析

通话分析是一个 VoC 仪表板，它显示在您的通话往来中观察到的主要见解的图表。



通话分析的重要性
传统的沟通方式——电话，在理解和解决客户需求方面具有多样性和即时性。然而，在通话中即时识别和解决问题只是其优势之一。电话实际上是一个宝库，可以揭示并非有意包含在议程中的微妙线索。

让我们看看通话分析如何帮助您的业务！
  1. 发现客户兴趣：在您漫长的销售管道中，您将与潜在客户和客户讨论各种话题。想象一下，您的潜在客户有一个购买 5000 台笔记本电脑的订单。然而，为了了解公司的其他产品并验证潜在的未来需求，他们可能想将对话转向移动设备。虽然这可能不会改变当前需求，但关于移动设备的询问是额外信息，暗示了他们的兴趣。
  2. 知晓客户意见：可以通过 NPS、反馈调查、评论平台等多种渠道了解客户意见。然而，像电话这样简单的媒介也能轻松记录客户的意见。以 Sid 为例。Sid 最近购买了一台游戏笔记本电脑。不幸的是，笔记本电脑的表现未达预期，焦虑的 Sid 拨打了客服并表达了失望。他说他买的笔记本电脑有故障，想要更换。客服代表解决了问题并安排了快速更换。对快速解决方案感到满意，他说感谢伟大的客户服务。

    在这里，"有故障"、"更换"、"伟大的客户服务"这些自然却未被计入的表达，翻译了他们对您业务的意见。
从这两个例子中，您可以推断出通话能够揭示个人洞察，而这些洞察否则可能被企业忽略。因此，通话分析同任何分析一样重要，有助于了解您的客户。

VoC 中的通话分析

关键词云图

Zoho CRM 中的"客户之声"功能在通话分析仪表板下提供两种关键词云图。
它们是
  1. 客服人员常用关键词：客服云将包含您组织中客服人员常用的关键词。您可以评估他们是否遵守公司政策，并审视客户通话中的任何负面含义。
  1. 客户经常使用的关键词：客户云将包含客户经常使用的关键词。这些是客户真实表达的总结，您可以通过它们了解公司的声誉和认知。
这些图表展示了您在业务通话中观察到的热门关键词。根据提及次数的多少，词语的大小和突出程度会有所不同。Zia 还将关键词分为正面、中立和负面，并根据关键词的性质进行颜色编码。红色表示负面关键词，黄色表示中立关键词，绿色表示正面关键词。

这些关键词是如何从您的通话中聚合的？

Zia 利用其通话转录功能来识别和聚合关键词。

让我们快速了解一下这种通话智能！

通话转录——快速了解
通话转录是指使用 Google 的语音识别服务将您的通话录音从语音转换为文本的能力。在录音转录完成后，Zia 将分析转录的文本，并根据通话中表现出的语气和礼仪识别和分类说话人为客服代表和客户。然后，它会剔除通话中表达的填充词、粗话和其他琐碎内容，并汇总出现频率最高的前 30 个词语，以词云的形式呈现。这使管理员和经理能够一目了然地了解您业务的流行趋势。

业务场景

解读客户期望
让我们看看保险代理与客户之间的对话。

Dave：您好，感谢致电 Zylker 保险。我是Dave，今天有什么可以帮您的吗？
Theodore：嗨，Dave，我是Theodore。我看到一则关于贵公司保险业务的广告。我想了解一下不同健康保险的等级。能多告诉我一些吗？
Dave：当然可以！我们有三种健康保险等级：高级、顶级和铂金级。这三个等级都是灵活且可定制的。
Theodore：太好了。您能发给我一份比较手册，介绍这三个等级提供的所有好处吗？
Dave：当然可以。我已经将相关信息发送到您注册的邮箱地址。还有什么我可以帮您的吗？
Theodore：啊，是的！我想知道这些计划是针对个人的吗？我对家庭健康保险也很感兴趣。有没有可能 Zylker 有这样的套餐？
Dave：不幸的是，我们目前只有个人版。不过，您可以添加配偶作为受益人，并自定义到期分配方式。
Theodore：哦，那太可惜了！好吧。让我检查一下等级，然后联系。感谢您的帮助。
Dave：当然！感谢您联系 Zylker 保险。很高兴与您交谈。祝您一切顺利！

这是一段客服与客户通话的转录节选。Zia 通过其通话智能功能，能够识别出通话中的客服和客户，并将他们分类为两个词云。现在您可以了解客户对您业务的期望。这为您提供了定制新服务的机会。

审计客户支持通话
Zylker 是一家移动网络提供商，它拥有一个强大的客户服务中心来处理客户的查询和投诉。他们的每通电话都会被记录下来用于质量分析。然而，作为一个 24*7 运营单位，他们不可能逐一分析每通电话录音。为此，他们可以依赖 VoC 的通话分析仪表板。一旦启用 VoC，Zia 将分析从他们的电话录音中生成的所有通话转录，显示一个专门的客服词云，用于审查客服的态度，了解他们的通话行为，并评估哪些产品经常被交叉销售和追加销售，哪些情绪表达得最频繁（如果道歉比感谢多的话），等等。


注意事项：
  1. 要在您的 VoC 中使用通话分析仪表板，您需要以下条件：
    1. 您的组织内有一个激活的内置电话集成，并且启用了通话录音功能。
    2. 在 Zia 的通信功能下，启用了通话转录功能。
  2. 通话分析功能仅在 线索 和 联系人模块中可用。

通话分析仪表板中的操作

在通话分析仪表板中，您可以执行两个全局操作：配置和重新排序仪表板。

配置通话分析仪表板

通话分析仪表板默认包含两个关键词图表。但是，如果您想更改模块、数据类型、时间范围、分组和首选关键词，可以通过配置仪表板来实现。

配置通话分析仪表板
  1. 从您组织中可用的模块列表中，进入“客户之声”模块。
  2. 点击仪表板下的通话分析选项。
  3. 点击操作按钮，然后选择配置仪表板。
  4. 在配置仪表板-通话分析 页面中，渠道将默认按通话自动填充。对于其余字段，请执行以下操作：
    1. 选择您想要配置仪表板的模块。
      从线索或联系人中选择。
    2. 选择数据类型。数据类型表示您想要查看的指标类型。
    3. 选择时间范围。
    4. 选择分组。
    5. 输入关键词偏好。您可以包含所有关键词或排除某些关键词。
      1. 如果您选择排除关键词，请添加您希望从显示中排除的关键词。
    6. 为了进行更细致的分析，您可以添加条件。您可以添加最多 10 个条件。
  5. 点击配置。
要了解更多关于配置仪表板的信息，请点击这里。

重新排序仪表板

重新排序，
  1. 在仪表板的操作按钮下选择重新排序。
  2. 将所需的图表拖放到显示中的占位符中。
  3. 点击预览。
  4. 点击保存。
除了全局仪表板操作外，您还可以更新单个图表的偏好设置。只需点击铅笔图标进行更新。

要了解更多关于客户之声及其仪表板的信息，请点击此处。