Zoho CRM 中的流程管理能力—比较
Zoho CRM 中的流程管理解决方案主要分为业务流程管理和客户体验管理两类。
业务流程管理通常处理的是为了运营和合规而简化内部流程流程，而客户体验管理则处理优化客户在业务接触点中的客户旅程，以最大化客户体验。它涉及确保客户在购买旅程的每一步都能得到认可、指导和帮助。从这两个角度来看，Zoho CRM 在业务流程管理和客户体验管理下都有具体的解决方案。
让我们看看在 Zylker Travels（一家使用 Zoho CRM 的旅行管理公司）的背景下，所有流程管理解决方案是如何运作的。
Zoho CRM 中的 BPM 解决方案
蓝图
使用场景：当您需要推动组织内各团队的合规性时。如果您需要有效简化内部流程，以指导团队、验证 CRM 中输入的数据、在利益相关者/部门之间协作、自动化常规操作并最终确保合规性，那么蓝图就是您的解决方案。
场景：
Zylker Travels 在有效的旅行管理和客户关系建设方面可能有不同的流程。例如，他们可能基于"查询"模块建立旅行咨询管理流程。他们可能为"行程"模块建立行程管理流程。他们也可能为"服务支持"模块建立客户工单处理流程等等。这是因为蓝图直接解决了业务流程管理（BPM）的概念，并设计用于内部团队遵循流程并确保合规性。
后端流程：
审批流程和审核流程
何时使用：如果您想为手动验证 CRM 中输入的数据设置一个简单的内部流程，您可以使用审批或审核流程。审批和审核流程都根据特定标准自动提交数据给管理层。假设您有一个流程指南，其中规定折扣低于 12%可以直接由销售人员提供，但超过这个数字的任何情况都应由高级管理人员根据其判断进行审批。在这种情况下，每当一笔交易在折扣字段中显示超过 12%时，它应该自动提交给高级管理层的审核/审批。对于这种情况，可以配置审批和审核流程。
- 对于快速验证特定字段中输入的数据，您可以使用审核流程。任何选定的用户都可以审核数据并批准字段。
- 为了由管理层的多个成员对记录进行详细审查，并启用顺序或并行审查系统，您可以选择审批流程。
在两种情况下，记录的提交都是自动化的，供选定的用户进行手动审批。
审批流程示例：每当提交折扣超过 12%的旅行申请时，该旅行申请将自动提交进行手动审批。直到它通过审批小组按顺序或并行方式验证并退出审批流程，否则无法修改或删除，也不会参与任何其他 CRM 功能。审批人可以从“我的工作”模块访问记录进行审批或拒绝。
审核流程示例：每当添加以“员工推荐”为线索来源的咨询时，销售经理需要审核员工姓名和其他一些咨询参数。这次审核对于考虑推荐折扣、追加销售和交叉销售等商业可能性非常重要。
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Zoho CRM 中的客户体验功能
旅程构建器
Zylker Travels 希望确保客户在咨询和行程预订过程中以及之后都能获得良好的体验。
因此，这里有一个为他们设计的简单旅程。无论在 CRM 中通过网页表单或其他方式创建咨询，他们都会自动收到一系列电子邮件。如果客户成功打开介绍性电子邮件，并随后在他们的首选目的地调查中选择，那么他们将被自动转换为联系人，以便销售人员可以进一步协助他们，并在行程模块中自动创建行程记录。
这个流程可以进一步扩展，以处理客户提交的升级请求，并采取进一步的客户保留措施，例如反馈调查触发器和忠诚度计划。
以下是确保这种无缝协调互动行动的后端流程构建器流程。
在上文的流程延续下，如果客户对行程提出问题，旅程构建器 将设计为提醒客服团队，并向客户触发一封支持性邮件。
现在，可能有一个单独的蓝图来确保看似是这个整体旅程一部分的子流程。
- 比如当行程被自动创建时，销售人员需要根据涉及的步骤和规定来为客户导航行程管理流程。旅程构建器不会规定这些步骤——它仅仅确保在捕获客户兴趣时，能够进行正确的转化，从而在正确的时间为他们提供恰当的帮助。
- 然后可能有一个详细的蓝图用于案件解决。客服代表如何处理升级可以在该蓝图中定义——包括步骤、附件、电子邮件等所有内容——但旅程构建器在这里再次确保向客户提供恰当的体验。
因此，旅程构建器 可以跨越客户生命周期中的各个触点，尝试在恰当的时机提供他们所需的服务，并确保在任何时候都不会有客户被孤立或与业务脱节。
路径探查器
路径探查器是一个开箱即用的解决方案，帮助您规划业务触点，并找出客户如何在这些触点之间流转。他们是否访问了您的网站，然后发送了一封电子邮件，然后等待电话？他们是否在您的网站上花费了大量时间，然后离开？如果是这样，那么是一个很好的点来植入实时聊天插件，与您的访客取得联系。
在 Zylker 旅行社的背景下，假设他们在 MakeMyTrip、Agoda 等众多旅游预订和评论网站上都有存在。客户是如何在这些网站和主网站之间流转的？预订是否大量直接从第三方网站完成？还是大量订单在第三方网站流失——也就是说，在查看评论后，他们并没有继续进行购买？如果是这种情况，您可能需要放置一个聊天功能或帮助小部件来帮助他们继续完成旅程。
所以 路径探查器 能帮助您规划业务接触点，并发现关于您的客户和线索如何通过这些接触点与您的企业沟通的宝贵见解，以及他们如何以"路径"的形式连接。这可以帮助您挖掘有意义的真相，并为您提供做出明智决策所需的知识。
这也有可能帮助您改进客户旅程。例如，您可以了解到错过的聊天是一个重要的触点，您可能还没有在旅程构建器中为此配置任何互动计划。有了路径发现洞察作为可靠的真相来源，您可以继续在客户旅程中配置聊天回复和其他计划。这样您就停止了基于假设的运营，并有了详细的洞察来支持您的决策。
销售节奏
销售节奏 是 Zoho CRM 的即用型解决方案，用于简化客户跟进对话。从某种角度来看，销售节奏 可以看作是 旅程构建器 的一个子集。如果您的需求仅仅是简化跟进回复，那么 销售节奏 就是适合您的解决方案。如果除了跟进之外，您还希望进行端到端的客户旅程映射并确保最大化客户体验，那么众所周知，旅程构建器 才是正确的解决方案。
这里有一个简单的用于跟进销售的销售节奏，确保根据客户对先前沟通尝试的回应，为每位客户创建电子邮件、任务或电话行动的组合。您可以让您的客户参与 销售节奏，并设定一个目标，例如收到电子邮件或电话的回复。一旦收到该回复，就意味着您的销售节奏目标达成，这将使客户退出销售节奏，这里称为释放。在此目标达成之前，您可以根据需要继续组织一系列跟进尝试。
何时在 CRM 中使用哪种流程管理解决方案
如果您的需求是 | 则使用 |
为团队推广合规性 | 蓝图 |
为了在业务触点中为您的客户简化个性化互动行为。 | 旅程构建器 |
绘制业务触点并追踪客户在这些触点之间的旅程 | 路径查找器 |
简化数据审查，并能够作为业务流程的一部分批准或拒绝记录。 | 审批/审核流程 |
为了在 CRM 系统中方便的位置部署定制专用控制台或小部件，以便执行按需操作。 | 交互信息界面构建器 |
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