协同工作的流程管理解决方案

协同工作的流程管理解决方案

概述

Zoho CRM 中的流程管理解决方案可以大致分为两个部门——业务流程管理和客户体验管理。BPM 解决了内部流程优化的需求，而 CEM 则关注于在整个客户购买旅程中无缝协调互动行为。

在 Zoho CRM 中，您可以使用蓝图、审批/审核流程（BPM）来简化内部流程。
您可以使用 旅程构建器、路径探查器和 销售节奏 来编排个性化的互动行动，以简化客户体验。(CEM)
访问此指南，了解更多关于业务流程与客户体验之间的差异与相似之处。

场景

这里有一个简单的例子，我们将所有这些关键特性置于具体情境中。让我们假设 Zylker Travels 正在使用 Zoho CRM 来简化他们的旅行管理需求。以下是一个快速示例序列，展示了他们如何根据自身需求，在实施过程中综合运用上述所有功能。


1. 向 CRM 添加线索
通过向导向 CRM 添加主记录。分屏幕组织字段有助于销售人员在填写数据时更好地理解上下文。

 
2. 简化线索培育
添加了线索后，他们会进入由 销售节奏 组织的后续系列流程。这里的目的是通过邮件和电话与线索互动，确保他们不会在线索培养阶段停滞不前。
  1. 当客户打开欢迎邮件时，Zylker 会发送一个目的地调查问卷。
  2. 如果她打开了一封邮件但在 2 天内没有回复，那么会安排一封后续邮件或电话，以了解更多关于她的需求。

通过这种方式，可以根据先前互动的行为或结果来组织一系列行动，从而形成销售节奏。假设线索回复了一封名为"下一步"的邮件——那么她被认为已成功退出 销售节奏流程，并准备好进行进一步互动。

3. 个性化互动与旅程优化
回复名为"下一步"的邮件将线索引导至"客户旅程优化"旅程构建器。回复该邮件后，客户将得到进一步互动并自动转换为联系人。转换后，系统将自动为客户创建一次行程预订。当客户在任何问题升级环节发送邮件时，反馈与支持流程将得到简化，系统将自动为客户在旅程构建器中创建一个案例。

通过这一系列信号/触发机制，客户在行程创建与案例升级过程中将获得恰当的支持。

在这一步中，请注意当客户表达兴趣时，通过客户旅程构建器会自动进行线索转化，因此自动创建的行程可以进入自己的蓝图。这个蓝图是一套供旅行代理内部使用的步骤和流程指南。类似地，客户提出的问题可以通过客户旅程构建器自动创建一个案例记录。然而，案例的内部处理方式由蓝图定义。通过这种方式，客户可以通过客户旅程构建器保持互动，并在适当的时候，内部蓝图也可以进行处理，两者可以共存。


4. 用于行程管理的蓝图
当通过旅程构建器为客户创建行程时，行程的创建将客户推进到行程管理蓝图，销售代表随后负责处理内部流程，试图与客户协商并完成行程。所需的文件、内部讨论、物流等，均按照蓝图中的公司流程进行。


行程成功完成后，客户将退出行程管理蓝图，但会通过旅程构建器继续参与后续的反馈和倡导，通过相关的电子邮件和电话进行。

5. 按需控制台，用于数据更新及相关告警
三个月后，客户致电销售代表，并在通话过程中希望更新新行程的详细信息——例如日期和同行人员信息，并更新沟通详情。因此，销售代表需要更新商机、客户和联系人的详细信息。他们可以通过使用 交互信息界面构建器 来构建的按需控制台完成此操作。在 交互信息界面构建器中，他们可以一键获取客户所有相关行程，选择特定行程，跨模块更新日程和其他字段，并与控制台交互。更新完成后，交互信息界面构建器会确保将详细信息路由到相应模块。

在此示例中，我们使用 交互信息界面构建器来满足数据更新的需求。交互信息界面构建器还可以用于记录创建、检索和更新等多种场景。了解更多>>

关键要点：
  1. 旅程构建器 是一个端到端解决方案，覆盖客户从线索创建、转化到留存和拥护的全生命周期。它是一个后端系统，根据配置的触发器执行定制化的互动操作，例如在点击先前邮件时发送调查问卷，或在收到调查回复时将线索转化为客户。无论是否配置了 蓝图、交互信息界面构建器和其他流程，旅程构建器 流程都在后台运行，不会中断它们的流程。
  2. 销售节奏 是 旅程构建器 的一个子集，旅程构建器 是一个即用型解决方案，用于简化后续流程。如果你的需求仅仅是简化后续操作，你可以使用 销售节奏代替复杂的 旅程构建器。这对于线索培育来说非常理想，因为系统可以处理大量线索的个性化、简化的互动。
  3. 蓝图和审批/审核流程用于内部流程简化。
  4. 交互信息界面构建器是一个按需定制的控制台，你可以在其中执行数据添加、更新、检索等操作。