流程管理的简介

流程管理的简介

流程管理系统——概述

每个商业组织都会为自己制定战略目标，以服务客户并最大化收入。为了实现这些目标，多个部门和部门被调动起来，每个部门都有一套与这些战略商业目标相一致的责任。为了确保每个部门能够很好地履行其职责，他们需要制定系统的业务流程并遵守它们。

无论是销售团队遵循简单的审核流程以获得高层管理者的折扣优惠审批，还是法律团队遵循合同管理流程起草并获取法律协议审批，亦或是营销团队遵循活动管理流程组织促销活动，组织中的每个业务部门都遵循一套已建立的步骤顺序以实现预期结果。这些步骤会根据工作量、人数和其他复杂因素不断监控和改进。
现在，当我们更仔细地观察任何业务流程的执行时，确实存在一些挑战。例如，您正在观察，
  1. 处理大量客户数据，这些数据也必须不惜一切代价加以保护。
  2. 您正在考虑那些可重复的步骤，这些步骤可能会单调乏味，尤其是当它们具有常规和程序性质时。
  3. 需要与大量人员进行协作和统一沟通，以避免形成信息孤岛和重复工作。
  4. 您需要不断指导和监控团队的新成员，将他们融入您的流程，并确保他们遵守这些流程以促进合规。这可能对您的生产性时间造成影响，而这些时间本可以用来理解客户需求。
虽然流程对于实现业务目标至关重要，但考虑到上述挑战，如果它们没有得到周密的实施，可能会适得其反。流程实施不力可能会产生不必要的“元工作”，即一组使您能够完成主要任务的任务。

例如，如果员工需要更新任务表、工时表以及其他几张表单；他们的时间将花费在填写表单上而不是实际工作上。这不是一个高效的流程。您将陷入追逐元工作的无限循环中。

因此，您不仅需要战略目标和系统化的流程，还需要有效的系统来执行它们。
欢迎来到商业软件的世界，在这里您会发现多种解决方案，帮助您简化业务流程并优化您的时间。软件系统能使您的业务流程执行更高效、更省时，甚至更令人愉悦。

在此背景下，Zoho 在其生态系统中提供了一系列软件应用程序和功能，以满足不同的流程管理需求。通过 Zoho CRM 的流程管理解决方案，您可以确保
  1. 数据安全
  2. 自动化和数据验证
  3. 合规性
  4. 有效的协作和指导
所有这些好处最终都归结为流程的无缝执行。

基于这一点，让我们深入探讨 Zoho CRM 中可用的流程管理功能，了解它们的范围、相似之处和不同之处。

根据其范围，Zoho CRM 中的流程管理功能可以分为两大类——业务流程管理（BPM）和客户体验管理（CEM）。



业务流程 Vs  客户体验

业务流程管理涉及工具和策略，旨在使组织内部活动更加流程化、敏捷、高效、透明，并降低运营成本。无论是管理销售咨询、处理交易、审核销售报价还是招聘候选人，这些通常都是分步骤的方法，供组织员工系统地遵循和实践。

而客户体验管理则涉及制定流程化方法，以映射客户在所有业务触点的客户旅程，并在每一步引导和激励他们，以最大化他们的体验。

每个客户的旅程目标可能不同——对某些客户来说，最终目标可能是购买，对其他人来说，可能仅仅是寻求咨询答案。无论目标有何不同，重要的是，他们每一步都能得到支持，以最大化体验并提升客户满意度。作为组织，为确保和优化这一点所采取的过程，可以称为客户体验管理。

现在，这两者很容易重叠。例如，销售周期可以被视为客户旅程优化的一个子集。作为优化客户旅程的一部分，您可能需要遵循一些内部销售流程。毕竟，每个企业的目标都是获取、保留并解决客户的问题。然而，BPM 的性质在于它是从内部流程和人员的角度设计的，而 CEM 的性质在于它是从客户的角度构建的。CEM 超越了产品购买，继续促进客户保留和拥护，并在客户与您的企业互动的整个生命周期中最大化客户体验。

这里有一个简单的例子。以航空旅行为例。每个机场都会执行一个程序或一系列步骤，以确保所有乘客都能登机。如果没有这样一个地方的良好协调流程，您只会陷入混乱。首先，您需要在机场入口处证明您的身份，然后领取登机牌，托运行李，通过安检，准时到达登机口，并进入飞机。这是全球范围内大致的“流程”。


现在，众所周知，在每一个阶段都有数十名人员和机构被部署，并有一套责任需要履行。航空公司如何确保这些内部团队配备有正确的工具、基础设施和知识来执行这一流程？这可以通过业务流程管理（BPM）来解决。

现在想想您自己的经历——也就是说，作为乘客。您乘坐航空公司的整体飞行体验如何？购票后您是否收到了正确的确认邮件/短信？出行前您是否收到了提醒？在机场，前往值机柜台、安检通道和登机口的方向是否清晰？如果您迷路了，是否有工作人员引导您到下一个地点？工作人员的态度是否礼貌？航班延误时您是否及时收到了通知？一旦飞行开始，当您需要帮助时是否容易找到人？旅程结束后，您是否收到了反馈调查和建议改进的内容？


所有这些因素都促成了愉快的飞行体验，而协调这些因素则可以归入客户体验管理范畴。

安全审查流程或机内食品分配流程可以被视为确保良好整体体验的一个子集——然而，不同之处在于，对于 BPM 中处理的每个部门，可能存在不同的流程和合规需求，因此 BPM 是从内部团队的角度出发。客户旅程映射有效地以客户为先，是站在他们的角度看待业务——因此，客户体验管理试图从第一个接触点直到购买并提供无缝的端到端体验，并持续下去。通过客户体验管理，您将焦点从内部团队的运营流程转移到最大化每个业务接触点的客户体验，并使其成为无缝的旅程。

销售环境中的 BPM 和 CEM

在销售流程方面，BPM 中配置的内容决定了销售人员应如何导航询盘流程、商机跟进流程等。具体步骤以及每个步骤需要完成的工作。系统会引导他们并验证数据，自动化常规任务，并使合规性更容易。Zoho CRM 中用于完成这些功能的模块包括蓝图、审批流程和审核流程。
 
在相同场景下，您可以编排客户旅程，在从网站上的在线聊天小部件开始的整个咨询跟进旅程中，通过各个触点为客户提供良好的体验，帮助他们决定所需内容，并提示产品演示的提醒和反馈调查，了解他们与销售和支持团队的互动体验。如何确保这些触点在客户购买旅程的不同阶段都能针对每个客户进行个性化定制？这里的解决方案是旅程编排或客户体验管理（CEM）。在 Zoho CRM 中完成此任务的功能集包括 销售节奏和指挥中心套件（其中包括旅程构建器和路径探查器）。

Zoho CRM 中的 BPM 解决方案

Zoho CRM 中 BPM 的主要解决方案包括以下内容：
  1. 蓝图——一个直观的无代码平台，用于设计系统化的分步业务流程，确保整个组织的合规性。
  2. 审批和审核流程，以促进需要由高层管理人员在进入 CRM 系统前进行审核的数据的自动提交。

Zoho CRM 中的CEM 解决方案

  1. 指挥中心套件
    1. 旅程构建器——用于跨触点为客户编排一系列个性化互动行动，从而最大化他们的体验。
    2. 路径探查器——用于绘制客户所经历的各种业务触点，并映射他们在这些触点上的旅程。这将有助于发现最有效的触点，并根据客户的旅程优化与客户的互动。
  2. 销售节奏：专为无懈可击的客户跟进策略而设计，系统可根据客户的前期回应（或缺乏回应）自动触发一系列事件。
    3.  

总结

以下是业务流程管理（BPM）与客户体验管理（CEM）之间相似与差异的总结。

差异因素
业务流程管理
客户体验管理
1. 范围
促进合规性，并在组织内跨团队自动化关键内部流程领域。
为了识别客户接触点并自动化一系列互动行为，以最大化客户体验。
2. 这是给谁的？
内部团队和组织成员。
外部受众——企业客户、供应商和合作伙伴。
3. 工作原理
内部流程管理工具旨在指导 CRM 用户完成业务流程中的一系列步骤，并自动化构成流程的重复性、常规操作。

这里得到简化的包括合规性、数据验证以及流程中重复性任务的自动化。系统将指导用户在每个步骤中需要执行的活动，在正确的时间提示并验证数据，并使团队更容易遵循其组织为他们设计的流程。
体验管理工具旨在映射客户与企业接触的旅程，识别他们频繁接触的触点，并自动化互动行为，以最大化他们的体验并让他们感到愉悦。

这里得到简化的不是内部用户执行步骤的顺序，而是为顾客触发的正确操作（电子邮件或聊天回复），以便业务可以在正确的时间主动联系他们，满足他们的需求并给予他们丰富的体验。
4. 相关功能
  1. 蓝图
  2. 审批流程
  3. 审核流程
  1. 指挥中心套件（其中包括旅程构建器和路径探查器）
  2. 销售节奏

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现在您已经了解了流程管理系统总体需求，以及 BPM 和 CEM 的分类，以及这两个分类中功能集的划分，让我们更详细地探讨 Zoho CRM 中流程管理方面的功能。