客户细分是根据地区、行业、产品偏好、收入等共同特征对客户群进行分类的过程。可帮助公司更好地迎合客户的需求和行为,并利用这些信息进行更有针对性的营销。在电子书中阅读有关细分客户的更多信息。
根据购买模式进行细分的重要性
根据单一特征或参数来划分客户或许有局限性,将整个客户群作为一个整体进行分析也可能造成误解。
例如,如果您仅根据总收入对客户进行细分,并推断最高收入的客户具有最高的业务价值,这只能在一定程度上具有可信性。
这些客户在您这里购买了多少次?最后一次购买是什么时候?他们是回头客吗?他们的购买频率如何?一个三年前购买过一次大宗商品的客户对你来说可能不如一个经常购买小宗商品的老客户有价值。
知道这些问题的答案就可以进行下一步了,为客户下次购买提供合适的产品。
例如,您可仅将“高级功能”的公告发给那些经常购买高价值产品的客户,他们更有可能对升级感兴趣。
根据客户先前的购买行为分析其行为,帮助您更好地制定维持客户策略。
购买后细分的RFM指标
购买后细分中最常用的指标是 RFM 指标。它根据新近消费、消费频率和消费金额评估客户。
- 新近消费 - 他们的最后一次购买是什么时间?
- 消费频率 - 他们的购买频率如何?
- 消费金额 - 他们的消费金额是多少?
这些指标可帮助您将客户划分为若干同类群组,根据购买记录了解其特征,吸引他们参与更具个性化的市场活动。
Zoho CRM中的细分
为业务中的新近消费、消费频率和消费金额选择相应字段,并针对不同级别的RFM指标给出 1 分到 5 分。例如:
如果最后一次消费是上个月,那么新近消费得分为 2。
- 如果购买产品总数为 5,那么频率得分可为 4。
- 而且,如果购买总金额超过 $60000,那么货币值得分可为 4。
根据您设置的得分,系统将计算该记录(客户/联系人/商机)的 RFM 指标并显示在记录详情页面中。
注:RFM 值及细分标签字段仅显示在标准模块中。
重要限制:
旗舰版:
- 细分数量 - 1 个(活跃或不活跃)和 5 个未发布项或草稿。
- 得分计算方法 - 手动
- 贡献模块中用于细分的记录数 - 100,000(可扩展至最多 200,000 个记录)
- 重新发布的每日限制 - 2 次
超级版:
- 细分数量 - 5个(活跃或不活跃)和20个未发布项或草稿。
- 得分计算方法 - 手动和自动
- 贡献模块中用于细分的记录数 - 100万(可扩展至最多200万)
- 重新发布的每日限制 - 10 次
为细分设置标签
您可以根据客户的 RFM 得分创建不同的标签,这也将帮助其他团队了解客户在销售周期中的位置并采取适当的措施。每个细分群体最多可以有 8 个标签,为便于理解,Zoho CRM 提供了一组预定义标签,包括:
细分标签
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RFM 得分
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VIP客户
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R:4-5 F:4-5 M:4-5 |
忠诚客户
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R:2-3 F:4-5 M:4-5 |
最近的客户
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R:1 F:4-5 M:4-5 |
有希望的客户
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R:3 F:1-2 M:1 |
需注意的客户
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R:2-3 F:2-3 M:2-3 |
即将休眠的客户
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R:2-3 F:1 M:2-3 |
不能流失的客户
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R:1 F:4-5 M:4-5 |
流失的客户
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R:1 F:1 M:1 |
您可以编辑这些预定义标签或删除它们并添加新标签,例如:
细分标签
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影响 RFM 得分的因素
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RFM 得分
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必须争取的访客
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- 上次访问可以追溯到六个月以上
- 过去六个月未访问
- 通常消费很多
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R:2
F:1
M:4 |
季节性访客
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R:1
F:4
M:2 |
配置细分
您可在标准模块和自定义模块中创建细分。
设置细分的六个步骤:
选择细分模块,定义需要细分的记录。
选择链接字段。
选择RFM字段。
设置分数范围,为每个分数定义标准。
添加细分标签。
选择细分模块,贡献模块,以及链接字段
如果您的机构集成了Zoho Finance套件,那么这些应用程序中的模块也可以细分记录。
- 在Zoho Finance套件集成之后创建的自定义模块将作为一个单独的部分显示在CRM本地模块下。
- 机构中有活跃的细分时,Zoho Finance套件无法停用。
- 链接字段:查找字段在细分模块(联系人)与贡献模块(商机)建立了信息桥梁。这个字段在模块之间建立了一个链接,并允许获取关于细分模块的信息。例如,联系人模块中的交易模块的查询字段 "联系人姓名 "可以作为链接字段。
选择RFM字段
在贡献模块中选择包含RFM值的适当字段。
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新近消费字段:任意代表最近消费的日期或日期-时间字段。例如,“预计成交日期”,“关闭日期”等。
- Zoho CRM将最近的日期作为就近消费字段的值。
- 对于日期-时间字段,新近字段考虑日期,不考虑时间。
-
消费频率字段:可以选择按数量或者按字段。
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如果选择按数量,系统会自动考虑所有与细分记录相关的记录,即与联系人相关的商机数量,或客户购买的产品数量。
-
如果选择按字段,需要手动选择表示频率的字段,例如,“购买的产品数量”,“完成的交易数量”,或者“收到的服务请求数量”。
-
请注意,频率字段在细分模块中,而不是贡献模块。
- 消费金额字段:任何表示金额的货币字段。例如,“累计”,“订单金额”,“商机数量”。如果客户购买了多种产品,或者一个联系人关联多个关闭商机,系统会自动计算总金额并得出货币字段的值。
设置分值并为每个分值设置条件
默认情况下,每个指标(新近,频率和金额)的分值都设置在1-5之间。您可以拖动滑块设置得分范围,1-2, 1-3, 或者 1-4。可以手动或自动设置。
手动:您将手动定义条件,设置得分为1,2,3,4,或5.例如:
- 如果销售完成时间在本周和上周之间,或者上个月,就近消费得分为5。如果最近消费时间在昨天以前,设置得分为4,以此类推。
- 如果购买次数超过8,消费频次得分为5。如果次数在5到10 之间,得分为4,以此类推。
- 如果金额超过1500元,将消费金额得分设置为5,金额在800元到1200元之间,得分为4,以此类推。
自动:系统将使用百分位数法自动计算RFM得分。整个数据将被分为五部分(这样RFM分数就可以设置在1-5了。也就是说,RFM得分将为1,2,3,4,5),分布在每20 个百分位,RFM的分数范围为0-20,20-40,40-60,60-80,80-100。
一些列数据将按顺序排列。例如,对新近消费分数来说,数据将从最近购买到最早购买进行排序。例如,最近消费日期为一周以前,最早消费日期为6个月以前,那么CRM会以这两个时间为线,在此范围内设置百分数。对于消费频次来说,数据将由最频繁到最不频繁排列。对于消费金额来说,从最高金额到最低金额排列。
注意
- 自动计算仅在Zoho CRM超级版中可用。
- 最近日期,最高频次,最高价值可能会发生变化,因此系统会每天自动重新计算数据范围和记录数量。
- 您可以将评分标准从自动更改为手动,反之亦然。 将计算值重置为其默认值,并且将根据设置的标准重新计算分数。
调整百分位数条
默认的百分位等级设置为20%,均匀分布记录。如果需要,可以重新拖动滑块更改百分位数。
注意:系统将纳入 20,000 条记录进行自动 RFM 评分的第一次配置。 之后,最多可以计算一百万条记录。
重置分数范围
可以在定义条件后重置分数范围。评分将被重置为默认值。
您也可以重新定位分数范围滑块,不过这将删除所有的自定义设置,并使用应用修订后分数分数范围的默认设置。所有的自定义标签都将被删除,并调整为修改后的分数中的默认标签。
为细分创建标签
CRM提供8个预定义细分标签。您可以编辑,删除或添加新标签。需要为每个标签设置RFM范围(0-9)。
要配置细分
- 进入设置 > 自动化 > 细分。
-
点击创建新细分,在 创建细分 页面进行以下设置:
- 细分名称:输入名称。
- 细分模块:从下拉列表中选择细分模块。
- 选择所有记录,或基于条件。
如选择基于条件,则设置条件。
- 贡献模块:从下拉列表中选择模块,以获得RFM值。
- 选择所有记录或基于条件。
如选择基于条件,则设置条件。
- 链接字段:从下拉列表中选择一个字段。
-
RFM字段:
- 就近消费字段:从下拉列表中选择一个字段。
- 消费频率字段:选择按数量或按字段。如果选择按字段,从下拉列表中选择一个字段。
- 消费金额字段:从下拉列表中选择一个字段。
-
点击下一步。
将会重定向至自定义客户得分页面。
-
在 如何设置客户得分 中,选择自动或手动。
- 如果选择自动,可以拖动滑块,为每一分数级别的RFM字段更改默认百分位数,点击计算。
- 如果选择手动,点击添加条件,选择字段,指定值,点击提交。为每个分数级别重复此操作。
- 点击下一步。将重定向至为细分设置标签。
- 点击添加新标签,输入标签名称和RFM值。
- 点击提交。
- 点击发布来配置细分。
编辑细分
您可以对细分进行编辑,可以对以下字段进行修改:
- 链接字段
- 就近消费字段
- 消费频率字段
- 消费金额字段
请注意,不能再对被细分模块和贡献模块进行编辑。
另见