客户之声设置 — 启用、禁用及其他

客户之声设置 — 启用、禁用及其他

启用 VoC

在组织的 CRM 账户中，CRM 管理员可以从设置 中启用该功能，

  1. 导航至设置 > Zia > 客户之声 。

  2. 点击 VoC 着陆页面上的开始使用。

在客户之声激活页面，点击激活。


一旦启用此功能，客户之声模块将被添加到您的 CRM 账户中。此模块将显示 VOC 仪表板和组件。

Warning

客户之声：定价信息

客户之声（VoC）对所有试用版客户均可用。在制定定价结构后，我们将正式通知客户，获取他们的同意，并且只有在他们明确同意的情况下，我们才会将他们转移到付费版。

Info
语言先决条件：
VoC 目前只能分析英语、德语、西班牙语和法语的语言数据。

也仅适用于以下数据源：电子邮件、调问卷查回复、desk 工单、记录备注和社交媒体提及。Zia 的通话智能依赖于谷歌的语音转录功能，且仅支持英语。
Idea

先决条件

即使您已将以下任一渠道：电子邮件、通话、Zoho Survey、Social 和 Zoho Desk 与您的组织集成，VoC 也可供激活。然而，要查看所有包含各种见解的仪表板，您需要所有四个渠道都连接。
  1. Zoho Mail 集成（用于分析客户电子邮件）。
  2. Zoho Survey（用于分析客户问卷调查反馈）。
  3. Zoho Desk（用于分析客户关联的支持工单）。
  4. 内置电话功能（用于从通话中获得洞察）
    1. Zia 通话转录（用于处理通话分析）
    2. 竞争者提醒（用于检测客户在电子邮件、问卷调查或客户工单中提及您的竞争者）。
    3. Zia 建议（为了展示交叉销售分析）
Notes
注意：
  1. 一旦启用，VoC 将从激活日期开始收集数据。由于 VoC 是实时分析，它仅保留并处理从现在到过去六个月的数据。
  2. 如果 Zia 没有足够的数据来生成结果，则不会生成仪表板。
  3. 洞察力会每天自动计算/刷新一次，使用当前数据。然而，您可以在一天内最多手动刷新三次，以查看最新的数据预测。
  4. VoC 可以通过 IMAP 协议分析集成/激活时间以来的电子邮件回复。但是，如果您想获取更早的电子邮件，您需要通过新的电子邮件配置将您的组织与 IMAP 协议集成。
关于处理以前的电子邮件回复：
  1. 在激活 VoC 后，系统将开始检索和处理 VoC 激活前 90 天的电子邮件回复。
  2.  请注意，即使 90 天期限尚未结束，一旦达到最大响应限制的 30%，检索将停止。

自定义客户之声设置

Zoho CRM 中的每个客户之声仪表板，如您所知，都是为了提供特定的洞察。例如，考虑以下为联系人模块配置的群体图表。此图表提供了您在客户提及一些竞争对手后不久失去的商机的洞察。这些洞察按行业和时间段表示。例如，根据下面的图表，您在客户提及竞争对手的第一天就失去了来自政府/军事行业的 3 个商机。



现在我们了解了这张图表的目的，让我们思考 Zoho CRM 是如何获取这些洞察的。为了在一段时间内为您提供按行业划分的竞争对手丢失商机群体图表，这张图表默认有一些预配置的设置。也就是说，Zoho CRM 被编程为从以下参数获取数据并进行分析。
  1. 在这种情况下，主模块选择的是联系人。
  2. 您联系人发送的电子邮件/工单/问卷调查回复中的关键词
  3. 每个联系人提及竞争对手的时间
  4. Zia 竞争对手设置中的竞争对手列表
  5. 联系人模块中的行业字段。
  6. 与相应联系人相关的商机
  7. 商机状态字段（用于观察丢失的商机）
 
这里，除了因素#1，即主模块之外，包括相关模块（商机）、正在使用的字段（商机状态、联系人行业）、时间范围等所有参数都在图表中预先配置。如果您正在使用自定义模块来跟踪您的机会，或者您在名为“行业”的字段中维护行业而不是默认的行业字段，那么此图表将不会为您填充所需的数据。

如果您想获取这些详情不是针对线索或联系人，而是针对供应商或合作伙伴，或者任何其他自定义模块呢？又或者，您想定义 CRM 应该监听所选模块的哪些字段，而不是预配置的字段？这正是 VoC 设置发挥关键作用的地方。
 
您可以自定义客户声音设置，以便向 CRM 提供定制化指令，指定从哪个模块获取数据以及监控模块中的哪些字段，以获取所需洞察。
 
在 VoC 设置的自定义中，在开始配置之前，有 3 个概念需要了解。
  1. 选择主模块
  2. 选择相关模块
  3. 映射数据输入字段
选择主模块

默认情况下，VoC 仪表板适用于线索和联系人。也就是说，您可以选择为其他模块配置 VoC 洞察，包括自定义模块。如果您不使用潜在客户和联系人，也可以取消它们，并映射适用的主模块，从这些模块中获取 VoC 仪表板。


 
此配置将在您的仪表板设置中体现。如果您已配置合作伙伴模块，它将出现在仪表板配置模块列表中。


 
选择相关模块

大多数客户之声仪表板洞察来自一个独立的初级模块——例如，关键词情感云图。它提取客户、线索、供应商或合作伙伴（根据所选模块）所说的关键词，并为您提供情感类型。这些数据是从单个初级模块中提取的。
 
然而，还有一些图表，如关键词象限、收到负面情绪后的丢失商机等，其数据不仅从主模块（联系人）获取，还从相关的销售模块（商机）获取。
 
如果您一直在跟踪机会的不是默认的“商机”模块，而是一个名为“订阅”的自定义模块，您必须在 VoC 设置中映射这个相关自定义模块，以便使 CRM 远离默认设置，并听从您的定制指令。
 
有三种模块关联类型，您需要根据需求进行定义。
  1. 父模块：通过查找字段与主模块关联的任何模块都将在此列出。例如，联系人和客户。
  2. 销售模块：在这里，您通常会选择跟踪销售数据的模块。例如，商机/机会/订阅/潜力。
  3. 库存模块：如果您的产品信息在产品或价格表中跟踪，您可以在此处选择所需的模块。
Notes
例如，联系人（主模块）应在商机（销售模块）中进行查找。客户（父模块）应在联系人（主模块）中进行查找。联系人（主模块）和商机（销售模块）应在产品（库存模块）中建立查找关系。



Notes
注意：如果您不适用模块关联，可以选择跳过。例如，您想根据您的合作伙伴与您的组织沟通来捕捉客户声音洞察。在这种情况下，销售和库存模块可能不适用。您可以选择“无”进行这些步骤，并继续其他设置。

映射输入字段
无论是主模块还是相关模块（默认模块和自定义模块都适用），都有一些基于这些字段收集客户声音洞察的输入字段。例如，在上面的按行业竞争对手丢失商机群体图表中，主模块是联系人，相关模块是商机。涉及的字段有：

模块字段类型
联系人行业主模块
商机阶段相关销售模块

如果您在名为“行业”的自定义模块中跟踪您的行业，可以将所需的自定义字段映射到名为“行业”的默认字段。

此“输入”字段可在模块设置中映射，如适用。请注意，每个字段都可能在一小部分图表中发挥关键作用。如果您不希望进行此映射，可以跳过这些字段，除了必填字段之外。

因此，总结来说，自定义 VoC 设置涉及映射自定义模块、如有需要定义相关模块的关联，以及根据适用情况选择正确的“输入”字段。

数据来源

在自定义模块和字段映射与父模块、主模块、销售模块和库存模块后，推动此 VoC 项目的下一步是 客户数据。

您的 客户数据包括客户反馈、评论、评分、表扬、投诉、不满以及与您品牌提供体验相关的任何口头或书面表达。

因此，为了将它们纳入您的分析，配置数据源变得很重要。

有两种类型的数据您可以提供：来自两个来源的直接和间接客户体验（CX）数据：已知来源和未知来源。为了便于设置，这些数据来源进一步被分类为基本来源和高级来源。

以下是参考列表：

直接数据来自已知受访者

  1. 通过电子邮件集成进行的电子邮件对话
  2. 通过 Zoho Survey 集成进行的问卷调查
  3. 通过 Zoho Social 集成的社交媒体渠道
  4. 通过内置电话集成的通话
  5. 通过 Zoho Desk 集成的帮助台渠道
  6. 反馈以备注形式存储在记录中

间接数据来自已知受访者

  1. 来自评论网站的客户评价
  2. 各市场为您品牌提供的评分
  3. 其他问卷调查供应商的问卷调查提交
  4. 社区论坛中的讨论和回复
  5. 博客评论
  6. 社交媒体和流媒体网站评论
  7. 客户/合作伙伴创建的教育或应用内容。
等等。

间接数据来自未知受访者

  1. 线索处于探索阶段的商品和价格咨询。
  2. 匿名评论您的活动
  3. 来自社交媒体粉丝的疑问、反馈和建议。
  4. 影响者或分析师的评论
还有更多。
所有这些主动和被动评论及回复都为您的业务提供了大量关于他们体验的见解。阅读已探讨的用例，了解未知回复如何帮助您的业务提升客户体验交付。

现在，让我们看看如何将这些添加为 VoC 的数据源。

在 VoC 中添加数据源只需配置。但是，要将您的数据源与 Zoho CRM 连接，则需要更多一些努力。有直接连接的方式，如数据集成器和 ETL 平台，同时您也可以使用 API 密钥和函数来实现这一点。

以下是几个简单的数据连接方式的示例，供您开始使用：
  1. 无论这些数据在哪里托管, Zoho CRM 的 交互信息界面构建器 和网页表单可以从外部生态系统接收数据。
  2. DataPrep 是 Zoho 的无代码 ETL（提取、转换和加载）平台，它可以通过多种格式连接超过 50 种市场上可用的数据源和各种目的地。
  3. Zoho Flow 是 Zoho 的集成平台，允许您将您的 CRM 与超过 100 种云和本地应用程序连接。
  4. Zoho 的 Marketing Plus 是一个全面的套件，包含所有营销技术应用程序，能够通过客户评论进行连接、收集和自动化。
  5. Zoho Forms是一款强大的零代码工具，用于从多个内部集成源收集数据

在 VoC 中配置您的数据源

为 VoC 配置数据源
  1. 前往设置 > Zia > 客户之声。
  2. 在配置页面，向下滚动到数据源设置。它将显示基于您组织中可用集成的基本源。
  3. 点击管理以添加或管理来源。
    1. 在随后的数据源设置页面中，从基本来源字段中选择所需的基本来源。
      基本来源包括需要集成和激活以配置为基本来源的服务，如 Zoho Desk、Zoho Survey、Zoho Social、电子邮件集成和内置电话。
       
      ℹ 如果一项服务被列出但处于静音状态，这意味着您已（重新）激活了同步。
    2. 要将外部评论或记录备注作为来源添加，请确保您已将所需来源与您的 CRM 连接，并将评论存储为多行字段。
    3. 完成之后，点击模块旁边的添加模块按钮作为来源。
      这将列出所有主要和父记录以及通过查找关系连接的子模块。如果您想考虑与您的父模块不相连的评论或那些在流程中您不认识的用户的评论，它们将列在匿名模块下。
  4. 从相应的主模块下选择所需的子模块。
    1. 页面末尾将打开一张配置卡。请为以下字段提供值：
      1. 显示名称
      2. 选择提取响应的字段。此字段列出模块中所有多行字段。选择您维护评论的字段。
      3. 选择一个响应提供者。此字段列出记录中可用的查找字段，是理解谁提供了此响应所必需的。
      4. 回复时间选择您希望这些评论发布的时间。
      5. 包括所选模块的现有记录，以便包含现有评论以进行分析。

  5. 如果您在匿名部分选择了模块，那么我们要求提供的值如下：
    1. 选择要提取响应的字段。
    2. 响应时间
    3. 包括所选模块的现有记录。

Info
来源限制：
5 个基本来源
5 个高级来源

在客户之声中添加备注作为来源

  1. 您可以在数据源设置中选取哪些模块的备注必须用于 VoC 的洞察（例如，线索备注、联系人备注）。
  2. 当备注被添加到 CRM 记录中时，VoC 会提取并处理备注的消息、标题和内容以生成回复。用户可以筛选 VoC 需要考虑的回复部分——仅消息、仅标题或消息和标题都考虑。此外，基于职位或组共享的备注以及通过门户从客户那里收到的备注。
  3. 与 VoC 记录相关的已删除备注将从分析中移除，如果已删除的备注被恢复，它将重新添加到分析中。
  4. 如果备注在添加到 VoC 进行分析后被编辑，则 VoC 将不会考虑编辑后的版本。

在 VoC 中将社交作为来源

  1. VoC 支持 Facebook 和 Twitter。
  2. VoC 收集以下来源的响应：
  3. 包含您品牌提及的 Facebook 帖子中的文字。
  4. 关于您品牌帖子的评论。
  5. 在 Twitter 推文中提及您品牌的字面。
  6. 关于您品牌发布的推文的评论。
  7. 将您的 Facebook 或 Twitter 账号链接到品牌。确保您的 Facebook 账号至少有一个页面

关于未知来源的数据的说明：

  1. 所有未通过查找与父模块相关联的记录都被归类为匿名评论或未知来源的评论。即使评论来自在您的 CRM 中有记录的客户或线索，如果评论未关联，它们仍然会被视为匿名。
  2. 尚未在 CRM 中创建个人记录的人的评论或回复将被视为未知回复者，因此被归类为匿名评论。
  3. 与父模块连接了查找字段的评论，但如果查找字段没有值，仍然会被视为匿名。

Notes
注意：
  1. 您可以根据匿名评论分别构建图表，但不能将匿名和已知回应合并在一起进行分析。
  2. 基于已知响应构建的分析将允许您深入了解导致该洞察的线索或客户记录。然而，无法深入了解匿名分析。
配置客户之声仪表板
所有客户之声仪表板的配置遵循类似的步骤和细节。因此，为了配置这些仪表板，您需要填写一个名为“全局标准”的内容，这将适用于所有仪表板。这些全局标准设置包括模块、渠道、数据类型等组件，这些将适用于所有仪表板。
 
也就是说，如果您愿意，也可以自定义这些首选项并为特定的仪表板添加额外的标准。
 
例如，一家房地产公司可以表示他们希望计算所有客户在所有五个仪表板上的客户之声（VoC）数据。然而，他们只想针对住宅物业的客户进行交叉销售分析，而不是商业物业的客户。在这种情况下，他们可以通过包括“物业类型是住宅”等额外标准，仅针对交叉销售分析自定义仪表板偏好。
 
这样，VoC 将在 4 个仪表板上为所有客户提供洞察，并将第五个仪表板上的洞察仅限于住宅物业客户。
 
同样，您可以根据需求自定义每个仪表板的偏好设置。
以下是在仪表板中“全局条件”的组成部分

渠道：在此您可以选择 Zia 开始分析对话的通信渠道。目前，VoC 支持电子邮件、问卷调查、电话和帮助台渠道，分别通过 IMAP 集成、Zoho Survey 和 Zoho Desk 集成提供支持。根据您的需求选择一个或多个渠道。
 
模块：在此，您将选择 VoC 需要计算洞察的模块。目前，关键词及其情感分析只能针对线索或联系人模块进行。您可以选择其中一个。请注意，这将适用于所有仪表板。
 
数据类型：选择您是否希望通过客户数量或响应数量来展示洞察。例如，如果同一客户响应了两次，响应数量将显示为“2”，但客户数量为“1”——因为这是一个单一客户。在您想考虑反馈指标的情况下，可以选择响应数量。在您想考虑任何决策中的独特客户数量时，可以选择“客户数量”。
 
时间范围：Zia 可以分析一定时间内的关键词及其情感，以显示趋势。分析可以针对过去的具体月份、日或周，或针对本周或本月，也可以针对昨天、上周或上个月。
 
分组结果：分析可以按日或周分组。例如，四象限或队列分析进行 3 个月，结果可以按每周分组。
 
问卷调查偏好设置：如果将 Zoho Survey 选为分析渠道之一，您可以通过选择它作为首选调查来选择特定调查中的关键词供 Zia 考虑。
 
关键词偏好：默认情况下，所有关键词都将由 Zia 考虑，但如果您想排除某些关键词，可以提及它们。
 
电子邮件偏好设置：如果您希望 Zia 仅分析特定电子邮件，请设置偏好。例如，发送特定产品的电子邮件（例如，customerfeedback-electronic_appliances@zylkersales.com）。

定义标准过滤器：配置标准以进行更具体的分析。Zia 可以分析特定地区的关键词，针对特定产品或服务，或来自特定行业线索的关键词。

Notes
注意：
  1. 您可以点击操作 > 重新排序来重新排列仪表板组件。
     
  2. 您可以通过点击每个组件名称旁边的编辑图标来重命名仪表板组件。
要配置全局标准
  1. 从顶部面板，进入“客户之声”模块。
  2. 点击任何仪表板。
  3. 点击右上角的“设置”图标。
  4. 在“配置仪表板”页面：
  1. 选择渠道：Zoho Survey、Zoho Desk、电子邮件、电话。
  2. 选择模块：线索或联系人。
  3. 选择时间范围。
  4. 选择分组：日或周。
  5. 如果您已将 Zoho Survey 选为其中一个渠道，则设置 Zoho Survey 偏好设置。
  6. 检查包含所有调查或选择问卷调查，然后从下拉列表中选择您想要包含的问卷调查。
  7. 设置关键词偏好：包含所有关键词或排除关键词。
    提及您希望从分析中排除的关键词。

  8. 如果你将电子邮件选为其中一个渠道，则设置电子邮件偏好 。
  9. 全选邮件或选择邮件，然后选择抄送/发件人/主题/收件人字段来设置所需条件。
  10. 点击添加条件，选择字段和值，为特定子集的线索或联系人创建客户声音（VOC）。
      5. 点击配置。
      6. CRM 管理员可以根据需要通过遵循最初设置全局条件时使用的相同步骤来编辑全局配置以调整分析。
      7. 请记住，如果计算已经开始，您将无法编辑配置。配置按钮将变为灰色，并显示“计算进行中”的消息。

管理组件：图表选项

每个仪表板中的图表都附带一些用于管理它们的控件，称为图表选项。它们是
  1. 复制
  2. 编辑
  3. 删除
  4. 打印
  5. 嵌入 URL
  6. 下载
  7. 共享
复制将上下文中的仪表板进行克隆。复制图表的目的地只能是一个用户创建的仪表板。
编辑允许您编辑图表参数。如果您想恢复原始设置，也可以选择恢复默认设置。
删除功能允许您从仪表板中删除图表。请注意，一旦删除，您无法从回收站恢复图表。
打印功能允许您打印组件。
嵌入 URL 为您提供将图表托管到网站上的 URL。此外，为了验证域的安全性，您可以指定允许的域，并无缝渲染图表。
下载允许您将组件下载为图片或.pdf 格式。
共享功能允许您通过 Zoho Cliq、Slack、Cisco WebX、MS Teams 和 Google 聊天以直接消息的形式分享图表。您可以输入消息并通知单个用户和频道。

注意：
  1. 您无法编辑以下类型的图表，因为它们具有行为计算。然而，我们正在研究未来启用编辑的可能性。
    1. 马赛克图
    2. 象限分析
    3. 异常检测器
    4. 累积分析
    5. 拨号图
    6. 瀑布图
    7. 桑基图
    8. 问卷调查对比分析
    9. 基于语音的预测仪表板
  2. 打印、嵌入 URL、下载和分享选项不适用于个人客户洞察部分的图表、调查比较的多词云图表以及来自竞争对手仪表板的竞争对手趋势异常。
  3. 您只能删除自定义图表。
  4. 该组织应拥有以下任何一种通讯供应商：Zoho Cliq、Slack、MS Teams、Cisco Webex 和 Google Chat，并与 Zoho CRM 集成以共享图表。

要访问这些控件

  1. 前往所需的图表。
  2. 点击垂直省略号（⋮）以访问这些控制。

  3. 点击编辑以编辑图表。 
  4. 点击复制以复制图表。 
  5. 点击删除以删除图表。
  6. 点击打印以打印图表。
  7. 在随后的页面中，点击打印按钮。 
    1. 提供首选的打印设置并打印。
  8. 点击嵌入 URL 以复制图表的 URL。此外，在允许的域名字段中，输入要白名单和渲染图表的域名。 
  9. 点击下载以将图表保存为.jpeg 或.pdf 文件
  10. 点击共享以通过所需渠道或用户分享图表。记住，您只能通过已与 Zoho CRM 集成的渠道进行分享。 

电子邮件排除

在客户之声（VoC）中的电子邮件 ID 排除功能旨在帮助您过滤掉来自垃圾邮件或不相关电子邮件 ID 的回复，从而帮助您从 VoC 分析中生成更深入的见解，减少不必要的处理，确保您分析的反馈更有意义和准确。
假设您管理一家软件公司的客户反馈，并使用 VoC 从包括电子邮件通信在内的各种来源收集见解。
然而，您已经注意到一些电子邮件地址持续发送与您的客户反馈分析无关的自动系统生成消息。您希望排除这些电子邮件 ID 的回复，因为这些回复并不真正有助于反馈分析，并减少不必要的处理时间。这就是电子邮件 ID 排除功能为您提供帮助的地方。
Alert
请注意，当排除电子邮件 ID 时，您不仅排除了该电子邮件地址的电子邮件通信，还包括与该电子邮件地址关联的 VoC 调查、Zoho Desk 响应以及其他 VoC 集成，这些内容将不会包含在 VoC 分析中。
电子邮件 ID 排除的主要目的是，
  1. 确保您的客户声音洞察基于真实的客户反馈，通过过滤掉垃圾邮件和不相关的电子邮件地址，从而实现更好的决策和改善的客户体验。
  2. 减少您 VoC 分析中的不必要处理。
  3. 通过过滤掉无关的电子邮件 ID，您还可以节省这些 ID 的电子邮件占用的存储空间。
  4. 允许用户手动添加被认为是垃圾邮件或无信息的电子邮件 ID。
可用性
对于组织可以排除的电子邮件 ID 的基础限制，在所有 Zoho CRM 版本中均为 10。这将根据组织的用户数量动态增加。
 
用户数量限制
少于 5010
50-10025
 多于 10050
 
Notes
排除一个电子邮件 ID 将阻止 VoC 从该电子邮件地址收集回复，并删除该电子邮件地址的现有回复。
要排除电子邮件 ID
  1. 使用管理员权限登录您的 Zoho CRM 账户。.
  2. 导航到设置 > Zia > 客户之声。
  3. 在常规设置中，点击查看排除的电子邮件 ID 选项。

  4. 您将看到两类排除的电子邮件，
    1. 排除的电子邮件 ID：这些是已被排除在 VoC 分析之外的电子邮件 ID。所有排除的电子邮件 ID 将在此处列出，并列出相关的客户详情。

    2. 建议的电子邮件 ID：这些是系统建议的潜在垃圾邮件的电子邮件 ID。您可以查看这些电子邮件，并决定是否在您的 VoC 分析中排除它们。

      Notes注意：您可以从“排除的电子邮件 ID”标签页中包含一个“排除的电子邮件 ID”。
  5. 您还可以通过点击添加排除的电子邮件 ID按钮手动排除垃圾邮件或不提供信息的电子邮件 ID。
  6. 要排除自定义电子邮件 ID，搜索电子邮件 ID。您可以看到相关客户的记录并确认排除。一旦排除，VoC 将不再分析来自该电子邮件 ID 的通信。



禁用客户之声

如果您希望 VoC 停止收集和处理声音，可以通过停用 VoC 来停止此过程。但是，您可以选择保留迄今为止收集的数据或删除所有数据。

Notes注意：请记住，如果您选择保留数据停用，则仅中间数据将不可用。另一方面，如果您删除所有现有数据，重新激活 VoC 将从头开始。

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