服务级别协议 (SLA)

服务级别协议 (SLA)

服务级别协议   (SLA) 定义了服务提供商向客户提供的预期服务级别。Zoho Projects 支持 SLA，并且支持用户自定义。您可以创建升级流程，包括需要升级的问题、要应用的升级标准以及在特定升级级别执行的操作。SLA 会自动应用于符合定义参数或标准的工单。您还可以在存在潜在 SLA 违规时向选定的资源发送警报。


创建 SLA

您可以根据需要创建任意数量的 SLA 规则。

  1. 点击顶部导航面板中的 。

  2. 导航至“问题跟踪”>“SLA”，然后点击“创建服务级别协议   ”。

  3. 输入名称。

  4. 选择规则的执行日期，然后点击“ 为此服务级别协议添加目标”。

  5. 选择 SLA 必须执行的条件。

Notes
您可以从显示的各种选项中选择您的标准。您可以设置目标以仅根据修改日期、上次关闭日期、里程碑、严重性等查看问题。

  1. 选择 SLA 的截止日期或目标时间。

  1. ‌在“目标操作”中，您可以选择“在此日期前关闭”或“在此日期前解决”，并根据日历或工作时间设置相应的目标字段和目标时间。
  2. 如果您选择“在此日期前解决”，自定义日期字段也会显示在目标字段中。如果问题未在设定的目标时间内解决，这有助于升级问题。
  3. 如果您选择“在此日期前关闭”，如果问题未在设定的目标时间内解决，这有助于升级问题。

 

  1. 指定“升级日期”以指定何时升级问题。如果工单超过目标时间，您最多可以指定四个级别。

  2. 指定“升级至”以指定要升级问题的人员。您可以从“用户”部分中选择“受让人”、“项目所有者”或任何项目用户，也可以从“用户选择列表”部分中选择任何用户。

  3. 从下拉菜单中选择现有的电子邮件模板或创建新的电子邮件模板。了解更多关于电子邮件模板的信息。

  4. 配置升级要采取的操作。您最多可以指定 10 个操作。

  5. 点击“保存”。


在列表视图和问题详细信息视图中，每个问题旁边的升级级别以颜色代码突出显示。

​

SLA 通知

任何问题的更新都会通知所有相关用户。

  • 如果违反了 SLA，升级信息将显示在动态中。

  • 您也可以在“通知”选项卡中找到更新信息。

 

升级验证

SLA 旨在在规定的时间段内实现预期产出或目标。因此，任何 SLA 都包含时间和目标，并根据各种标准构建。SLA 确保问题在规定的时间段内得到解决。

  • 您可以针对同一问题设置多个标准。但是，问题跟踪基于现有 SLA 列表中符合的第一个标准。

  • 您可以根据业务价值创建问题转换的升级工作流程，并为关键问题和非关键问题设置不同的升级计划。

  • 可以任意组合标准。

  • 您可以配置通知电子邮件，以便在目标时间之后将任何问题升级到所需的项目成员、问题所有者或受让人。


示例：

如果问题未在规定的目标时间内解决，则与该问题匹配的 SLA 将触发升级操作。

 

编辑 服务级别协议   

  1. 点击顶部导航面板中的 。

  2. 导航至“问题跟踪”>“SLA”。

  3. 点击 并选择“编辑”即可修改 SLA。

  4. 点击“保存”。

 

删除 服务级别协议   

  1. 点击顶部导航面板中的 。

  2. 导航至“问题跟踪”>“SLA”。

  3. 点击 并选择“删除”。

  4. 确认您的操作。


重新排序 服务级别协议   

  1. 点击顶部导航面板中的 。

  2. 导航至“问题跟踪”>“SLA”。

  3. 将鼠标悬停在要重新排序的 SLA 上，然后点击 。

  4. 拖动并交换 SLA。您可以根据需要多次重新排序，直到获得所需的顺序。

  5. 点击“保存订单”。


更多关于 服务级别协议    的信息

  • 通过定义合适的 SLA，减少客户在任何问题上的等待时间。

  • 构建定义明确的 SLA，以提高客户满意度。良好的 SLA 必须基于在问题生命周期内保持不变的参数，例如标题、报告者、模块、提交日期等。状态、严重性、是否可重现等参数可能会发生变化。

  • 根据各种定义的参数自动将 SLA 分配给工单。

  • 如果工单未在规定的目标时间内关闭，则使用多级升级来管理 SLA。

  • 激活或停用您创建的 SLA。

  • 当存在潜在的 SLA 违规行为时，向选定的资源发送警报电子邮件。