建立客户满意度评级

建立客户满意度评级

通过在Zoho Desk上启用客户满意度来倾听客户的声音。满意度评级帮助您在结束每一个响应或关闭他们的工单时知晓客户对服务支持的看法。此外，内置的分析将帮助您跟踪客服人员所收到的评级或您联系人和客户在不同的时间段所留下的评级。

请检查下面的Zoho Desk版本所应用于的满意度评级:
 
Zoho Desk 版本
可用性
免费

标准

专业

企业


启用满意度评级
您必须启用满意度评级来接收您客户的反馈。
要想启用满意度评级:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地页，点击机构下的客户满意度。
  3. 在客户满意度 页面, 点击开始使用。
  4. 在评级配置  页面, 提供如下信息:
    • 评级问题: 输入您想要提问客户的问题，以描述他们对您的客户服务的满意度。
    • 评级: 这是您的客户选择描述他们体验的选项。您有三个评级选项，即：好、差，可以。如果您不想让您的客户中立，你可以禁用“可以”评级。
    • 添加评价链接: 这是您的客户应该点击其进行评价的链接。您可以选择添加该链接-
      • 到每个发送的回复: 链接会添加到您客服人员所发送的工单回复
      • 关闭工单时: 链接会通过关闭工单时的通知模板 (关闭工单)发送
    • 评价链接: 您可以选择在评价链接内显示或者隐藏笑脸符号。从以下选项中选择一个-
      • 将只有评价问题: 链接只会显示问题
      • 将有评价问题和笑脸符号: 链接会在问题下显示笑脸
    • 评价链接可访问到: 选择谁和在哪里可以评价工单。从下列选项中选择一个 -
                               网络中的任何人: 网络中拥有评价链接的任何人都可以查看和评价工单。这是满意度评价的默认访问选项。
                           请求者和抄送的用户:请求者和抄送的用户可以访问邮件回复的评价链接，但不能访问帮助中心。如果希望对客服人员隐藏链接，则此选项是理想的选择。
                           终端用户: 终端用户可以访问评价链接，而其他人将被提示注册您的帮助中心。终端用户将包括工单的原始请求者、抄送用户和请求者机构的其他用户。
    • 在帮助中心内显示小工具: 如果您想要在帮助中心内显示评级，请启用此选项。
    • 显示客服人员图片: 启用此选项，以在评级表单内添加客服人员的图片。
    • 重新打开工单: 您可以选择在接收到评级时重新打开工单。只有在接收到差评后或针对所有评级才会重新打开工单。
    • 启用调查问卷: 您可以为一个或者多个部门启用满意度评级。从下拉菜单中指定部门。
    • 通知工单所有者针对: 当工单所有者接收到客户的评级时，通知工单所有者。您可以选择仅在接收到差评或针对所有评级收到通知。
    • 您可以就您帮助台内所收到到的差评通知监管员或者技术支持经理。从列表视图指定其他用户。
      5. 点击保存。

注意:
  • 客户无法选择不接收评级请求。
  • 满意度评级是依照回复或者工单，而非客户。
  • 评级链接是一次性URL，所以客户无法通过从邮件再次访问它来更改他们的评级。

自定义评级选项
对Zoho Desk内所提供的默认评级选项进行个性化设置。您可以自定义笑脸符号、评级文本以及工单评级后所显示的响应。
个性化评级选项:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地 页，点击机构下的客户满意度。
  3. 在客户满意度 页面，做如下操作:
    • 点击一个评级的编辑图标 (  )。
    • 在编辑评级 窗口, 从提供的选项内选择一个笑脸符号。您可以点击添加图标 (  ) 来浏览和选择本机内的图像。
    • 自定义评级文本、进行评级后的响应。
    • 点击窗口内的保存。
  4. 在客户满意度 页面，点击保存。





















您可以参照以上的步骤来自定义Zoho Desk所提供的其他评级选项。

自定义评级的占位符
可以根据您的业务需求来定制评级占位符的位置。然而，其默认的位置是根据您启用满意度评级时所选择的选项。
  1. 当您选择在所有的工单回复内添加评级链接时，链接只会显示在客服人员签名的下方。在客服人员回复工单时，可以在回复编辑器内随处复制并粘贴链接。
  2. 当您选择仅在关闭工单时发送评级链接，该链接会显示在就关闭工单而发送的邮件通知内的客服人员签名的上方。您可以在‘设置’下自定义其在'关闭工单'通知邮件内的位置。请注意，一旦选择此选项，系统将会自动启用冠以工单的通知。您可以禁用关闭工单的通知，但请确保您已经设置工作流触发器来请求评级。
       

留下反馈
客户可以访问评级链接来评价他们最近的支持体验。在评级页面中，他们可以选择一个评级选项，并留下他们的体验的简短描述。反馈页面还显示客服人员的头像和业务logo，以个性化您的反馈管理系统。

查看工单评级
您客户留下的评级是连接到Zoho Desk内相关工单的。通过选择工单中的线程，您可以查看评级及其相关反馈。

显示帮助中心内的评级
通过在帮助中心中显示评级小部件来展示您在客户服务中的优势。您的客户可以查看服务台所收到的好、可以和差的评级的总体百分比。他们还可以查看最近收到的100个评级。此外，小部件是动态的，每次收到新的评级时，数据都会重新计算。

通过在客户满意度设置下启用'在帮助中心内显示小部件' 选项，可以显示这个小部件。

通过电话所创建的工单的评级
对于通过电话和通过邮件所接收到的工单，衡量其客户满意度是同等重要的。Zoho Desk允许您在关闭电话工单时发送评级链接。
发送评级链接:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地 页面，点击自动化下的工作流。
  3. 在工作流规则 页面，点击右上角的添加图标 ( + ) 。
  4. 在新建工作流 页面，选择如下推荐的工作流规则:
    • 模块 - 工单
    • 输入规则名称
    • 执行于 - 创建
    • 规则条件 -  状态 <包含> 关闭并且渠道 <包含> 电话
    • 在操作 菜单下, 点击图标以添加新建提醒
    • 在新建提醒 窗口，选择客户满意度评级的邮件模板
    • 在通知下，勾选联系人选项
    • 点击保存
  5. 点击新建工作流页面内的保存。
此工作流规则会在关闭工单时触发包含评级链接的邮件。

聊天评级
访客可以评价他们聊天体验的好坏。接收到的客户聊天反馈有助于您提升聊天支持。您还可以找到最成功的提供优质聊天支持的客服人员。

默认情况下，启用聊天支持的部门将在聊天会话结束时显示评级选项。

禁用满意度评级
您可以随时禁止向客户发送满意度评级问题。
禁用评级:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地 页面，点击机构下的客户满意度。
  3. 在客户满意度 页面, 点击页面顶部的切换键。
您现已禁用您Zoho Desk的满意度评级。




   

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