工单视图 - 改进了可见性和优先级
当客户提交问题或查询时，会创建一个数字化记录，即工单。它包含有关人员和问题的所有相关信息，例如联系方式、问题描述和交互历史。
技术支持团队每天都会收到多个工单。管理大量客户查询可能具有挑战性，尤其是在处理不同优先级的重要和非重要问题时。如果没有有效的系统来组织、查看和访问工单，客服人员可能难以在规定时间内解决查询，导致延误和 SLA 违规。
工单视图提供了一系列选项，可以根据不同的参数对工单进行分类和查看，从而简化工单管理。通过使用视图，客服人员可以根据状态、优先级和严重性等条件来轻松跟踪和管理工单，确保紧急问题得到及时处理。
过滤和排序工单的能力，使客服人员能够快速访问详细信息和更新，从而促进更明智的客户互动。这种有条理的方法不仅提高了效率，还支持更好的沟通、监控代理表现和整体客户满意度。
工单列表视图的类型
工单模块主要分为两大类工单视图。两种视图选项都放置在模块的两侧，以服务于不同的目的。
由于技术支持团队每天需要处理大量工单，客服人员可以利用以下工单视图选项来提高访问性。它提供了三种不同的方式，让客服人员可以查看所有工单：
经典视图
它会显示所有关键信息，如主题、客户、详情、状态等。可在所有部门视图和特定部门视图中查看。
简洁视图
适用于所有部门视图和特定部门视图。
表格视图
表格视图以行和列的形式显示工单，类似于电子表格。每一行显示一个工单，每一列显示工单的属性，例如响应截止日期、联系人姓名和主题。这使得客服人员可以在不打开工单详情页的情况下查看工单属性。表格视图是针对特定部门的视图。
自定义表格视图
三种视图类型显示的信息包括工单主题、工单 ID、联系人姓名、客户名称、工单创建的日期和时间，以及工单何时将过期，但以不同的视觉格式呈现。表格视图可以通过选择要显示的多个字段进行进一步自定义。
此定制提供了在表格视图中添加、删除和排序列顺序的灵活性。可以自定义列，仅查看对客服人员至关重要的字段。
要自定义表格视图中的列
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在表格视图页面，点击位于列标题 请求ID 旁边的选择列图标。
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在“选择列”窗口中，选择您想在表格视图中显示的列。
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选择所需的列后，点击保存。
截取和换行文本
截取和换行是两种自定义表格视图中文本主题文本显示方式的选项。
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截取: 当选择截取选项时，表格列中的内容在表格内显示为单行。任何超出列宽的文本将被截断，不会移动到下一行。
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换行: 当选择换行选项时，列中的全部文本将显示，允许其换行到多行。这确保了整个内容在列中可见。
注意：对于表格视图，用户最多可以选择 15 列
在表格视图中隐藏和排序列
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取消勾选不必要的列以从表格视图中删除它们
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拖放列以更改它们在表格视图中的顺序
注意: 用户无法自定义工单 ID 字段。工单 ID 是必填字段，不能从表格中删除。默认情况下，它设置为第一列，且在此字段中无法执行任何操作。
添加额外列
除了标准列之外，用户还可以在表格视图中选择额外的列。这些额外的列可以是默认的或自定义的。
例如，用户可以创建一个“付费用户”字段来显示是否由付费客户提出的工单。将此字段作为列添加到表格中，以便客服人员知道首先选择和处理付费用户的工单。
默认的额外字段包括 :
注意事项
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表格视图在所有付费版本中均可用。
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任何对表格视图进行的定制都会应用于该视图所共享给的所有用户。这些定制不会应用于经典或简洁型工单视图。
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用户无法将多行或文本区域字段添加到表格中。
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表格视图是针对特定部门的，这意味着在工单列表视图中自定义列只会反映在该部门。
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表格中带有空白或空值的字段显示为破折号“-”。
功能型工单视图
左侧面板上的列表视图是一个包含 18 种不同视图选项的详尽列表，基于工单状态和条件进行精选，此外还包括归档视图。
例如，对于日常工单管理，客服人员可以使用所有工单视图，在这里他们可以查看分配给他们的所有工单的概览。这有助于他们规划每日工作量。同样，他们可以使用我的逾期工单视图来识别和解决错过截止日期的工单，并对它们进行优先排序。
另一方面，客服管理员或经理可以通过我的团队中打开的工单视图列表来监督他们团队处理的工作量，然后对未分配的打开的工单进行相应地分配。他们还可以使用错过的聊天工单视图来确保在工作量中不会丢失任何工单。
经理还可以通过工单审核列表和违反 SLA 工单来维护整体质量检查。
工单模块中的标准视图
Desk 提供了一套默认的列表视图，这些视图不能被编辑或删除。这些是标准视图的一部分，对每个企业中的支持团队都有用。
一些标准视图只能在用户处于所有部门设置时访问，而一些视图只能在特定部门下查看。
所有部门工单视图
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用户特定视图
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状态特定视图
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部门特定的工单视图
蓝图视图
当您查看特定部门的工单时，在所有视图下都可用一组额外的视图，称为“蓝图视图”。蓝图视图显示以下内容 :
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活跃的蓝图工单: 属于活跃蓝图的工单。
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所有迁移: 此视图列出了所有应用了活跃蓝图且迁移所有者为该部门迁移成员的工单。
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我的团队的迁移: 经理或客服人员可以快速查看团队处理的迁移。这将帮助他们快速找到添加到流程中的新迁移。
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我的迁移: 用户可以查看他们作为迁移所有者的工单。
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未指派的迁移: 这指的是所有没有分配给客服人员执行迁移的工单。通过监控这些未分配的迁移，管理员可以高效地分配迁移所有者或客服人员来处理工单执行迁移。
已归档工单
已关闭并解决，并已存档供参考或记录保存的工单可以在已存档工单下查看。
已存档视图将存储过去 60 天内未打开的所有自定义列表视图。这些视图在此处仅保留 30 天，之后将自动删除。如果用户在 30 天时间内访问自定义列表视图，则自定义列表视图将在所有视图下恢复。
访问归档视图
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导航到工单模块，选择特定部门。
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在左侧面板的视图下，点击 所有视图 > 归档 > 已归档视图。
在新的标签页中标记和打开视图
每个工单视图旁边的更多图标有以下选项 :
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在新标签页中打开: 所选的列表视图将在新标签页中打开，允许并行导航和多任务处理。
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标星: 用户可以将工单视图列表标记为收藏或最常用视图。标星列表可在单独的区域内访问，除了列表名称外，您还可以看到预览，显示该特定列表中有多少个工单。
自定义列表视图
用户可以根据他们的偏好和业务需求为每个部门创建定制视图。此功能允许他们创建符合特定条件的工单列表。
例如，如果管理员想要跟踪所有收到客户负面反馈的工单，他们可以创建一个以“满意度评分是差”为条件的视图。他们可以联系这些客户，尝试了解他们的问题并解决它们。
创建自定义列表视图
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点击工单模块。
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选择特定的部门。
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点击页面左下角带有箭头的三条线，以展开菜单。
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点击视图旁边的加号（+）。
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在创建新视图页面，输入视图名称。
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指定过滤工单的条件。
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设置自定义视图的可见性。
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点击创建以保存自定义创建视图列表。
编辑自定义视图
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进入工单模块。从所有部门，切换到相关部门。
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点击所有视图。
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点击自定义视图旁边的三个点以打开菜单。
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从菜单中点击编辑。
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进行必要的修改并点击保存。
删除自定义视图
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进入工单模块。从所有部门，切换到相关部门。
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点击所有视图。
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点击自定义视图旁边的三个点以打开菜单。
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点击删除。
注意
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您无法编辑 Zoho Desk 默认提供的预定义工单视图。您可以通过添加自定义视图来满足任何特定需求。
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自定义视图在“所有部门”视图中不可用。如果您需要此功能，可以通过发送电子邮件至 support@zohocorp.com.cn 进行申请激活。
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在创建自定义视图列表时，在筛选条件中“天数”选项对于日期和日期时间字段非常有用。它可以用来筛选在过去 7 天内创建的工单、在过去 30 天内违反SLA的工单，或者在过去 5 天内关闭的工单。
工单查看
工单查看是一个轻量级的预览界面，可在工单模块的工单列表页面中找到，它帮助客服人员在不离开页面的情况下回复支持工单。例如，当您的客服人员查看工单时，他们可以看到支持团队与客户的所有互动，以及工单的属性和来自您的知识库的相关文章。
工单查看还包括碰撞检测，以防止多个客服同时执行相同操作，例如同时回复或修改工单。它允许客服看到还有谁正在查看或对那个工单执行其他操作。
注意: 只有当多个客服人员在同一个工单中时，碰撞检测告警才会显示。
工单查看的优势
减少查看工单所需的点击次数，并提供更便捷的工单间导航。
允许您在删除或标记为垃圾邮件之前快速验证工单内容。
允许客服人员仅通过引用工单的上下文即可发送增量回复，甚至无需打开工单详情页面。
要访问工单查看
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导航到工单模块。
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从左侧面板打开工单列表视图。
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将鼠标悬停在工单上并点击查看图标。将显示工单查看。
工单详情视图
在工单模块中，当用户选择一个工单时，它会打开工单详情视图，其中可以访问有关记录的所有信息。默认情况下，工单详情视图页面以两列显示，所有工单详情在右侧列，工单属性在左侧列。
用户还可以选择另一种布局，其中包含所有工单的列表部分，这有助于在工单之间导航。
在三列布局中:
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左侧列将默认显示“所有视图”下的工单。客服人员可以通过在“所有视图”下选择所需的视图来自定义列表。
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中间面板专用于工单属性。
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右侧面板全部关于工单对话。
要切换到三列视图
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在工单模块中，打开所需的工单。
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从“工单详情”视图，将鼠标悬停在左侧面板中间的列表图标上。
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点击顶部的固定图标。将显示三列视图。
要切换回工单详情视图，用户可以通过点击 
来取消固定第三列。
工单详情页面中的视图：客服人员可以以会话或线程的方式查看工单。
会话视图
会话视图将所有与工单相关的回复和评论集中在一个地方，使客服人员可以轻松查看与该工单相关的所有通讯。客服人员可以通过使用每种通讯类型旁边的图标来区分线程和评论。
在上面的屏幕中，第一个高亮是来自客服的评论，第二个是客服的电子邮件回复。评论还会显示它是私有的还是公开的。
注意：用户可以在设置>个性化>首选项设置中随时选择关闭会话视图。
线程视图
所有客服人员与客户之间的电子邮件交流都按时间顺序分组到线程中。在线程视图中，无论是私有的还是公开的，都可以在“评论”标签下查看评论。
工单首次访问时将打开到会话视图。然而，您可以从工单的页眉切换视图。
工单时间轴视图
时间轴视图提供了客户近期收到的工单的概览。它将检索来自联系人的工单，并按时间顺序展示。
使用时间轴视图的优势
- 客服人员可以知道客户是新手还是回头客。
- 通过查看之前提供的解决方案，客服人员可以理解当前工单的上下文。
- 客服人员可以将具有相同产品或服务相关问题的客户工单合并。
- 您可以通过将工单分配给之前处理过该客户的客服人员来驱动有针对性的参与。
- 通过查看客户之前工单的评分来确定客户的想法。
查看工单的时间轴
- 在工单模块中，打开所需的工单。
- 点击左侧栏中的时间轴图标（
）。
- 时间轴将显示客户收到的工单的主题、工单所有者和状态。如果没有之前的工单，时间轴将显示当前工单。
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预置与自定义的工单列表视图
列表视图，用于基于预置的一系列条件来对记录进行分组。例如，您可以查看未分配且打开的、逾期或者创建于上周的工单。这样，客服人员则能够设置他们的优先级并保持以客户为中心。除此之外，客服人员可以使用列表视图来更改工单所有者、批量删除工单或者将工单列表导出为CSV文件。 Zoho Desk会提供给您一组预定义的工单视图，可供客服人员使用。客服人员也可以根据自己的需求来创建他们的自定义工单视图。 而且，管理员可以创建供您帮助台内所有客服人员访问的共享工单视图。 访问工单列表视图 ...使用握手模式
手动工单优先级排序不仅不方便，它还占用了您处理帮助台内重要任务的宝贵时间。Zoho Desk握手模式可以基于Zoho CRM内的客户类型来将帮助台内的工单进行列排序，让您的技术支持团队能够专注于服务支持。 如何工作: 握手模式由以下的工单列组成，在Zoho CRM内以联系人类型来命名 : 客户 商机 联系人/线索 新 可在Zoho CRM内快速检查技术支持工单的联系类型，并添加到合适的列。通常，工单的列是根据Zoho CRM内联系人的邮箱地址或者电话号码来决定。 ...更新您的用户首选项设置
偏好设置是您可选择的设置和选项，用于根据需求定制帮助台。例如，默认情况下，当您点击工单内的回复时，将会显示文章建议。您可以在偏好设置下面禁用此功能，以便在以后的会话中显示工单属性，而不显示相关文章。您仍可以点击左侧窗格中的图标 ( ) 来访问文章建议。 偏好设置让您可以: 设置登录时出现的默认着陆页。 启用或禁用键盘快捷键 在回复工单时显示或隐藏文章建议 以会话形式或在单独的页签下查看工单中的线程和评论 为工单设置默认“发送”行为，即发送或发送并关闭 指定名称格式 添加并包括邮件签名 ...共享工单给其它部门
协作是客户支持的基本方面。如果您的支持机构有多个部门，那么能够在部门之间共享工单以便完成工作，这对于支持运营的成功至关重要。为什么这很重要？ 让我们来看一个例子：一位客户的订单失败，但是在他们的信用卡上看到有待决费用，所以发送了一个支持工单。对这位客户的回答可以依赖于其中一个管理应收账款的部门提供的信息。如果您可以与后者共享此工单，且它们的客服人员可提供信息来解决问题，这将会容易得多。 共享工单 ...转发技术支持邮件到Zoho Desk
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