这里是您Zoho Desk内可用的标准字段：
- 部门: 此字段用于基于与业务单元或部门的相关性来区分工单。只有当您有多个部门时，这个字段才会被列出。您的终端用户和客服人员都可以指定一个部门。您还可以使用业务规则（如工作流和宏）将工单分配到其部门。
- 联系人名: 这是提交支持请求的终端用户(或请求者)的名字。这是一个必填字段，因此，您帮助台内所接收到的每个工单都将会对其预填充。对于通过邮件所接收的工单，与客户邮箱相关联的显示名称将会是其联系人名。另外，当客服人员记录一个新工单时，可以手动地填写联系人名。
- 客户名: 客户是与您有业务往来的公司或者公司内的部门。一个客户可以与单个或多个联系人相关联。当您在添加工单并指定客户名时，联系人和客户将随之映射。终端用户在帮助中心可以轻松地查看他们的同事所提出的工单。
- 邮箱: 与您的终端用户进行沟通所使用的邮箱地址。对于通过邮件和您的帮助中心(针对登录客户)所接收到的工单，此字段将会自动填充。
- 电话: 当您的客服人员需要处理一张高优先级的工单时，联系人的电话号码会派上用场。在与客户交谈时，您可以打开工单并填写这个字段。
- 主题: 工单的主题应该是其内容的摘要。对于通过邮件所接收的工单，邮件的主题通常是工单的主题。一个良好解释的主题行将帮助您使用工作流和分配规则来建立智能自动化。
- 描述: 描述是关于工单的详细信息。对于通过邮件接收的工单，邮件的正文将是工单的描述。
状态: 状态将意味着工单从打开到关闭的生命周期。Zoho Desk为您提供四种不同的状态：打开，搁置，升级，关闭。状态可以由客服人员手动定义，也可以通过不同的自动化选项来定义。让我们详细地了解每一个状态。
- 打开 指的是刚收到的工单，并在分配给客服人员时表示有人正在处理它。打开的工单可以被分配给客服人员或保持未分配。所有在您的帮助台中所创建的新工单都将默认为打开状态。
- 搁置 指客服人员停止对其工作、但等待第三方的输入或解决方案的工单。通常情况下，搁置的工单将视为打开且对客户可见。
- 已升级 是指在预定义的到期时间内未关闭的工单。 通常，工单会在违反SLA时被升级并触发相关活动。 默认情况下，升级的工单将被视为“打开”。
- 已关闭 是指已解决的工单。工单可由客服人员手动关闭, 也可以在特定天数后使用基于时间的规则来关闭。当收到客户的新答复时, 已关闭的工单将会重新打开。
此外, 您还可以创建自定义状态, 并根据技术支持流程的要求将它们映射到打开或关闭状态。
- 产品名称: 您可以列出销售给客户的公司范围的产品。客服人员可以指定产品名称，或者客户在 "帮助中心" 中提交工单时，进行选择。当您根据产品分配工单或简单地向客服人员添加更多的上下文时, 产品信息非常重要。
- 工单所有者: 工单所有者是指定解决支持请求的客服人员。您帮助台内所接收到的新工单将保持为未分配。您可以选择手动分配所有权或使用智能自动化系统。可以任意次数地更改工单所有者。
- 到期日期: 工单到期日期将帮助您维护与客户之间的服务承诺。它通常由内置到系统中的默认SLA或与客户相关联的自定义SLA所设置。客服人员也可以使用日期和时间选取小工具来设置截止日期。
- 优先级: 当您每天必须处理数以百计的工单时, 就不可能决定您应该先选哪张工单。这就是为什么要按优先级来分配工单。可分配到工单的优先级有四种: 高, 中, 低, 无。优先级可由客服人员手动设置, 也可以使用自动化系统来设置。此外, 还可以使用默认的基于优先级的SLA设置优先级。
- 渠道: 这些是您在帮助台接收到工单的方法。有7种渠道: 电话、邮件、网络、聊天、论坛、Twitter、Facebook。当客服人员记录新工单时, 渠道将被设置为 "电话", 并且它将在大多数其他场合自动填充。当您建立了围绕工单来源的业务规则时，这将是非常有用的。
- 类别和子类别: 这些附加字段将帮助您在正确的时间将正确的工单分配给适当的客服人员。可以添加 "类别" 字段的自定义值, 并在父子关系中将其映射到子类别。例如, 当终端用户在 "类别" 下选择 "缺陷" 时, 您可以显示相关的子类别值, 如 "保修期内"、"保修期外"、"延长保修" 等, 这可用于将工单转移给最佳客服人员、部门或用户群组。
- 附件: 添加与工单相关的文件。您的客户可以发送带有附件的邮件, 这将被添加到Zoho Desk内所创建的工单。在 "帮助中心" 中提交工单时, 也可以上传文件。
除了这些标准工单字段之外, 您还可以根据客户支持流程来创建必填性的自定义字段。