在 客户之声中进行根本原因分析
根本原因分析（通常简称为 RCA）是企业在调查中用来识别引发损失或造成业务问题的根本原因或不足之处的一种方法。这项活动包括定义问题并追溯导致问题的相关事件。这是一种反应性分析。
为什么要进行 RCA？
尽管企业努力实现零流失率，但它们总会至少有一位失望的客户。原因可能是价格过高、服务质量差、竞争对手提供更好的服务、缺乏流程遵守、发货延迟或其他原因。无论是什么原因，客户离开您的业务都是一个问题，必须得到解决。
企业处理此类调查的方式有多种，例如进行离场调查和访谈、进行离场后回访并了解他们的观点。他们记录下这些个体原因，并逐一处理；逐个解决客户流失问题。然而，这种个体行动会失去对整体情况的关注。为了解决这些客户流失和损失问题，企业必须发现共同的负面触发因素，并了解它们是如何以及正在如何影响业务的。换句话说，要集体权衡其影响。
VoC 中的根本原因分析
一个企业陷入困境可能有多种原因：无论是什么原因，结果往往都是负面的。因此，Zoho CRM 中的 VoC 首先将数据库中的所有负面状态识别出来。
第一步：凭借其将情绪分类为正面、负面或中性的能力，VoC 将从客户反馈中挑选出负面回应。
第二步：它接着分析在说出这些负面语气后发生的混乱事件，并回溯导致这些事件的原因。
第三步：通过此次活动，客户之声将所有这些负面因素归类到相应的类别中——换句话说，就是将根本原因归为缺乏创新、产品存在缺陷、响应延迟、服务不佳、产品定价不合理、错过截止日期、缺乏后续跟进、需求不匹配或其他类别。
这是技术层面的知识。利用这些信息，VoC 将赋予您多种分析能力。您可以基于这些根本原因分析（RCA）构建自定义图表，以了解这些根本原因对您的业务的影响，并制定解决问题的步骤。
业务场景
在您可以进行的各种可能分析中，这里有一些例子。
收入损失分析：Zyolt 是一家房地产中介公司，帮助房主出售房产。他们的收入是成功售出房产后赢得的佣金总和，因此他们必须确保每一笔挂牌交易都成功。对他们来说错失一个机会意味着声誉受损、高额佣金损失，最终导致收入减少。因此，为了避免这种陷阱，他们非常重视根本原因分析。
以下是 VoC 如何帮助他们。
- 构建一个以客户为中心的图表。VoC 将专注于客户模块。
- 利用他们的反馈、商机和事件作为相关信息，捕捉客户行为。
- 衡量商机的总和。这是为了找出受每个原因影响的每个商机的总和。
- 将这些衡量按导致这些损失商机的前五个根本原因进行分组。
有了这些信息，Zyolt 可以确定其业务中的负面触发因素，了解它们如何影响业务，并相应地处理它们。
配送延迟分析：Zarrow 是一家新一代快速零售店。他们采购并配送顾客所订购的所有产品。因此，时间和便利性对他们来说至关重要，任何差异都会导致失去顾客。为此，企业将通过分析其客户流失群体来持续追踪这些趋势。
他们可以按以下方式配置：
- 我们正在追踪客户流失情况。因此，让我们在联系人模块上工作。
- 为了根据他们的反馈追踪流失客户，我们选择将 VoC 反馈作为关联模块。
- 衡量指标是我们衡量的内容——作为群体的流失客户数量的趋势：联系人数量。
我们现在有了控制模块和衡量指标 - 对图表进行分组意味着按 RCA 值分配联系人数量。
如何进行 RCA 调查：为 RCA 创建自定义仪表板
上述 RCA 因素是从客户反馈中识别出来的，因此当 VoC 响应模块被选为相关模块时，它们可用于分组。
您可以使用以下组件创建 RCA 图表：图表、表格、群体、异常、KPI。根据您想要发现的内容以及您想要如何解释它，您可以选择相应的组件并开始使用。
- 如果您想要了解统计数据，可以选择图表、KPI。
- 如果您想要跟踪根本原因趋势，可以选择群体。
- 如果您需要全面展示数据，表格将是进行根本原因分析的一个好选择。
点击此处了解更多关于在 VoC 中创建自定义仪表板的信息。
按照RCA采取行动
尽管根本原因分析是一种被动分析，用于监控流失的商机和流失的客户，但能够根据他们的记录采取行动仍然可以挽回或重新吸引他们。因为他们可能曾有过糟糕的客户体验，通过与他们进行量身定制的和解沟通，将为您的事业带来可观的声誉。
通过在高级过滤器的跨模块过滤中使用根本原因参数，您可以查看所有表达过某种失望的客户记录。
如果客户流失是由于延迟，您可以提供免费送货服务，如果他们订购下一个产品。如果交易因定价不佳、技术限制、产品故障或其他基础设施问题而失去，企业可以从这些评论中学习并做出改进。通过根本原因分析，学习、纠正和实施的机会更多——您可以挽回客户，您可以优化业务，而根本原因分析就是您可以用来了解业务中因果因素的方法。
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