路径探查器的组件
旅程是一条非线性的路径，每个客户的路径都不同。尽管您的业务中包含的元素对所有客户都是相同的，但完成交易他们所走的路线往往是不可预测的。Zoho CRM 中的路径探查器帮助您同时捕获和追踪多个客户的活动。
要启用路径探查器，您需要配置三个重要组成部分：
- 触点 - 用户与您的业务互动，被捕获为信号。
- 状态 - 用户按期望顺序访问的您业务中存在的阶段。
- 标识符 - 用于每次用户访问并继续与您的业务互动的唯一参数。
让我们详细了解它们！
状态
状态是客户在您的业务中导航所使用的独立步骤或阶段。它们充当可以指示用户在您的业务中进展的里程碑。
例如，登录网站、将产品加入愿望清单、将产品加入购物车以及完成支付是您可以配置为步骤的不同操作，当您的客户点击时，这些操作将连接起来形成一条路径。如果客户登录了您的网站并将产品加入购物车，但没有将它们加入愿望清单，那么只有状态——登录 > 加入购物车 > 支付完成将被连接起来形成一条路径。
在 路径探查器 中，一旦所有状态都设定好，您可以一次性发现多种路径的可能性，分析并比较每条路径，并根据分析结果优化客户体验。
配置状态
因为状态定义了您愿意探索的路径，所以明确您需要哪种类型的路径目标非常重要。
- 您可以将产品配置为状态，并跟踪整个站点范围内的通勤情况。（例如：智能手机、笔记本电脑、打印机等）。参考此示例（发现旅程以优化零售店的产品布局），了解产品如何被用作状态。
- 您可以将步骤配置为状态，并在流程级别监控网站上的交互。（例如：已保存到收藏夹、已添加到购物车、正在试用尺寸指南等）。参考此示例（发现您的业务所采取的路径并协调一个有利的旅程）来了解步骤如何被用作状态。
- 您可以将它们都配置为探索您整个业务的广阔旅程。
提示：
- 列出您业务中所有可用的阶段。列出您认为您的用户可能会使用的所有阶段。
- 如果您的业务提供多种产品或服务，您可以为每个产品创建多个状态，以便在精细的层面上跟踪其流程。例如，如果智能手机是其中一种产品，那么您可以将其配置为以下状态：
- 智能手机 - 添加到购物车
- 智能手机 - 对比
- 智能手机 - 价值交换
- 智能手机 - 分期付款
- 智能手机 - 付款完成
- 同样地，您也可以为不同的产品和服务指定状态。
配置状态
- 前往设置[
] > 体验中心 > 指挥中心 > 路径探查器。
- 点击配置路径探查器按钮。
- 在配置路径探查器弹窗中，为路径探查器提供名称和描述，然后点击创建路径探查器。
- 在配置页面，点击添加状态。
- 为该状态提供名称和描述，然后点击保存。
- 要添加另一个状态，从左侧面板点击添加状态。
注意：
- 在 路径探查器 配置中，您可以配置最多 50 个状态。
- 状态是独立实体，通过用户旅程相互连接。与 旅程构建器 或 蓝图不同，配置状态的顺序并不表示用户实际可能经历的顺序。
- 您还可以将某个状态标记为结束状态；当到达此状态时，记录将自行退出 路径探查器。将状态标记为结束状态将表明客户的目的是已达成。如果同一用户再次返回或访问网站更多内容，将启动新的旅程。
触点
触点是用户与您业务的互动。每次用户与您的业务互动时，该互动会触发相应的触点，将用户记录与相应状态连接起来。
例如，打开一封外发邮件、接听来电、创建记录、接收 API、转换记录、编辑记录，都是用户与您的业务互动。如果您接听来电，该互动将被记录为触点，并将用户与相应状态对应起来。
配置触点
触点是模块化的触发器，您可以根据目标配置触点。例如，如果您为线索生成确定了一个状态，那么所有线索生成活动，如提交Web表单、打开邮件、接听来电等，都可以配置为不同的触点。
为了进行更具体的分析，您可以使用每个触点的标准，以便更精准地捕捉信号。
配置触点
- 前往您创建的 路径探查器，并点击您想要配置触点的状态。
- 点击添加触点，并从下拉列表中选择所需的触点。
- 选择模块及其相关信息，然后根据需要添加标识符和条件。
- 对所有的状态重复此过程。
注意：
- 对于每个状态，您可以配置最多五个触点。
- 如果您有超过五个触点，您可以创建另一个状态，并将新的触点容纳在其中。但是，您不能为状态使用相同的名称。
- 一个状态不能为空。每个状态至少需要一个触点才能开始跟踪。
- 与电子邮件相关的触点将在新电子邮件集成中为用户显示。点击此处获取更多信息。
标识符
标识符是唯一参数，用于在用户进入您的业务时识别他们。标识符会在用户重新开始旅程时识别这些用户。这是一个重要方面，因为它决定了路径的准确性。
例如，手机号码、姓氏、出生日期、电子邮件地址、Twitter 用户名和网站是可能表示访客的不同字段。
配置标识符
标识符是您 CRM 中每个模块中的字段。由于用户的移动可能跨越不同的状态，为了将它们连接在一起，您需要选择在后续状态中存在的模块中具有相互值字段。
虽然状态的顺序是根据用户移动来绘制的，但识别两个状态之间的共同因素的问题就变得明显了。让我们探讨它们是如何配置的。
作为企业，您可能了解所有用于创建和转化线索的过程，以及每个阶段适用的触点。然而，您可能不知道这些元素是如何被您的用户使用的。考虑到这一因素，路径探查器 允许您为每个触点配置高达五个标识符。根据买家的周期，您可以识别可能与特定状态相关的模块，并发现两个状态之间可能存在的常见字段。
例如，假设您的目标是发现业务中的线索转化。为了了解线索是如何产生的、如何被资格认证的以及如何被转化的，您可以配置：
- 基于您线索管理流程中涉及的步骤的状态：线索生成、线索资格认证、线索培育、线索转化和联系人创建。
- 基于在这些阶段中互动发生的途径的触点；提交Web表单、点击电子邮件活动、接收到来电、点击外发电子邮件、从线索模块转化记录以及联系人模块中创建记录。
- 标识符可以是常见的字段。
- 提交Web表单是与线索生成过程相关的触点。标识符可以是用户信息，如姓氏、电子邮件地址、手机号码、推特账号和记录 ID。
- 点击电子邮件营销活动是另一个与线索生成相关的触点。标识符可以是活动 ID、电子邮件地址和活动主题。
在这里，上述触点有不同的触发器，被分配到同一个状态“线索生成”和同一个模块“线索”。如您所见，电子邮件地址是一个常见的标识符，活动 ID 和记录 ID 的值指向同一个记录。 - 将线索记录转化是另一个表明线索转化的触点。这里配置的标识符将与联系人模块中的字段相关联。您需要在这里特别注意。您需要验证从线索模块中配置为标识符的字段是否也存在于后续的联系人模块中。
提示：
路径探查器会考虑标识字段的值来形成路径，这样在两个状态或两个触点之间，您可以使用不同的字段，其值可能会有重叠。
假设：
- 线索生成是一个状态 > 在线索模块中创建记录是一个触点，然后标识符可以是手机号、姓氏、电子邮件地址、电话号码和/或记录 ID。
- 线索转化是一个状态 > 从线索模块中的记录转化是一个接触点，那么标识符可以是上述相同：手机号、姓氏、电子邮件地址、电话号码和/或记录 ID。
如您所见，两个案例中的触点都来自同一模块/布局，因此可以使用相同的标识符。如果您想跟踪两个模块之间的路径，那么一个模块中的字段可能不在另一个模块中。在这种情况下，您可以
- 选择那些可以携带常见值的字段，如姓氏和联系人姓名，以便联系人姓名包含姓氏字段中出现的值。
要为触点配置标识符：
- 点击标识符，并从下拉菜单中选择所需的唯一字段。
注意：
- 根据在触点配置期间选择的模块，路径探查器 会自动填充相关标识符。您可以保留它们或使用您期望的字段进行更新。
- 标识符记录 ID仅在将记录更新选为触点时才会出现。
- 记录 ID 作为坐标来表示在您的 CRM 中不是"可见字段"的记录。您可以将记录 ID 用作为同一模块配置的触点的标识符。
跟踪旅程
一旦您完成了状态、触点和标识符的配置，就是开始跟踪旅程的时候了。
- 对于新创建的路径规划器，您可以点击开始跟踪按钮。
一旦开始跟踪，您可以在设置概览中验证您的配置。
- 您也可以通过点击编辑按钮来编辑一个活动的路径探查器。
- 一旦您更新了配置，您可以将其作为新版本保存并像新规则一样跟踪，或者覆盖现有配置。
根据使用变量观察到的路径生成分析报表
除了 路径探查器 报表外，您还可以借助变量提取遵循特定路径的记录。
变量是您在触点配置中使用的字段，您可以使用它作为分母，并根据路径对您的记录数据库进行分类。
路径探查器 的补充资源
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解读路径探查器报表
路径探查器 捕捉您业务中观察到的旅程，并将其映射为三种类型的图形报表： 路径 流量分布图 旅程 注意： 三份报表都代表同样的发现。 路径报表 路径报表将旅程表示为顺序图。它列出了客户所采取的所有路径，作为唯一的迭代，以及使用该路径的客户数量。 一眼即可了解您业务中进行的旅程类型，以及哪个旅程最受欢迎或最常见，这为您编排旅程和优化触点提供了线索。 例如，从上面的图片中，您可以得出以下推论： 大约有 505 名访客完成了这次旅程：网站搜索结果>查看产品>加入购物车>前往结账>添加地址>结账。 ...路径探查器 - 概述
随着技术的进步，客户期望个性化的关注和按需解决他们的问题——换句话说，一个伟大的客户体验。 然而，您的业务基础设施是一个复杂的迷宫，您如何制定相关的和上下文的客户策略，以在每个节点上与您的客户期望产生共鸣? 第一步是了解您的客户，发现他们在您的业务中的旅程。 全面了解您的客户是谁，以及他们如何与您的业务环境互动，可以揭示他们的很多体验。 他们与您的业务之间的互动就像面包屑路径一样。 追踪它们将帮助您了解它们的旅行、行为、响应和经历。 ...