了解父子工单系统

了解父子工单系统

我们将按需开放此功能。 您可以通过提前访问表单 提出您的申请。
工单系统使企业能够有效地管理客户请求并支持查询。 在一些机构中，工单系统还用于管理内部流程，如人力资源、IT请求和员工申诉，以确保事情能够持续顺利开展。

在大多数情况下，通常会看到来自一个或多个用户的类似问题或相关查询的工单。

例如 :
  1. 在故障中断期间，您可能会收到来自客户的多个工单
  2. 许多买家要求更换有问题的产品
  3. 来自客户的订单查询、退货和退款请求

在上述情况下，如果相关的工单相互关联，则处理请求的人员将拥有更好的上下文背景信息。 他们可以很容易地参考相关的工单，并在回复之前了解问题。 此外，这将使她们能够维护一个组织良好的数据库，以便于查找信息。

Zoho Desk促进父-子工单关系。 它提供了一个选项，可以选择一个工单作为父工单，并将一个类似的工单作为子工单关联到它。

业务场景

以下是企业经常遇到的一些场景，父-子工单可以简化问题管理。

由于计划外的系统中断而导致关键事务中断

服务的突然中断会让客户支持团队的日子不好过。 从各个渠道涌来的工单使得客服人员很难单独回复和关闭它们。 可以将其中一个工单标记为父工单，将相关的工单标记为子工单。 这将建立一种父子关系，允许客服人员只关闭父工单，这将自动关闭所有的子工单，节省他们宝贵的时间。

寻求员工离职而无需缴纳任何费用

当员工从公司辞职时，大多数部门都要求出具一份“无到期”证明或信件，以确保没有拖欠任何费用。 在每个部门中创建的工单可以被视为子工单，并链接到在人力资源部门中创建的父工单。 父子关系将确保HR只有在所有子工单关闭后才能关闭该父工单。 换句话说，员工的离职流程只能在从每个部门收到‘无到期’之后开始。

在某些情况下，如果子工单被重新打开，父工单将自动重新打开作为检查点，以防止任何疏忽。

产品的订单、换货和退款查询

在电子商务业务中，通常会收到来自客户对单个产品的多个查询。 例如，如果客户提出订单查询请求，随后提出更换和退款请求，则可以通过父子工单将这三个工单链接起来。

当更换和退款的子工单关闭后，有关订单查询的父工单将自动关闭。自动关闭将通过减少对客服人员的依赖，并防止由于人工干预造成的无意延误，确保工单不会不必要地保持打开状态。

可用性
所需权限
  • 具有管理员权限的用户可以配置父子工单
  • 具有更新和创建工单权限的用户可以将工单链接为父或子
  • 专业版和企业版

配置父子工单

Zoho Desk允许管理员为所需部门启用父子工单。 在设置时，他们可以根据机构遵循的支持流程和工单系统选择偏好设置。 您可以选择的工单偏好有:

  • 在关闭父工单后，自动关闭子工单 - 客服人员可以关闭父工单，这将确保所有子工单都会关闭。 此选项在多个客户报告相同问题的情况下非常有用，如上面的系统中断示例。 一旦子工单关闭，可以发送自动响应给联系人。

  • 只有在关闭了子工单之后，才允许客服人员关闭父工单 - 如果子工单是打开的，可以限制客服人员关闭父工单。 在上述员工离职处理的情况下，人力资源团队不能关闭父工单，除非所有子工单都已关闭。
    注意: 上述两项偏好设置是链接性的，不能同时启用。

  • 一旦所有子工单关闭，则自动关闭父工单 - 客服人员不需要关闭父工单。 如果所有子工单都已关闭，则可以自动关闭。 在上述产品查询的例子中，一旦完成更换和退款的相关工单，父工单将被关闭。

要点

  • 一个子工单只能与一个父工单相关联。
  • 一个父工单最多可以与200个子工单相关联。
  • 一旦关联启动，将显示一个通知 “子工单关联已开始，需要一段时间才能完成”。
  • 在关联时，只会列出那些与任何工单都没有关联的工单。
  • 一个子工单不能与其它子工单相关联。
  • 如有必要，可以重新打开父工单或子工单。
  • 如果子工单重新打开，父工单将自动打开。 但是，这不会重新打开其它子工单。
  • 父子工单是针对部门的。
  • 一个部门内的工单可以相互关联。
  • 以下工单不能与子工单相关联 :
    • 已经作为父或子工单相关联的。您可以取消关联后，将它们与另一个工单相关联。
    • 被归档、标记为垃圾邮件或移至回收站的工单。
    • 您无权限的工单。
要配置父子工单
  1. 访问 设置 > 定制 > 常规设置 > 工单。
  2. 在工单常规设置 内，访问 父子工单 并点击配置。
  3. 在父子工单偏好设置 页面，点击 选择部门 以启用。
  4. 从下拉框中选择部门，然后点击启用。
  5. 点击部门，从以下选择内选择个人偏好设置：
    1. 关闭父请求后，自动关闭子请求
    2. 只有在所有子工单均关闭后，才允许客服人员关闭父工单
    3. 在所有子工单均关闭后，自动关闭父工单
  6. 点击关闭图标以保存变更，然后退出配置页面。

建立工单之间的父子关联

一旦启用了父子工单，在相应部门中创建的工单将在工单详细页面中显示父子工单选项卡。


从此页面，客服人员能够 :

  • 创建父或子工单
  • 将现有的工单作为父或子工单相关联
  • 复制工单为父或子工单

要创建或关联父或子工单
  1. 在工单 模块内，选择一个工单并点击父-子选项卡。
  2. 点击关联父/子工单 下拉框，选择 + 新建子工单 或 + 新建父工单。
    或者, 点击关联子工单或关联父工单下拉框，然后按需点击创建子工单 或 创建父工单。


  3. 在添加工单 页面, 输入相信信息并保存。
  4. 该工单将会如选择的那样，关联为父或子工单。

  5. 点击关联现有工单，然后从列表视图内选择可用的工单并点击关联。 

要将工单复制为父或子工单

  1. 在工单 模块内，选择一个工单并点击父-子选项卡。
  2. 点击创建子工单 旁边的下拉框，然后选择复制此工单为父或子工单。

  3. 在工单详情 页面，编辑所需信息并提交。

取消工单间的父子关联关系

根据需要，工单可以从父子关系中分离出来。

要取消工单关联

  1. 选择一个工单并点击它。
  2. 在工单详情 页面，点击父-子选修卡。
  3. 将鼠标悬停在您想要取消关联的工单上。
  4. 点击 取消关联 图标(  )。

  5. 点击弹窗内的取消关联。