在IOS应用中处理工单

Zoho Desk软件使用户和客服人员能够有效地解决客户问题。客服人员从客户收到的每个问题或投诉都称为工单。工单管理系统自动执行解决过程。
现在我们熟悉了工单和工单管理等术语，让我们快速了解管理工单的细节。

管理工单

查看星标的工单

您可以只查看已加星标的工单视图，也可以创建星标视图。

您可以通过向左滑动视图并选择‘标星’来给星标视图，如下图所示。

搜索部门和工单

搜索部门

如何搜索部门

在主页，部门部分，点击更改。
从所显示的部门列表内，选择所需的部门。
或者，点击放大镜图标，输入部门名称。
选择您想要查找的部门。
那个特定部门所相关的工单将会对您可用。

搜索工单

如何搜索工单

访问其中一个工单视图页面。
点击放大镜图标。
在搜索工单字段，在文本字段内点击，输入搜索文本，接着点击。
接着，自显示的选项列表内，选择合适的选项。

搜索工单视图

如何搜索一个工单视图

在主页，点击放大镜图标。
在搜索视图文本字段内，输入您所查找的工单视图的名称。
从列出的视图中，选择所需的视图。您可以查看与该特定视图相关的工单。

添加工单

如何添加工单

在主屏幕上，点击右上角的加号图标。
在添加工单页面，输入下图所示的详细信息。
点击右上角的保存。

编辑工单

如何编辑工单

打开您想要编辑的工单。
点击编辑图标。
编辑所需的字段。
点击保存。

设置工单到期日期

您可以在创建工单时设置工单的截止日期，并在以后使用编辑选项进行更改。
但是，您还可以使用以下步骤直接更改工单截止日期 :

在打开的工单内，点击设置到期日期下拉箭头。
在显示的日历内，设置工单解决的到期日期和时间，然后点击完成。

设置工单状态

您可以在创建工单时设置工单的状态，并在以后使用编辑选项进行更改。
但是，您还可以使用以下步骤直接更改工单状态：

在打开的工单内，点击状态下拉箭头。
在显示的状态列表内，选择所需的状态，然后点击完成。

打开和关闭工单

使用工单底部的打开/关闭图标，您可以直接打开或关闭工单。

设置工单优先级

您可以在创建工单时设置工单的优先级，稍后使用编辑选项进行更改。
但是，您还可以使用以下步骤直接更改工单优先级：

在打开的工单内，点击下拉箭头内的优先级。
在优先级显示列表内，选择合适的选项。

垃圾信息或删除工单

您可以直接将工单标记为垃圾信息或使用工单底部的更多操作图标关闭工单。

如何标记工单为垃圾信息

点击工单底部的更多操作图标。
点击垃圾信息。

如何删除工单

点击工单底部的更多操作图标。
点击删除。
点击弹窗内的删除，以确认删除工单。

共享URL和添加关注者

使用共享URL选项，您可以与其他客服人员共享工单的URL。使用关注者选项，您可以将其他客服人员添加为工单关注者。

如何共享工单URL

点击工单底部的更多操作图标，然后选择共享URL。
选择下图中显示的其中一个选项。

如何添加工单关注者

点击工单底部的更多操作图标。
点击关注者。
搜索您想要添加为工单关注者的客服人员。

如何撤销蓝图

要撤销已应用于工单的蓝图，请执行以下：

1. 点击更多操作图标，然后选择 撤销蓝图 。

2. 观察消失工单的蓝图选项和常规工单状态的状态更改。

关闭通知

单击更多操作图标并打开‘关闭通知’的切换按钮。

如果在web端启用了此选项，那么，您可以发送关闭工单的副本给最终用户。

批量操作

对于批量操作，您最多可选择50个工单。

合并

您一次性最多可合并3个工单。

要合并工单 :

长按工单，接着点击其它2个您想要合并的工单。
然后，点击页面顶部的合并图标。
在合并工单页面，从已选的用于合并操作的工单中选择主工单。
输入合并工单的主题。
对于每个工单字段，选择要保留的主数据。
一旦结束，点击完成。
点击确认消息中的确认。

关闭

您一次最多可以关闭50个工单。

要关闭工单:

长按工单，然后选择其它您想关闭的工单。
单击页面顶部的关闭图标或单击更多操作图标，然后选择关闭。
点击出现的确认消息中的确认。

垃圾

您一次最多只能标记50个工单。

要标记垃圾工单，长按工单，然后选择您想标记为垃圾工单的其它工单。
点击更多操作图标，然后选择垃圾工单。
在标记工单为垃圾弹窗内，选择标记相关联系人也为垃圾信息以标记联系人。

删除

您一次性最多可删除50个工单。

要删除工单 :

长按工单，然后选择其它您想删除的工单。
点击更多操作图标，然后选择删除。
在出现的确认消息中单击删除。

在“所有部门”视图中，不能合并工单。此外，您也不能恢复到旧版本。

查看工单内的相关信息模块

您可以为工单添加解决方案，输入您处理工单所花费的小时/分钟数，还可以使用相关信息选项将附件发送到工单。
您可以点击下图中突出显示的图标直接执行任务。您可以使用下拉箭头展开该部分，然后选择执行以下任务。

时间条目 - 点击时间条目 区域内的加号图标，然后在显示的添加时间条目页面，输入所需详情，点击保存。
附件 - 点击附件区域内的加号图标，然后选择您想要附加到工单的所需文件。
解决方案 - 点击解决方案 区域内的加号图标，然后在显示的解决方案页面，输入工单的解决方案，点击‘添加’。

附加文件到工单

打开工单。
点击附件图标或者附件区域内的加号图标。
在附件页面，点击右上角的加号图标。
选择附件的位置，选择文件，然后点击上传。
您可以选择设置附件为公开。如需要，也可以删除附件。

分配客服人员

您可以在2个阶段将工单分配给客服人员，如下所示:

创建工单时分配客服人员。
将客服人员分配至未指派的工单。

如何将客服人员分配至未指派的工单

打开未指派的工单。
点击右上角的分配客服人员/添加客服人员图标。
在分配给屏幕内，选择以下其中一个选项。

客服人员 - 直接将客服人员分配至工单
团队 - 选择您想要将工单分配给的团队

选中客服人员的头像将会显示在占位符中。

您可以向左侧滑动工单，然后点击分配图标以将未分配的工单分配给客服人员或将工单从一个人更改为另一个人。

查看工单详情、历史和文章

查看工单详情

打开工单。
点击下图突出显示的图标。
点击详细信息标签，查看工单明细。
如需要，请点击编辑按钮以编辑工单详情。

查看工单历史

打开工单。
点击下图突出显示的图标。
点击历史标签。
查看工单历史。

查看文章

打开工单。
单击历史标签右侧的文章选项卡。
您可以搜索与您的工单有关的推荐文章。您可以如下图所示查看这篇文章。
您可以选择共享此文章给其他用户，甚至可以将内容复制粘贴到另一个应用程序。

受理工单

在经典模式

受理经典模式内所列出的工单，做如下操作:

在经典工单查看模式下，将工单向右滑动，然后点击受理。
请注意，您已将工单分配给自己，您的名字会显示在工单内。

在握手和倒计时模式

受理处于握手和倒计时模式的工单，操作如下:

长按工单，即点击并按住工单2或3秒钟。
接着，点击受理。

更改工单的部门

要想将一个工单从一个部门移至另一个部门，可以选择以下2种方法中的一个。

经典模式下，滑动操作
点击部门图标上的操作

使用滑动操作

在经典工单查看模式下，向左滑动工单，然后点击移动。
从部门列表内，选择您想要将工单移动至的部门。

在握手和倒计时模式

要想更改列在握手和倒计时模式下工单的部门，操作如下:

长按工单，即点击并按住工单2或3秒钟。
然后，点击移动。
从部门列表内，选择您想要将工单所移动至的部门。

使用部门图标

在经典工单查看模式下，打开您想要更改部门的工单。
点击页面底部的部门图标。
从显示的部门列表内，选择您想要将工单所移动至的部门。

理解不同的工单视图和模式

Zoho Desk允许您以3种不同的方式查看工单会话详情。您可以以线程、会话或者评论查看详情。

会话视图

对话视图会将线程交换和评论显示在一个位置，使您更容易理解工单的上下文。您可以内联浏览对话和相关评论，而无需在选项卡之间切换。您可以使用某些微妙的视觉线索来区分线程和评论。第一次访问时，工单会打开会话视图。但是，您可以在视图之间切换。

线程视图

您和最终用户之间的所有邮件交换都分为线程。这些线程按时间顺序列出，其中最新的交互保持在顶部。
您可以回复、全部回复、转发、也可以打印邮件。为此，请点击“更多操作”图标，然后选择所需操作。

如何回复评论

如上图所示，点击回复。
在草稿页面，输入您的消息，然后点击发送。
如需要，您可以点击模板图标来更改消息模板。
从显示的模板中，选择您需要的模板。
如需要，您可以将您的消息保存为草稿，稍后可以继续处理或发送给收件人。这样做，点击屏幕左上角的取消，然后点击弹出选项中的保存。

如何查看草稿消息

要想查看草稿消息的工单，执行以下步骤:

点击有草稿消息的工单底部的草稿图标。
在显示的弹出选项中，点击编辑草稿。

点击立即发送按钮可以将消息直接发送给收件人，而无需编辑消息。同样，删除草稿按钮使您可以直接删除邮件而不将其发送给收件人。

评论视图

要想添加评论到工单，做如下操作:

点击工单底部的评论图标。
在添加评论页面，输入您的评论。
如果您想要公开您的评论，则请勾选公开复选框，这意味着，该评论将会显示在客户门户中。如果未勾选该复选框，则评论将会保持私有，意味着，评论将会只显示给技术支持团队。
点击屏幕右上角的发布。
您也可以编辑或者删除一条评论。这样做，点击更多操作图标，然后选择弹出菜单中的所需操作。
您也可以附加文件到评论。这样做，点击屏幕顶部的附件图标。