客户服务是机构中的一个部门，用于处理客户关于产品或服务的交互。客户在有疑问或问题时与客户服务团队联系，产品专家将解决该问题直至客户满意。
在典型的场景中，帮助台是在客户需要帮助时由客户服务部门中的产品专家集中管理所有问题的一个平台。大多数公司都提供一个邮箱地址或免费电话号码，供客户请求获取专家的帮助。客户在需要帮助时可通过这些渠道与公司联系。
帮助台软件将尽可能地自动执行此过程中的大多数步骤。帮助台软件至少由 3 个部分组成：工单管理、自动化流程以及报表和分析。下面是其工作方式：
- 工单管理：软件从邮箱地址拉取客户电子邮件，并将它们在集中的位置列出。它可以帮助台客服专员接听客户电话并轻松进行记录。它允许客户服务专员侦听并响应社交媒体（例如 Facebook 和 Twitter）上的客户反馈。
- 自动化流程：通过自动化流程，帮助台调度中心可确保将客户问题重定向到能够快速准确响应这些问题的员工。它使监察员能够监控到以下一种或多种其他可能的情况之一：某个客户服务人员尚未响应工单，或某个工单用了太长时间才得以解决。
- 报表和分析：这是客户服务的最重要功能。它提取帮助台关键信息。管理人员能够了解各个参数，例如，客服团队的工作量、周转时间以及每个客服人员的问题解决率等等。诸如此类的指标使管理人员能够快速了解事情进展如何，并允许他们进行改进以便做得更好。
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