什么是工单标签?

什么是工单标签?

工单标签允许您把工单与帮助台中的其他标准模块连接起来。这些标签提供有关工单的上下文信息,如工单活动、待处理的任务、支持的文件、解决方案等。让我们详细地看一下不同类型的标签。

历史
工单历史(或审计跟踪),显示了支持团队对每一个工单相关联的一系列活动。历史允许您审查您的技术支持客服人员和系统自动化所采取的所有行动,方便您查看完整的情况信息。

这里是工单历史的记录方式:



下面是工单历史中的信息:
  • 客服人员活动,包括发送回复、编辑工单属性、更改所有权、应用宏等。
  • 客户活动,包括回复他们的工单、接收邮件通知、更新工单属性等。
  • 自动化操作,例如触发工作流、应用分配规则、SLA提醒等。

如何查看工单历史:
  1. 打开工单,以查看其详细信息。
  2. 打开页面顶部的历史标签。


审批
通常情况下,客服人员无权对所有客户的请求作出决定。例如,一些企业不提供退货服务。然而,客户可能刚刚购买了一个具有生产缺陷的产品,现在要求更换它。对于这种特殊情况,客服人员自己可能无法做出决定,必须得到监督人员的批准。Zoho Desk的审批功能允许您轻松处理。

如何提交工单以供审批:
  1. 打开工单,以查看其详细信息。
  2. 打开页面顶部的审批标签。
  3. 点击发送审批或者点击添加 图标 (  )。
  4. 输入收件人地址(监管员),请求的主题 以及描述
  5. 点击提交以供审批。


提交了请求之后,一封包含工单链接的邮件将会发送至客服人员的监管员,他可以在工单的详情视图内选择批准 或 拒绝该请求。在被批准或拒绝之前,请求会显示为'待处理 '

解决方案
客服人员在关闭工单之后,可以在解决方案 标签内输入有关解决工单的详细信息。此文档可以帮助到其他在未来可能会遇到类似请求的客服人员。当他们提交解决方案时,您的客服人员还可以选择将其作为帖子发布在知识库内。

如何输入解决方案:
  1. 打开工单,以查看其详细信息。
  2. 打开页面顶部的解决方案标签。
  3. 输入工单的解决方案详细信息。
  4. 点击保存 或 保存并添加方案。
当您点击保存并添加方案,将会跳转至添加文章 页面。在添加了解决方案之后,您可以点击更多 图标 (  ) 来编辑或者删除您的描述。还可以立即将解决方案共享给客户。您的客服人员可以填充解决方案字段并开启通知联系人复选框,而非草拟邮件回复。请注意,针对一个工单,您无法添加多个解决方案。

任务、通话及活动

在任务、通话及活动中,您可以创建任务、通话和活动,并将它们与工单关联起来。它们会列在“任务、通话及活动”模块和工单的详细信息页面中。 您还可以添加链接到工单的任务、通话及活动,或创建单独的任务、通话及活动。

如何为工单添加任务、通话及活动:
  1. 打开工单,以查看其详细信息。
  2. 打开页面顶部的任务、通话及活动标签。
  3. 点击添加 图标 (  ),然后选择通话任务活动
  4. 添加通话/任务/活动 页面,指定其相关的详细信息。
  5. 点击提交,以新建通话/任务/活动。
         当任务分配给客服人员时,他们将会收到邮件通知。

注意:
  • 默认情况下,创建通话/任务/活动的人将被设置为所有者。您可以使用下拉菜单或搜索栏将通话/任务/活动分配给客服人员或团队
  • 为通话/任务/活动创建提醒以在您想要的时候得到通知。您可以选择通过邮件、短信或浏览器弹出通知。提醒日期和时间应小于任务的到期日期。如果您指定了到期日期(任务)或开始时间(通话和活动),您只能设置提醒。
  • 只有即将到来的计划通话可以设置提醒。

关闭的任务、通话及活动
只要当它们的状态更新为已完成,任务、通话及活动才会关闭
如何关闭任务、通话及活动:
  1. 打开工单,以查看其详细信息。
  2. 打开页面顶部的任务、通话及活动标签。
  3. 任务、通话及活动列表 视图,把鼠标悬停在一个任务/通话/活动上并点击右侧的复选框 图标 (  )。
         该任务/通话/活动将被标记为已完成。




时间条目
时间条目 模块允许您的支持代表记录他们花在每一个工单上的时间。技术支持管理者稍后可以生成一份报表来审查和分析特定时期所花费的时间。

在分析某些关键帮助台指标时,时间条目将派上用场,包括:
  • 在您的帮助台内,花费在每个创建的工单上的时间。
  • 特定时期内,客服人员的总可计费小时数,例如,在一个星期或一个月内。
  • 每个客服人员或客户帐户的总支持成本。

如何添加时间条目:
  1. 打开工单,以查看其详细信息。
  2. 点击页面顶部的时间条目标签。
  3. 点击添加时间条目链接或添加 图标(  )。
  4. 添加时间条目 页面,指定花费的时间和相关的成本。
  5. 点击提交,以添加条目。 

如何编辑时间条目:
  1. 打开工单,以查看其详细信息。
  2. 点击页面顶部的时间条目标签。
  3. 把鼠标悬停在一个条目上并点击编辑 图标 (  )。
  4. 对时间条目做出必要的更改,然后点击保存。 

如何删除时间条目:
  1. 打开工单,以查看其详细信息。
  2. 点击页面顶部的时间条目标签。
  3. 把鼠标悬停在一个条目上并点击删除 图标(  )。
  4. 点击确定以删除。 

附件
文件附件可能包括客户支持报价/付款通知单、SLA以及其他支持文档。 附件可与工单相关联,并由客户在帮助中心中查看。

如何上传附件:
  1. 打开工单,以查看其详细信息。
  2. 点击页面顶部的附件标签。
  3. 点击添加附件链接或添加 图标(  )。
  4. 选择您想要上传的文件。
附加了文件之后,它将会设为'公开' 且可供您的终端用户查看。您可以点击更多 图标 (  ) 来将附件设为'私有'。

如何删除附件:
  1. 打开工单,以查看其详细信息。
  2. 点击页面顶部的附件标签。
  3. 点击附件旁边的 图标 (  ) ,然后点击下拉菜单内的删除
您可以为每个工单上传单独的一个文件或多个文件。每个文件的大小不能超过20MB。

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