团队动态 - 新的协作方式

团队动态 - 新的协作方式

协作是客户支持的一个重要方面。当您需要解决客户问题、传递产品 bug 或提出功能需求时, 您将使用团队协作的力量来实现目标。为此, 帮助您参与讨论和分享您想法的工具会非常有用和节省时间。


Zoho Desk内的团队消息功能提供了这样的一个平台, 您可以使用其公开共享您的意见, 并与同事讨论问题, 以加快客户支持过程。消息还将提供有关您所关注的重要客户和工单的更新。

使用您Zoho Desk账户内的动态，您能够:

  • 发布消息以与机构中的所有用户共享。
  • 在状态消息中标记(#工单编号) 或者客服人员(@姓名)。
  • 发送私信给您的同事。
  • 对状态消息进行评论并回复私有消息。
  • 关闭和重新打开工单与任务、通话及活动。
  • 接收@提及和您部门内工单修改的Zoho Desk通知。
  • 接收与您相关的操作的即时性移动端通知。
使用团队动态
默认情况下，动态是特定于您所访问的部门的。这里是一些可帮助您理解并使用动态的信息:
  • 将会列出所有的状态消息、@提及、评论、私信、您拥有的工单的修改、关闭工单、分配任务/通话/活动等。
  • 消息可以基于以下几种方式进行过滤:
    • 所有动态: 查看部门内的所有动态
    • 打开的工单: 查看部门内打开的 工单所相关的动态
    • 所有的状态: 查看部门内的状态消息和私信
  • 在您的状态消息内@提及 您的其他客服人员。提及的客服人员将会接收到一个邮件通知，并能够在他们的消息墙内查看消息。 
  • 使用Zoho Desk内的关注按钮来关注 对您来说很重要的工单、联系人以及客户。您所拥有的记录将会自动关注。
  • 当一位客服人员在评论或者消息中@提及您，或者对您所拥有/关注的记录做出修改的时候，在Zoho Desk内收到通知。
  • 添加并查看您所拥有或关注的工单的评论。
下面是可用于Zoho Desk动态的一系列操作列表 :

模块类型
动态内所列出的操作
1. 工单
客户提交新工单

接收到客户的新回复

新工单分配给客服人员

分配工单

客服人员受理工单

工单重新分配给其他客服人员

更新工单

转发工单

添加工单评论

更新工单评论

关闭工单

重新打开工单

客服人回复工单

自父工单衍生出新工单

衍生的工单分配给客服人员

添加工单解决方案

删除工单解决方案

客服人员合并工单

在部门之间移动工单

为工单添加Bug

为工单关闭Bug 

为工单重新打开Bug
2. 任务
分配给客服人员新任务

分配现有的任务

客服人员受理任务

任务重新分配给其他的客服人员

更新任务

完成任务

重新打开任务
3. 通话
新的计划通话被分配给一个客服人员

分配现有的通话

客服人员受理通话

通话重新分配给其他的客服人员

更新通话

完成通话

重新打开通话
4. 活动
新的活动被分配给一个客服人员

分配现有的活动

客服人员受理活动

活动重新分配给其他的客服人员

更新活动

完成活动

重新打开活动

注意:
  • 您可以切换至所有部门来查看来自每个部门的消息。消息将会显示关联部门的名称。
  • 状态消息不能超过32000个字符。

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    • 通过动态进行协作

      Zoho Desk中的动态是一项功能，可帮助您查找状态消息、提及、评论、私信、对您拥有的工单所做的更改、关闭工单、分配任务等的集合。 欲了解有关动态的更多信息，请参阅 团队消息 - 新的协作方式 添加动态 创建动态 : 点击屏幕右上角的 (+) 加号图标。 在显示的 添加状态  表单中，输入您的帖子。 接着，点击 发布 按钮。 更改部门 您可以通过点击部门部分中的更改按钮来更改要向其发布动态的部门，如下图所示。 添加评论 要想添加评论到现有的帖子，请点击 添加评论，如下图所示。 在 添加评论 ...

    • 更新您的用户首选项设置

      偏好设置是您可选择的设置和选项，用于根据需求定制帮助台。例如，默认情况下，当您点击工单内的回复时，将会显示文章建议。您可以在偏好设置下面禁用此功能，以便在以后的会话中显示工单属性，而不显示相关文章。您仍可以点击左侧窗格中的图标 (  ) 来访问文章建议。 偏好设置让您可以: 设置登录时出现的默认着陆页。 启用或禁用键盘快捷键  在回复工单时显示或隐藏文章建议 以会话形式或在单独的页签下查看工单中的线程和评论 为工单设置默认“发送”行为，即发送或发送并关闭 指定名称格式 添加并包括邮件签名 ...