客服手册
联系人关联项是什么？
联系人关联项是与您的联系人相关的实体，而且最重要的是，它们与帮助台中的其他标准模块链接在一起。关联项提供与联系人有关的上下文信息，例如关联工单、相关产品和支持文件。 下面是一部分的联系人关联项 : 工单 产品 附件 让我们看看这些子页签，以了解更多详情。 工单 您的联系人是提交支持工单以及您在 Zoho Desk 中为其提供支持的人。您可以快速查看从联系人那里收到的工单。 查看联系人提交的工单: 打开一个联系人以查看其详情。 点击顶部窗格中的工单页签。 ...
关注您的客户
您的客户服务是决定客户满意度的最重要因素之一。 通过在Zoho Desk中关注客户，确保您的客户得到最好的待遇。 您可以关注不满的客户、高价值客户或与您的最高级别SLA相关联的客户，以使您及时了解他们的最新活动。 当您关注客户时，他们的工单、邮件对话、评论和其他活动将填入您的通知中心。 关注联系人: 打开一位联系人以查看其详细信息。 点击顶部窗格内的更多操作图标 ( ) 。 点击菜单内的关注。 您现在即可在通知中心下跟踪该联系人的活动。当您不想再监察该联系人时，可以取消关注。 取消关注联系人: ...
使用Zoho PhoneBridge呼叫客户
客服人员一天的主要部分是管理拨出和接听的支持电话。一个很好的电话系统可以帮助他们拨打这些电话，并且在通话之前轻松访问基本细节。Zoho PhoneBridge功能连接PBX系统和Zoho Desk，其中包含客户的所有重要细节。使用它，您单击一下即可拨打电话。 当您的支持经理将设置集成时，这里是您拨出电话的方法: 点击客户模块。 打开联系人以查看其详细信息。 您也可以自客户 模块拨打电话。 点击联系人电话号码旁边列出的 图标。 将会开始拨号。 拨打电话后，将会自动记录通话详情。
删除重复的联系人与客户
过一段时间后，可能会出现重复记录。您可搜索重复记录并合并它们，以便更好地整理记录。删除重复记录功能可帮助您批量找到重复记录，并将它们合并为一条记录。借助此功能，您可选择根据选定字段来搜索客户模块中的所有重复记录。 对于联系人，您可以从可用于检查重复的 6 个字段中选择任意一个。它们分别是: 名字 姓氏 全名 邮箱 备用邮箱 邮箱和备用邮箱 电话 对于客户，您可以从可用于检查重复的 3 个字段中选择任意一个。它们分别是: 客户名称 邮箱 电话 ...
从Zoho CRM内更新帮助台内的联系人与客户
如果您的企业使用的是Zoho CRM，您的支持经理就会设置将其与您的Zoho Desk帐户相关联的集成。虽然您的帮助台的客户信息会经常更新（基于同步频率），但您可以选择查看最新版本，无论集成如何。在这种情况下，您可以从记录中手动更新Zoho CRM中的联系人或客户。 手动地更新联系人: 点击客户模块。 打开联系人以查看其详细信息。 点击顶部窗格内的更多操作图标 ( )。 点击菜单内的从Zoho CRM更新。 在对话框内，点击继续以更新联系人。 系统将会使用最新版的Zoho ...
通过评论进行协作
Zoho Desk的设计考虑到客户支持的便利性和质量。它是可让客服人员直接在帮助台内讨论解决方案、寻求同事支持和提供建议的一个平台。只需在评论中标记出您的同事并询问他们的意见即可。他们将通过通知中心立即获得通知。客服人员可以在以下模块中通过评论进行协作 : 工单 客户 任务、活动及通话 文章 工单中的评论 ...
为联系人添加工单
大多数支持中心遵循为遇到问题的客户创建工单的做法。客服人员通常会询问客户的姓名或邮箱地址，以便快速搜索并打开他们的联系人，然后提交工单。Zoho Desk允许您通过最小化客户的等待时间来有效地处理此流程。 为联系人添加工单: 点击客户模块。 搜索客户的姓名或他们的邮箱地址。 在搜索结果 页面，打开联系人以查看其详细信息。 您现已打开该联系人，遵循以下步骤来提交工单: 点击页面顶部的工单页签。 点击右上角的添加图标 ( )。 在添加工单 页面，输入描述并更新其它字段的值。 点击提交。 ...
了解您的客户 | 联系人和客户信息
Zoho Desk显示每个客户的概况，帮助您更好地了解他们与您的帮助台进行交互的情况。下面是在联系人和客户详情页面上显示的信息: 客户活动：在活动 页签下面监测为了解决工单而完成的工作。它会显示执行特定活动的日期和时间、回复工单的客服人员的姓名、工单的状态等。 按状态分类工单：概述 页签显示从客户那里收到的总工单数。它还显示当前未关闭和过期的工单数。未关闭 工单是正等待客服人员回复的工单，而在截止期限内未解决的那些工单被视为过期。您可以点击数字，在工单 页签下面查看其相应的工单。 ...
添加、编辑以及删除联系人
联系人（也称为最终用户）是通过您在 Zoho Desk 中启用的许多渠道之一发送支持工单的客户。他们可以在您的帮助中心提交工单、阅读文章和跟踪其工单的状态。此外，联系人可根据您的业务流程与客户关联。 添加联系人 通常，当联系人发送他们的第一个工单时，系统将为客户添加该联系人。例如，当 Melissa 将她的第一个工单发送至您的支持邮箱地址时，名为 Melissa 的新联系人将添加到您的帮助台。来自 ...
标准和自定义联系人视图
联系人列表视图用于根据已定义的条件组来分组联系人。例如，您可以查看今天添加的联系人或已与 Zoho CRM 映射的联系人的列表。您也可以使用列表视图将联系人添加为最终用户、合并两个或更多联系人，或者将联系人列表导出为 CSV 文件。 Zoho Desk为您列出客服人员可用的标准联系人视图。他们也可以根据需求创建自定义联系人视图。同样地，管理员可以创建共享的联系人视图，以供您帮助台中的所有客服人员访问。 访问联系人列表视图 可以从主屏幕访问联系人列表视图 : 点击客户模块。 ...
通知中心 - 您需要知道的一切！
影响客服人员回复时间的其中一个关键因素是在通知进展时发生延迟。假设一位客服人员正在为客户输入回复。她难以预知另一位客户是否对另一个会话作出回复。这让客户服务变得非常地依赖时间顺序。它也降低了整个客户服务运营的效率。 Zoho Desk中的通知中心就是右上区域中的小方形。它会显示您所关心的每一项最新进展。通常，它将包含与您相关或涉及到您的活动。 实时通知 ...
关注工单
关注支持工单让您了解其活动的最新情况。当您关注工单时，其邮件会话、评论、状态及其他活动将显示在您的通知中心。 要关注支持工单: 打开一个工单以查看其详情。 点击页面右上角的更多操作图标 ( ) 。 点击下拉菜单中的关注。 您现在可以在通知中心下面跟踪该工单的活动。 当您想要停止监测工单时，您可以在 Zoho Desk 中取消关注它。 要取消关注工单: 打开一个工单以查看其详情。 点击页面右上角的更多操作图标 ( ) 。 点击下拉菜单中的取消关注。 查看已关注工单的活动 ...
使用工单标签
标签是可用于为工单添加更多上下文信息的词语或词语组合。例如，如果工单需要产品演示，则您也许会希望为工单加上‘演示’标签。以后，您可以查看排名靠前的标签或为已添加标签的一批工单发送跟进邮件。 注意: 您最多可为一个工单添加 10 个标签，每个标签不得超过 50 个字符。 标签只可以包含字母数字字符（a-z 和 0-9），不允许使用特殊字符。 您不能修改在 Zoho Desk 中添加的标签。 添加标签 客服人员可以从工单详情页面添加标签。 要添加标签: 打开一个工单以查看其详情。 ...
在工单内查看Zoho CRM信息
Zoho CRM集成在Zoho Desk内部为您提供更多客户信息的上下文信息。客服人员可以在Zoho Desk中查看联系人或客户的CRM信息以及他们的工单。例如，他们可以识别联系人的订购类型，查看客户的打开的商机或阅读联系人所有者留下的备注。 查看工单的Zoho CRM信息: 打开一个工单，以查看其详细信息。 在工单详细信息 页面，点击左侧面板客户信息旁边的 CRM 标签。 联系人的信息显示在Zoho CRM中。 您可以点击工单中的客户名称，以查看其Zoho CRM信息。 ...
打印客户支持工单
您可以在Zoho Desk中打印适合打印的客户支持工单版本。打印输出将包含工单邮件对话。当您有工作人员需要实体工单作为参考或其他用途时，它会派上用场。 打印工单: 打开一个工单，以查看其详细信息。 将您的鼠标指针悬停在第一个对话，然后点击更多操作图标 ( )。 点击下拉菜单内的打印，以打开工单的打印页面。 再次点击打印。 您的每个工单都可以一次性打印。
将支持工单标记为垃圾信息
Zoho Desk自动帮助识别垃圾邮件和可疑邮件，以免需要您手动删除它们。它的工作原理是查找邮件中的模式，并了解Zoho Desk和Zoho Mail用户，标记垃圾邮件。您可以在名为‘垃圾工单’的单独视图下查看此类工单。 您还可以手动将工单标记为垃圾邮件，以便不需要的邮件不会使工单列表混乱。 标记工单为垃圾信息: 打开您想要将其标记为垃圾信息的工单。 点击页面右上角内的工单操作图标 ( ) 。 点击下拉菜单内的标记垃圾信息。 ...
保存、发送以及丢弃工单草稿
草稿是已保存并等待发送的未发送回复。当您撰写回复时，Zoho Desk将每2分钟自动保存您的工作。这是为了确保您不会丢失任何已编写/编写了一半和未发送的回复。您还可以选择将邮件另存为可以稍后完成并发送的草稿。 将回复保存为草稿: 打开一个工单，以查看其详细信息。 点击全部回复或转发以打开编辑器。 编写工单的回复。 点击工单标题内的保存草稿。 该工单的草稿已保存。现在可以安全地离开工单，以便稍后再回来。您还会看到上次保存的草稿的时间戳，如已保存@3:17 PM。 ...
拆分生成新工单
通常情况下，您的客户会继续就同一工单而反馈他们的新请求。对话也会演变成一个完全不同的话题，它需要您同事的帮助。针对这样的情况，可以从回复中创建新的工单，来有效地处理。拆分生成的工单将包含客户的回复。 拆分工单: 打开一个工单，以查看其详细信息。 点击您所想要拆分的客户对话旁边的更多操作图标 ( )。 点击下拉菜单内的分解为新的工单。 点击是以进行确认。 该邮件回复将会被拆分为一个具有唯一性的工单编号的新工单。
在工单内使用工单模板和邮件模板
邮件模板 使用邮件模板将缩短编写回复所花的时间，同时可提高客服人员的工作效率。当您已有可为多个工单提供建议的解决方案时，模板也将派得上用场。Zoho Desk 允许您创建和分类个人邮件模板，以方便访问。 通常，邮件模板用于在触发工作流规则和对客户请求作出回应时发送邮件通知。您的支持经理将处理前者，让我们了解一下如何使用邮件模板来回答工单。 要创建文件夹并为您的模板分组: 点击顶部窗格中的设置图标 ( ) 。 点击定制 菜单下面的模板。 ...
搜索帮助台内的记录
搜索选项有助于找到工单、客户、文章、产品和任务等记录，而无需仔细检查整个列表，因而节省找到记录的时间。Zoho Desk 中提供三种搜索选项 : 快速搜索 分面搜索 高级搜索 按字母搜索记录（仅客户模块） 快速搜索 快速搜索让您可以输入搜索关键词，从所有模块或特定模块中搜索特定记录。您可以指定要在其中执行搜索的模块。 要执行搜索: 点击顶部窗格中的搜索图标 ( ) 。 在搜索框中输入搜索关键词。 Zoho Desk 会预测您要寻找的内容，并开始显示当前模块的搜索结果。 ...
工单时间轴视图
时间轴视图概略显示近期从客户收到的工单。它将提取从联系人那里收到的工单并按时间顺序呈现它们。 时间轴视图的优势 它帮助您的客服人员了解客户是新客户还是回头客。 您可以通过将工单分配给前几次负责与该客户打交道的客服人员，从而实现更有针对性的接洽。 看看客户对之前工单的评价，确定客户的看法。 看看之前提供的解决方案，了解当前工单的背景。 如果您收到有关同一个问题的多个工单，则可以合并它们。 要查看工单的时间轴: 打开一个工单以查看其详情。 点击左侧面板中的时间轴图标 ( ) 。 ...
查看Zoho Desk内工单的原始邮件
通常，客户发送的邮件内容将被格式化并以Zoho Desk遵循的样式显示。例如，将使用名为Proxima Nova的字体显示邮件正文。这种格式化对于使内容在视觉上具有吸引力和统一性至关重要。 然而，您可以选择查看工单上单个收到的线程的原始邮件。 查看原始内容: 打开一个工单，查看其详细信息。 将您的鼠标指针悬停并点击邮件对话上的工单操作图标 ( ) 。 点击下拉菜单内的显示原文。 原文视图 ...
工单视图：线程和对话
Zoho Desk允许您以两种不同的方式查看工单的详细信息。 您可以以线程或对话的形式查看工单。我们将在下面更详细地介绍这些详细视图的类型。 对话视图 对话视图是一个显示线程交流和评论的位置，使您更容易理解工单的上下文。您可以内联阅读对话和相关评论，而无需在标签之间进行切换。您可以使用某些微妙的视觉线索来区分线程和评论。 在上面的屏幕中，第一个是来自客服人员的评论，第二个是自客户处所接收到的邮件线程。评论也将显示为是私有还是公开。 线程视图 ...
更新用户个人资料
Zoho Desk 中的每位客服人员都有个人资料，其中包含与他们有关的一些基本信息。您可以输入姓名、联系邮箱、头像、个人简介和爱好等信息。各个客服人员或管理员可在您的帮助台中设置好这些信息。 下面是客服人员可以设置的个人资料信息: 姓名：输入您的名字和姓氏。姓氏将在您与客户进行的所有通信以及在整个帮助台中使用。 头像：上传要在您的工单、聊天界面、论坛及其他客户接触点显示的头像。 邮箱：这是您的账户的主邮箱地址。这里已经预先填入您的Zoho账户所用的邮箱。此外，您从Zoho ...
跟踪花费的时间
时间跟踪功能允许您以尽可能精细的方式跟踪工单和任务所花费的时间，同时还根据预定义的成本添加可计费时间条目。根据管理员设置功能的方式，您可以手动或自动跟踪时间。 无论使用哪种模式，使用计时器都可以更轻松地跟踪时间。 计时器 计时器是一个简单的秒表，位于页面顶部，用于跟踪您在工单或任务上花费的时间。您可以按暂停键以开始暂停并根据需要恢复计时器。点击暂停时，将为您保留累计时间。 ...
在Zoho Desk内手动分配工单
您Zoho Desk内收到的新工单将会处于‘未分配’状态。技术支持经理可以将其分配给您或者您的团队。您也可以自己受理这些工单。工单可以自列表视图或者详情视图分配。 从列表视图内分配工单 : 点击工单模块。 打开左侧面板内的列表视图 。 点击未分配工单旁边的人像 ( ) 。 从下拉菜单内选择客服人员或者团队。 您可以使用搜索栏来快速查找客服人员或者团队。 工单现已分配。 从详情视图分配工单 : 打开工单以查看其详细信息。 点击左侧面板内的人像 ( )。 ...
在工单中使用宏
宏是一组可以针对Zoho Desk中的工单所执行的操作。这些操作包括发送邮件、创建任务以及使用指定值更新工单中的字段。您可能每天都执行一系列操作，或者经常执行某些操作。您可以将所有这些操作组合在一个宏中，该宏可以由客服人员手动应用于工单。 这样您就不必单独在每个宏中执行每个操作。 您可以自己创建一个宏（需要配置角色权限）或要求支持经理创建一个宏。可以在设置 内的自动化下设置宏。请记住，宏是特定于某个部门的，当其他部门需要时，您需要重新创建宏。 要想应用宏: 打开您想要在其内运行宏的工单。 ...
为知识库文章设置 301 重定向
您可以快速更改文章的 URL，这并没有任何特殊的技巧。例如，您可能不想再使用日期以使内容不受时间影响，或者要更新 URL 以便与新标题同步。或者，也许您只是最初未充分考虑 URL 结构。由于这些原因以及其他一些原因，您可以编辑现有文章的 URL。 但是，编辑 URL 时，您必须设置从旧的永久链接到新的永久链接的 301 重定向。未能这样做会导致下列一种或所有情况： 所有指向已更新文章的内部链接都不会更新，并且将断开。 所有指向已更新文章的外部链接将导致访客看到“404 找不到”错误。 对这些旧 ...