共享工单给其它部门

共享工单给其它部门

协作是客户支持的基本方面。如果您的支持机构有多个部门,那么能够在部门之间共享工单以便完成工作,这对于支持运营的成功至关重要。为什么这很重要?

让我们来看一个例子:一位客户的订单失败,但是在他们的信用卡上看到有待决费用,所以发送了一个支持工单。对这位客户的回答可以依赖于其中一个管理应收账款的部门提供的信息。如果您可以与后者共享此工单,且它们的客服人员可提供信息来解决问题,这将会容易得多。

共享工单
您可以与其他部门共享工单,以便其客服人员可基于其预定义的访问级别来协作解决它。您设置父部门的访问条件,这确定了接收部门(子部门)中的哪些客服人员可以处理共享工单。

注意:
  • 工单共享只可用于专业版和企业版的Zoho Desk
  • 工单可与多个部门共享,每个部门都有其自己的访问级别。
  • 不管其访问级别如何,子部门的客服人员不能修改共享工单的状态或受托人。
  • 共享工单不会在子部门中创建新工单。
  • 接收部门(子部门)不能进一步与另一个部门共享工单。
  • 所有工单信息将在每个部门中的工单之间保持同步。

工单共享权限
共享权限是当您与其他部门共享工单时为它设置的权限。它们确定客服人员对子部门中的共享工单拥有的访问类型。共有三种类型的权限:
  • 完全访问权:除了更改其状态和任务执行者之外,客服人员对工单具有完全访问权。如果您希望子部门中的客服人员回复工单,请使用此访问级别。
  • 受限制的访问权:客服人员可以留下私有评论并转发工单会话。请注意,客服人员不能将工单转发至请求者的邮箱地址。
  • 只读访问权:客服人员可以查看共享工单并留下私有评论。
共享工单:
  1. 打开您想要共享的工单。
  2. 点击页面右上角的更多操作图标  ) 。
  3. 点击更多操作 菜单中的共享
    共享工单窗口将滑开到右侧。
  4. 从下拉菜单中选择您想要与之共享工单的部门
  5. 为您共享的每个部门指定共享权限级别。每个部门都有关联的下拉菜单,其中具有三个共享选项:“完全访问权、受限制的访问权和只读访问权。”默认情况下,对所有部门均选择“完全访问权”。
  6. 点击共享
共享工单时,在工单的标题下面指明共享状态,如下所示。您可以点击已共享链接以与更多部门共享、修改共享权限或从部门中取消工单的共享。



查看共享工单
客服人员可以在共享工单视图下面查看与其部门共享的工单。为了便于识别,这些工单的主题旁边有一个已共享标记,如下所示:



它还指示它从哪个部门(在本例中为 zPad 支持部门)共享。您可以点击已共享链接,了解详细的共享信息。



注意:
  • 除了共享工单视图之外,您不能从任何其他视图访问共享的工单。
  • 您不能从子部门内取消共享或修改已共享工单的权限。

取消工单的共享
对于已与部门共享的工单,您可以取消其共享。取消工单的共享会将它从子部门的共享工单视图中移除。

取消工单的共享:
  1. 打开您想要共享的工单。
  2. 点击工单主题下面的已共享链接。
    共享工单窗口将滑开到右侧。

  3. 点击与您需要取消共享的部门对应的删除图标  ) 。
  4. 点击取消共享,确认您的操作。
工单将取消与相应部门的共享。

在自定义视图中引用共享工单
您可以在创建自定义工单视图时,筛选已与其他部门共享的工单。如果条件语句‘与其他人共享’为 true,则返回来自当前部门的共享工单。您可对其添加附加条件(例如,‘状态’为打开),以便查看处于打开状态的共享工单。
    

向客服人员通报共享工单事宜
在收到共享工单时,Zoho Desk 可向子部门的所有客服人员发送邮件通知。这很重要,可确保客服人员可以及时对此类工单发送回复。

启用此通知:
  1. 点击顶部栏中的设置图标 ) 。
  2. 设置登录页面中,点击自动化下面的通知
  3. 通知规则 页面中,从下拉列表中选择部门
  4. 开启接收共享的工单通知。
    每次工单与客服人员的部门共享时,他们将收到通知。

注意:
  • 如果您无法访问此设置,则您可能需要请求管理员为您的部门启用它。
  • 此通知的邮件或短信模板不能自定义。

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