规划知识库的内容

规划知识库的内容

保持有序的其中一个最简单和最常被忽略的方面是让知识库文章有条理。您必须考虑将文章放在什么地方，以便您的客户可以轻松的找到它们。因此，您必须开始假定所有内容都适合放入类别或类似层级结构。 

Zoho Desk 允许您按照以下树结构来整理您的文章。类别 > 分栏 > 子分栏 > 次级子分栏 > 文章。也就是说，您可在类别下面创建最多三个层次。此外，请注意，当您在类别下面添加子分栏时，则在类别下面不能有单独的文章。

类别 
类别是知识库中的顶级文件夹，它与部门链接在一起。此外，当您添加新部门时，将在知识库中创建其关联类别。您可以在一个类别下面添加多个分栏，以便有序地排列好您的文章。通常，您可以直接将文章添加到类别中。但是，如果创建了子分栏，则系统会要求您将文章从类别移至新分栏中。如果您忽略此选项，则系统会创建一个新的名为“未分类”的子分栏，同时，类别下面孤立的文章将移至子分栏中。

添加类别
除了默认类别之外，还可以添加链接到一个或多个部门的自定义类别。此类类别可以与根级别的文章一起添加，也可以包含嵌套的部分，以根据需要组织文章。
要添加新类别:
  1. 点击知识库 (KB) 模块。
  2. 点击左侧面板中的管理知识库。
  3. 点击管理知识库 子菜单下的组织类别。
  4.  点击页面右上角的添加类别。
     添加类别  窗口会自右侧滑动打开。



  5. 在 添加类别  窗口, 做如下操作:
    1. 自库中选择一个 显示图片 。
      您也可以自您的电脑上传一个图片。
    2. 输入类别的名称和描述。
    3. 选择您想要关联该类别的部门。
    4. 选择可见性设置。您可以自无 、组、公开、客服人员或者自定义IP中进行选择。
    5. 指定您希望您的客户如何阅读这些文章。您可以选择列表或快速导航。通过快速导航，您可以对相关文章进行分组，并按顺序引导客户从一篇文章到另一篇文章。
    6. 如果需要，打开根据反馈自动创建工单选项。当您这样做时，您必须选择您想要创建工单的部门和应该自动分配工单的客服人员。 了解更多
    7. 指定 审查者。
  6. 点击保存。
编辑类别
类别以所链接的部门来命名。如果未添加部门，则不能添加自定义类别。但是，您可以根据您的喜好自定义类别。
编辑类别:
  1. 点击知识库 (KB) 模块。
  2. 点击左侧面板中的管理知识库。
  3. 在访问设置 页面上，点击组织页签。 
  4. 将鼠标指针悬停在类别上，然后点击编辑 图标 (  )。
    编辑类别窗口将从右侧滑入。
  5. 对类别作出以下更改:
    • 编辑类别名称
    • 选择要在帮助中心的类别旁边显示的图标。您可以从库中选择图标或上传自定义图像
    • 输入描述
    • 编辑要与该类别关联的部门。
    • 编辑类别的可见性设置。
    • 指定您希望客户如何阅读文章。 您可以选择列表或智能导航。利用智能导航，您可以将相关文章分组在一起，还可以按照顺序引导客户从一篇文章切换到另一篇文章。
    • 指定审查者。
  6. 点击更新。
类别详细信息将按照说明进行更新。

删除类别
您可以删除在知识库中创建的默认(即为某个部门创建的)和自定义类别。
要删除类别:
  1. 点击知识库 (KB) 模块。
  2. 点击左侧面板中的管理知识库。
  3. 点击管理知识库 子菜单下的组织类别。


  4. 将鼠标指针悬停在要删除的类别上，接着点击删除图标 (  )。
    注意: 在删除类别之前，请确保已删除类别中包含的所有分栏。
  5. 您的类别将被立即删除。
添加分栏
您可以在类别下面添加任意数量的分栏。分栏将帮助您基于共同主题为文章分组。您可为分栏再添加两级层次结构。 
在知识库中添加分栏:
  1. 点击知识库 (KB) 模块。
  2. 点击左侧面板中的管理知识库。
  3. 在访问设置页面上，点击组织页签。
  4. 选择要在其中添加分栏的类别。
  5. 点击分栏旁边的添加 链接。
    添加分栏      窗口将会自右侧滑动打开。
  6. 自库中选择显示图片。输入分栏的名称。   
    您可以自您的电脑上传一张图片。
  7. 输入新分栏的名称和描述。
  8. 选择分栏的可见性设置。您可以自无、组、公开、客服人员或自定义IP中进行选择。
    注意: 类别的可见性设置将覆盖其分栏的可见性设置。
  9. 点击保存图标 (  )。
    重复步骤以添加更多分栏或子分栏。
此时会添加新分栏，类别中现有的文章会移动到此分栏。您也可以按照上面的步骤添加已链接到分栏的子分栏。此外，您可以使用浏览路径导航找到知识库中的类别和分栏的路径。
 
编辑分栏
在需要时，您可以在知识库中编辑子分栏或父分栏。
编辑分栏:
  1. 点击知识库 (KB) 模块。
  2. 点击左侧面板中的管理知识库。
  3. 在管理知识库 子菜单下的组织类别。
  4. 选择一个类别，导航至您要编辑的分栏。
  5. 将鼠标指针悬停在分栏上，然后点击更多操作 图标 (  )。
  6. 选择更多操作 菜单中的编辑。
  7. 进行必需的更改，然后点击保存 。
分栏将会更新。您也可以按照上面的步骤编辑已链接到分栏的子分栏。

删除分栏 
您可以删除添加到类别下面的分栏。
删除分栏:
  1. 点击知识库 (KB) 模块。
  2. 点击左侧面板中的管理知识库。
  3. 在管理知识库 子菜单下的组织类别。
  4. 选择一个类别，导航至您要删除的分栏。 
  5. 将不再想要的分栏拖移到页面底部的回收站。
    注意: 如果该分栏包含文章，系统将提示您移动或删除它们。
  6. 您的操作将即刻保存。
分栏会被删除，其中的文章将会移动到回收站。您可以按照上面的步骤删除已链接到父分栏的子分栏。请记住，您必须先删除子分栏，然后才能删除其父分栏。

对类别和分栏重新排序
重新排序知识库文件夹很重要，因为较为随意的读者很少会浏览到底部。您可以手动重新排序类别及其相应的父和子分栏，以便最相关和有用的主题保留在顶部。 
对类别和分栏重新排序:
  1. 点击知识库 (KB) 模块。
  2. 点击左侧面板中的管理知识库。
  3. 在管理知识库 子菜单下的组织类别。
  4. 如有需要，抓住类别的重新排序 图标 (  ) 并拖放它。
    您的操作将即刻保存。


您可以按照与上面相同的步骤对类别中的各分栏进行重新排序。

除了手动重新排序，您还可以让系统自动按字母顺序排列类别和分栏。以下是您应执行的步骤:
  1. 点击知识库 (KB) 模块。
  2. 点击左侧面板中的管理知识库。
  3. 启用按字母顺序对类别/分栏排序功能。
知识库文件夹将按字母顺序从 A-Z 排列。请注意，此选项仅适用于文件夹，而不适用于其文章。

移动分栏
您可以将知识库文件夹中的文章移至类别内的另一个分栏。例如，让我们考虑以下情况：您有 2 个分栏（即 Zylker Tablets 和 Zylker Handhelds）。您可以将 Zylker Tablets 下面的文章移至 Zylker Handhelds。在这种情况下，Zylker Tablets 分栏将添加为 Zylker Handhelds 的子分栏，文章将移至这个子分栏下面。 
在类别内移动文件夹:
  1. 导航至您想要移动的知识库文件夹。它可以是分栏、子分栏或次级子分栏。
  2. 悬停鼠标指针并点击对应于该分栏的更多操作图标 (  ) 。
  3. 选择更多操作菜单下的移动 。
  4. 在以下弹出窗口中，使用下拉菜单指定类别、分栏和/或子分栏。 
  5. 点击移动。

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