文章分析和知识库仪表板
机构已经认识到知识库管理在提供客户支持方面的重要性。现在，它们因为可帮助客户自行找到问题的解决方案并为工单转向做好准备而闻名。但是，为了实施一个最好的知识库，您需要跟踪某些重要的指标，帮助您预料事情是否如预期的那样发展。
Zoho Desk 为您提供有关客户在访问帮助中心时如何使用知识库文章的见解。下面是您应该密切注意的两个基本组件:
- 文章见解
- 知识库仪表板
文章见解
文章见解让您知道，您的客户认为其帮助中心的文章有多有用。下面是您可以从见解部分跟踪的一些指标:
- 阅读量 - 这也称为展现量。它告诉您，您的客户在帮助中心查看一篇文章有多少次。当这个数字很高时，表示客户发现文章很有用，或者它是需要解决的最普遍问题。
- 喜欢和不喜欢 - 它显示您的文章收到的喜欢和不喜欢数。喜欢数超过不喜欢数越多，即表示您的客户对于解决方案越满意；不喜欢数超过喜欢数越多，即表示提供的解决方案越没用。
- 评论 - 客户可以在文章中留下他们的评论。评论可能是一束花或一块砖头，但它们通常可提供没有考虑到的其他想法，或者提供反馈，说明文章是否激励他们尝试任何给出的建议，从而帮助改进文章。
- 应用到工单 - 这是您的客服人员在回复工单时使用文章的次数。客服人员在回复客户工单时，可以复制文章并粘贴到其邮件回复中。此数字可以帮助您跟踪推荐文章的使用情况，并了解您的客服人员如何充分利用知识库的力量。
访问文章见解
您可以查看已在知识库中发布的每篇文章的见解。
访问见解:
- 点击知识库 (KB) 模块。
- 从左侧面板中选择一个分栏，然后导航至其下的一篇文章。
- 在文章详情 页面中，点击页面顶部的见解页签。
知识库仪表板
知识库统计视图为您提供已在帮助台中发布的所有文章的最高级指标。您可以跟踪不同时间段的指标，例如一周、一个月或超过一年。下面是您可以从知识库的仪表板部分跟踪的一些指标:
- 已发布的文章 - 客服人员在指定时期发布的文章数。例如，您可以查看上个月在知识库中发布的文章。您也可以查看新文章和已编辑文章细分类别。
- 投票 - 在知识库中发布的文章收到的赞成票和否决票数目。您的客户可以在阅读文章时投票，这被视为其反馈。
- 反馈 - 您的客户可以对文章发表评论，从对其支持体验提供反馈。客户留下的评论数在知识库仪表板中显示。
- 文章使用指标 - 这个小部件将帮助您跟踪知识库文章在支持工单中的使用情况。它将显示知识库文章应用到工单中的次数以及从帮助台发送的总回复数。这些指标将帮助您为客户报告的问题以及基于建议文章的可靠性来添加新文章。
- 关键词搜索成功率 - 了解在客户访问帮助中心时使用什么搜索关键词，这非常重要。如果他们的目标关键词未取得明显效果，则这对他们来说一定很失望。关键词搜索成功率 小部件将为您提供在您的客户间受欢迎的搜索术语以及未能提取任何结果的那些关键词的综合列表。您可为它们添加相关文章，迅速对失效的关键词采取行动。
- 趋向文章 - 趋向文章将显示在特定时期内因为某种原因而人气飙升的文章列表。趋向文章可基于四个参数（即查看数、赞成票、否决票和使用率）来筛选。使用率指的是一篇文章应用到工单中的次数。
访问知识库仪表板
访问知识库仪表板:
- 点击知识库 (KB) 模块。
- 点击左侧面板中的仪表板页签。
下一个屏幕上将显示仪表板。
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添加、编辑以及删除知识库文章
客户可在知识库中访问您为了解决各种问题而创建的解决方案文章。您可以创建文章并在自定义分栏中将它们分组，以方便访问。开始添加文章之前，请通读下面列出的知识库提示: 当您注册 Zoho Desk 时，与您的门户同名的默认类别将添加到知识库中。您可以在以后为此类别重命名。 当您创建新部门时，其关联类别将会添加到您的知识库。您可以选择隐藏此类别，不在帮助中心向客户显示。 如果不添加新部门，您就不能添加新的自定义类别。但是，您可以在一个类别下面添加多个分栏。 ...导入知识库文章
您可以将现有知识库文章列表快速导入至 Zoho Desk。不用输入或复制文章并粘贴到编辑器中，而是从桌面或云存储服务导入它们，一次一篇。在导入文件时，文件名及其内容会分别复制到文章的标题和答案中。 文件格式 扩展名 描述 Microsoft doc, docx, docm, dot, dotx, dotm, rtf Microsoft Word 97-2003, Word文档, 支持宏的Word文档, Word 97 - 2003模版, Word模版, 支持宏的Word模版, 和富文本格式 ...知识库文章视图
Zoho Desk 中的知识库是一个信息中心，客户可以阅读其中的文章，帮助他们自己解决问题。帮助台管理员和具有角色权限的客服人员可以创建或编辑知识库中的文章。通常，在文章发布或在帮助中心供客户查看之前可限定为4种状态。它们分别是: 待审核 草稿 已发布 已过期 让我们了解一下其中的每种文章状态以及您可以如何访问它们。 待审核 ...查看知识库内文章的历史
知识库文章在起草期间以及在为客户发布之后经过多次更新，这是很正常的情况。但记录文章所发生的一切情况也同样重要。当您想要跟踪随着时间过去谁作出了编辑以及更改了什么内容时，它可避免许多麻烦。 Zoho Desk 会记录客服人员对文章执行的所有操作。您可以在文章的历史 页签下面查看这些事件。通过查阅这些活动，您可以追溯文章的路径并确定不准确或误导内容的责任所在。 历史视图默认按时间顺序显示文章的所有活动。您可以根据需要使用筛选条件，按照事件类型或客服人员来查看历史记录。 注意: Zoho Desk从 ...将知识库所有者添加为审查者
为客户发布的每篇文章都应经过彻底审查，以确保其组织良好，简短但甜美，并以用户友好的语气提供清晰的编号步骤。 您可以引入能够将其经验和见解添加到文章中并让人获益的人。 它还强调每个服务台都应该有一个或多个直接责任个人（DRI），他们将审查发布到外部世界的内容。 这些人在Zoho Desk内被称为审查者。 您可以指定审查者，以在发布文章之前仔细检查这些文章。 通常，您的客服人员会起草并发送他们的文章以供审核。 审查者将收到一封邮件通知，其中包含该文章的链接。 ...