添加和管理 Zoho Desk 用户

添加和管理 Zoho Desk 用户

客服是处理工单并解决客户问题的人员。他们执行各种操作，比如响应客户、编辑工单详细信息、关闭工单、在部门之间移动工单等等。您可以根据购买的用户许可在自己的 Zoho Desk 帐户中添加所需数目的客服。请注意，用户许可限制您拥有的活跃客服数，而不是您已添加的客服总数。

一开始，您可以在3种用户类型中的任一种下面添加用户。第一种用户类型是客服人员，他们在帮助台中通常被限制了某些管理权限。第二种是轻量客服人员，他们的权限非常有限，不能像普通客服人员那样执行对工单的公开回复或评论等任务。第三种是客服管理员，他们也是客服人员，但具有额外的权限来管理和自定义帮助台。请注意，只有管理员可以更改用户的角色和权限。 

添加客服
作为管理员，您可以添加其他客服，他们将处理从客户收到的工单。

要在帮助台中添加客服：
  1. 点击顶部栏中的设置图标 ( )。
  2. 在设置 页面，点击用户与控制下的用户。 
  3. 在客服列表 页面，点击右上角的 新建客服人员。也可以点击“客服”菜单旁边的加号图标。 
  4. 在新建客服人员 页面：
    • 输入名字、姓氏和邮箱地址
    • 为用户指定角色和权限。您可以在“客服人员”、“管理员”、“轻量客服人员”或您创建的其他自定义角色之间选择。当您选择“客服人员”时，还必须指定其对工单的访问权。您可以为用户提供对所有工单的访问权，也可以仅提供对他们自己的工单和未分配工单的访问权。
    • 选择用户应属于的部门。指定部门后，客服将只能访问和查看那些属于该部门的工单。而且，只有在您创建了多个部门时，此选项才可用。
    • 输入其他信息，比如擅长渠道、简介、座机号码和手机号码
  5. 点击添加新客服。

该客服将在管理员为其提供的邮箱地址中收到一封电子邮件邀请。该客服必须在收到邀请后的 7 天内，通过点击电子邮件中的访问链接来接受邀请。

接受邀请的重要步骤
  1. 如果用户是 Zoho 新用户并且没有 Zoho 帐户：
    • 点击邀请电子邮件中的访问链接后，用户将被重定向至注册页面
    • 用户将注册，并创建一个 Zoho 帐户
    • 创建帐户后，用户应点击继续登录 按钮
    • 用户必须访问确认电子邮件中发送的链接来确认电子邮件地址
  2. 如果用户已具有 Zoho 帐户，但没有 Zoho Desk 帐户：
    • 点击邀请电子邮件中的访问链接后，用户应点击继续登录按钮
    • 用户将登录到与其公司帐户相关联的 Zoho Desk 帐户。

修改客服
通常，您在添加客服时，仅指定名称、电子邮件地址、职位和角色这些详细信息。以后需要时可添加其他客服详细信息，例如，电话号码、语言、国家或地区、时区等等。要修改客服详细信息：
  1. 点击顶部栏中的设置图标 ()。
  2. 在设置登录页面，点击用户及控制下的用户。 
  3. 将鼠标光标悬停在所需客服上，并点击与其相对应的编辑图标 ( )。
  4. 在客服信息页面，输入关于该客服的其他信息。例如：
    • 择一个客服人员擅长的沟通渠道
    • 输入一个简短的个人简介，让其他人关于客服人员知道一点其情况
    • 输入电话号码，分机号码，和移动电话号码，客服人员将收到电话
    • 如果需要，可以更改其它细节，如角色、权限简档和部门细节
  5. 点击保存。 

重新邀请客服
如果用户未在 7 天内接受邀请，那么管理员可向该用户重新发送邀请。尚未接受邀请来加入 Zoho Desk 帐户的用户将列示为“未确认的”。您只能向未确认的用户重新发送邀请。请注意，重新邀请用户不同于激活不活跃的客服。
要重新邀请用户：
  1. 点击顶部栏中的设置图标 ()。
  2. 在设置登录页面，点击用户与控制下的用户。
  3. 切换到页面顶部的未确认的视图。
  4. 将鼠标光标悬停在所需客服上，并点击与其相对应的重新邀请图标 ()。
    此时将向该用户的邮箱地址发送一封邀请邮件。


激活/禁用客服人员
有时，机构中的客服可能会离职或转到其他业务部门。在这种情况下，在将其记录的所有权转移给其他客服之后，您可能需要停用这些用户。请注意，您只能停用客服，无法将他们从帮助台中删除。
禁用用户后：
  • 该客服将无法再访问 Zoho Desk。
  • 任何人使用已禁用的 ID 都无法登录到服务。
  • 您可以随意使用同一用户许可来添加其他客服。 
  • 该客服许可未取消。您需要为已购买的许可数付费。
  • 该客服将列示在“不活动”列表中。
要禁用客服：
  1. 点击顶部栏中的设置图标 ()。
  2. 在设置 登录页面，点击用户与控制下的用户。
  3. 将鼠标光标悬停在所需客服上，并点击与其相对应的禁用图标 ( )。
  4. 点击下面的屏幕上的 禁用客服。
  5. 对于分配有未关闭的工单或任务、通话及活动的客服人员，请继续执行下列操作：
    • 使用下拉框指定您希望其接管这些工单和任务的客服。
      您可能需要针对客服所属的每个部门执行此操作。
    • 点击禁用客服。
  6. 单击“是”，我明白。立即禁用以确认禁用。
类似地，您可以激活之前已禁用的客服。请注意，只有活跃的客服才计入用户许可。

要激活客服：
  1. 在客服列表页面，选择停用的客服视图。
  2. 将鼠标光标悬停在所需的不活跃客服上，并点击与其相对应的激活图标 ( )。
  3. 从菜单选项中点击激活客服。
    该客服将被激活，并且将收到一封系统生成的电子邮件。

     
客服人员匿名化
为了遵守GDPR的“被遗忘权”，您可以在Zoho Desk上将客服人员的数据匿名化，而不必删除工单、任务、通话及活动或其他个人信息。

当您匿名化客服人员时：
  • Zoho Desk 从工单字段、评论、提及、历史日志等中删除数据。也许，这也适用于其他模块。
  • 客服人员的名称被替换为“[匿名化客服人员]”。但是您可以选择一个一次性的个人昵称与匿名客服人员相关联。
要匿名化客服人员:
  1. 点击顶部栏中的设置图标 ()。
  2. 在设置 登录页面，点击用户与控制下的用户。
  3. 在 客服人员列表 页面，选择已删除客服人员视图。
  4. 将鼠标指针悬停并启用与客服人员对应的匿名化切换键。
  5. 在确认屏幕上，输入客服人员的匿名名称。这个名称是可选的。
  6. 点击匿名化客服人员。
    客服人员立即被匿名。

注意:
  • 您只能将已删除客服人员匿名化。但是，您可以同时匿名化和删除客服人员。
  • 一旦匿名化，客服人员信息将无法再次检索。
重置密码
任何职位的 Zoho Desk 客服都可单独重置其密码，方法是点击登录页面中的“忘记密码”链接。

要重置密码：
  1. 点击 Zoho Desk 登录页面上的忘记密码。系统会将您重定向至 Zoho 帐户页面。
  2. 在“Zoho 帐户”页面中：
    • 邮箱地址：指定帐户信息中涉及的已注册邮箱地址。
    • 图像文本：输入图片中的验证码。
  3. 点击请求。
    系统将向您的邮箱地址发送一封自动生成的电子邮件。
  4. 点击所收到的电子邮件中的链接以重置您的密码。
    您将被重定向至 Zoho 帐户密码重置页面。
  5. 在密码重置页面，输入新密码。
  6. 点击更改。 
    新密码将会更新，您可以使用它登录到 Zoho Desk 和其他服务。

删除/关闭 Zoho 帐户
如果您不想使用 Zoho Desk 和任何与您的邮箱地址关联的 Zoho 服务，可以关闭您的 Zoho 帐户。

要永久地关闭 Zoho 帐户：
  1. 登录到 https://accounts.zoho.com.cn/。
  2. 在 Zoho 帐户页面，点击首选项，然后点击关闭帐户。

重要提示：
  • 关闭您的 Zoho 帐户后，您将无法访问任何 Zoho 服务。
  • 在关闭您的帐户之前，请确保已经从 Zoho Desk 系统以及其他 Zoho 服务中导出所有数据。
  • 一旦关闭您的帐户，Zoho 服务中您的所有数据将被立即删除，并且将来无法恢复。


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