团队概述

团队概述

团队允许您根据您的业务需求或支持过程来组织分组您的客服人员。当您需要一组特定的客服人员来管理共通性的活动时,它们是特别有用的。可以将工单和任务分配给团队。例如,每个团队可以专注于某些类型的工单,或者被用来管理不同层次的支持。这样,您可以最大限度地提高客服人员的生产力,并为客户提供知识支持。

这里是您应该就团队所应该了解的重要几点:
  • 团队适用于专业版与企业版的Zoho Desk。
  • 只有具有'客服人员和团队'角色权限的用户才能够添加并管理团队。
  • 团队是特定于部门的,这意味着只有属于一个部门的客服人员才能够成为其团队成员。
  • 每个部门可以由60个团队组成。
  • 团队可以包含客服人员、子团队、某角色的客服人员、某角色的客服人员及其下属。
  • 没有必要每个客服人员都属于一个团队。
  • 客服人员可以是多个团队的成员,可以是在一个部门内,也可以跨部门。
  • 通过帮助台的自动化功能,可以将工单和任务自动分配给团队。
  • 每个团队最多可包含100位客服人员、50个团队、20个角色、20个角色及其下属。

团队成员
您可以添加以下组合的团队:
  • 客服人员: 只有部门内可用的客服人员。
  • 子团队: 属于特定部门的所有客服人员都能够成为新团队的成员。
  • 角色: 角色相关的所有客服人员都能够成为团队成员。
  • 角色及下属: 角色及其下属相关的所有客服人员都能够成为团队成员。

为何添加团队?
团队可以有助于提供知识支持并管理您支持工作台的整体工作流程。以下是您要添加其的原因:
  • 如果您有一个庞大的支持队伍,团队是很方便的。例如,兼职客服、客户顾问、地区服务代表、监督员等。您可以将客服人员分组到相应的团队中,并根据他们的技能或经验水平分配工单。
  • 您可以通过流程垂直化对客服人员进行分组。例如,电子商务商店将有客服人员来处理诸如退货和提货、在线销售、社交媒体支持、供应商管理等活动。您可以将这些客服人员进行分组,以分配工单给他们。
  • 建立基于工单优先级或难度等级的分层支撑结构。一个基本的例子可以是这样的:团队1由那些被分配低优先级工单的客服人员组成,团队2处理高优先级的工单等。如果您支持多个产品并且每个产品具有相应的客服人员,那么这种设置也会很有用。
  • 您可以设置团队来管理服务级别协议。处理此问题的一种方法是为您在Zoho Desk中的每个升级级别添加团队。这就确保了困难问题的优先级别并提高解决速度。
  • 根据客户时区或语言提供支持。例如, 您可以为APAC、LATAM、EMEA 等均提供工作于相应时区的团队客服。这有助于保持客户对话的流畅, 就像在一个房间里一样。
  • 通常, 您可能不知道谁可以帮助您, 但您知道哪个团队处理该特定主题。在这些情况下, 在工单评论或团队消息中标记相关团队。
  • 以您所选择的工作模式查看团队的工单列表,正如您可以查看客服人员的工单列表。

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    • 添加并管理团队

      团队帮助您最大限度地提高客服人员的效率, 并为客户提供知识支持。您在每个部门中最多可添加60个团队。 注意: 适用于:专业版和企业版的Zoho Desk、CRM Plus、Zoho One。 只有具有'客服人员和团队'角色权限的用户才能够添加并管理团队。 启用团队分配 在开始之前,确保您已经为您的部门启用了团队分配。只有开启此功能的部门才能将工单和任务分配给团队。 要启用团队分配 : 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。 点击用户与控制 菜单下的 团队。 在团队 页面,从下拉列表中选择部门。 ...
    • 循环分配工单

      简单地说, 轮询是一组循环。在Zoho Desk中, 轮询是一种将工单分配给客服人员的方法。循环规则会将收到的工单公平地分配给一组客服人员。例如, 您可能有4位客服人员,并且作为管理员,您希望将所有新的工单平均分配给它们。所以,当您收到20个新的工单, 将分配给每位客服人员5个工单。 循环分配规则将自动分配工单,无需任何的手动干预。它可以确保您的客服人员不会将精力过多投注在工单挑选上, 把棘手的工单暂且放一放。 均衡工单量 循环分配规则确保您Zoho Desk内客服人员的工单负荷的平衡性。即, ...
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      工作流规则是一组操作(提醒、任务、字段更新和自定义函数),当满足特定条件时执行。这些规则使在触发规则时发送邮件提醒、分配任务以及更新记录的某些字段的过程自动化。工作流自动化由以下几部分组成 : 工作流规则 : 满足特定条件时执行一系列规则。 工作流提醒 : 触发工作流规则时自动发送邮件通知。 工作流任务 : 触发工作流规则时将任务分配给用户。 工作流字段更新 : 触发工作流规则时自动更新特定的字段值。 ...
    • 群组

      我们都知道,每当我们需要向大量人发送邮件时,一直添加单个邮箱地址有多令人讨厌。 在 Zoho One 中,您可以为机构中的每个团队创建和管理组。这样,您就可以为该组创建自定义邮箱地址,并快速向该组中的每个人发送邮件。 访问群组 ​ 点击 Zoho One 管理面板中的“组”选项卡。屏幕将显示您机构中的组列表以及每个组中的用户数。 例如,您可以拥有工资组、营销组或销售组,如下面的屏幕所示 点击上方条形图中的“编辑组”链接以编辑组的名称和描述。“管理邮箱地址”链接可让您为组创建自定义的新邮箱地址。 ...
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      协作是客户支持的一个重要方面。当您需要解决客户问题、传递产品 bug 或提出功能需求时, 您将使用团队协作的力量来实现目标。为此, 帮助您参与讨论和分享您想法的工具会非常有用和节省时间。 Zoho Desk内的团队消息功能提供了这样的一个平台, 您可以使用其公开共享您的意见, 并与同事讨论问题, 以加快客户支持过程。消息还将提供有关您所关注的重要客户和工单的更新。 使用您Zoho Desk账户内的动态,您能够: 发布消息以与机构中的所有用户共享。 在状态消息中标记(#工单编号) ...