循环分配工单

循环分配工单

简单地说, 轮询是一组循环。在Zoho Desk中, 轮询是一种将工单分配给客服人员的方法。循环规则会将收到的工单公平地分配给一组客服人员。例如, 您可能有4位客服人员,并且作为管理员,您希望将所有新的工单平均分配给它们。所以,当您收到20个新的工单, 将分配给每位客服人员5个工单。

循环分配规则将自动分配工单,无需任何的手动干预。它可以确保您的客服人员不会将精力过多投注在工单挑选上, 把棘手的工单暂且放一放。

均衡工单量
循环分配规则确保您Zoho Desk内客服人员的工单负荷的平衡性。即, 工单首先分配给工单量最少的客服人员。将继续均衡工单量, 直到所有客服人员都分配了相同数量的工单。此后, 工单将以循环方式分发给客服人员。

注意:
  • 只有具有管理帮助台自动化角色权限的用户可以访问此功能。
  • 循环分配规则只可用于专业版企业的Zoho Desk。

创建循环分配规则涉及到2个简单的步骤:
  • 创建循环分配规则
  • 指定对象
    • 规则条件
    • 客服人员组

循环分配术语
  1. 目标: 循环分配目标将指定何时触发规则(条件)以及触发规则时将立即执行的操作(分配)。您必须列出条件来过滤出符合条件的工单。除了这些条件外,还必须指定一组客服人员来分配工单。

  2. 每位客服人员的工单阈值: 客服人员只能在一段时间内关闭一定数量的工单。不要积攒下来一大堆的工单,您可以指定分配给您客服人员的最多工单数。

  3. 分配积压的工单当您设置上述限额时,您Zoho Desk上收到的任何多余的工单都被添加到队列(积压)中。您可以选择批量分配这些工单。您可以禁用此选项并手动分配积压的工单。

  4. 积压工单的限制: 可以基于积压工单的创建时间或者到期时间来分配它们。简单来说,先创建的工单可以先分配,以此继续。您也可以按照工单的到期日期的先后顺序来分配。

创建循环规则
具有管理帮助台自动化角色权限的用户可以在Zoho Desk内创建循环规则。
创建新规则:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 设置落地  页,点击自动化下的分配规则。
  3. 分配规则  页面,点击左侧面板内的循环分配规则。
  4. 循环分配规则  页面,点击右上方区域内的新建循环分配规则
  5. 新建循环分配规则  页面,指定规则的名称描述。
  6. 点击添加目标。


  7. 添加目标 页面,做如下操作:
    • 指定规则的 条件 
      您可以使用‘与 / 或’操作符来添加多个条件。
    • 指定应该分配工单的客服人员列表。您可以选择以下选项之一点击添加客服人员图标  ) 以选择被分配人员,然后点击 添加。
      您可以选择所有客服人员选项来快速添加部门内的每位客服人员。


      8. 点击保存
一个新的循环分配规则已创建。您可以点击客服人员的头像  ( X )以将他们自对象内移除。另外,通过点击其旁边的删除图标  ) ,您可以删除他们。

注意:
  • 在您的每个Zoho Desk部门内,您最多可添加5个循环规则。
  • 每个循环规则,您最多可关联5个对象。
  • 一旦在您的帮助台内收到工单,循环规则将会立即进行分配。
  • 该规则不会重新分配通过其它自动化方式分配的工单。
  • 只有客服人员对邮件渠道为可用状态时,才会将工单分配给他们。
  • 当工单通过循环分配规则分配给客服人员时,工单历史记录内将会添加一条记录。

循环分配首选项
您可以设置循环分配规则的首选项如每位客服人员的工单限制、积压工单的分配等。
设置循环分配首选项:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 设置落地  页,点击自动化下的分配。
  3. 分配规则  页面,点击左侧面板内的循环。
  4. 循环 页面,点击右上角内的首选项图标 (  ) 。

  5. 循环分配首选项 菜单,做如下操作:
    • 指定每位客服人员的工单限制
    • 启用分配积压工单选项
    • 指定每个客服人员的积压工单限制
    • 选择分配积压工单的依据。
      您可以选择按创建时间到期日期来批量分配。
  6. 点击应用
您的循环分配首选项将会成功保存。

重新排序规则和对象
当存在多个循环规则时,系统会检查与规则中的条件相匹配的工单是否与工单的列出顺序相一致。默认情况下,循环规则按时间顺序列出,首先创建的规则会在列表的顶部。如果一个工单满足不止一个规则条目的条件,它将基于它匹配的第一个规则条目来触发分配。因此,根据您的需求,您可以重新排序循环规则。循环规则中的对象也是一样的情况。
重新排序循环规则:
  1. 循环 页面,将会列出部门的规则。
  2. 将您的鼠标指针移至规则上并点击它旁边的重新排序图标 (  ) 。
  3. 按照您想要的顺序来拖放规则。
  4. 点击保存顺序。


类似地,可以在规则中拖放对象

禁用循环规则
您可以根据您的帮助台需求禁用循环规则。如果再次启用规则,对象将保持不变。

禁用规则:
  1. 分配规则  页面,点击左侧面板内的循环。
  2. 循环  页面,将您的鼠标指针悬停并点击规则旁边的禁用图标 (  ) 。
    规则将就立即被禁用。
此外,禁用的规则将被添加到禁用列表中。您可以点击激活图标 )来重新激活一个禁用的规则。

禁用所有规则:
  1. 分配规则 页面,点击左侧面板内的循环。
  2. 循环  页面,点击页面顶部的切换键关闭。
    所有的规则将会立即被禁用。


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