设置时间跟踪

设置时间跟踪

时间管理是必不可少的，在向终端用户提供高质量的客户服务的情况下更是如此。当收到一个工单时, 客户希望它尽早得到解决。同样, 作为支持经理，您希望跟踪工单从 "打开" 转为 "已解决" 所花费的总时间。Zoho Desk的时间跟踪功能使您能够满足客户的期望，更轻松地管理团队的绩效。

时间跟踪的益处 
  • 监管客服人员在客户工单和任务上花费的时间。它给出了收到、分析和最终解决一个工单所花的时间。
  • 可以导出添加到工单和任务的时间，以创建付款通知单和账单客户。
  • 从内置的统计图表详细了解时间跟踪的相关情况。
  • 知晓提供支持的成本，即便您不向您的客户收取服务支持时间的费用。
注意:
  • 时间跟踪适用于专业版和企业版。
  • 标准版客户可以手动跟踪工单上的时间。
对工单和任务、通话及活动进行时间跟踪
在您开始之前，请确保您已经阅读不同的跟踪方法和下面列出的相关设置。
对于工单 
您可以以下面的方式跟踪花在工单上的时间 :
  • 手动 
  • 自动



手动跟踪选项允许您的客服人员手动控制计时器的开始和停止。他们可以播放和暂停在工单细节页面上的计时器。自动跟踪选项会记录所花费的总时间、您的客服人员第二次对工单执行预定义的操作。例如，在答复工单或在其中留下评论时。在Zoho Desk中设置时间跟踪时，您可以选择上述类型之一。

您可以在启用工单自动时间跟踪时额外配置一些设置，如下所述 :

计时操作
Zoho Desk使您能够跟踪花费在所有或特定工单活动上的时间，从而可以监视客服人员所做的任何事情。您可以选择跟踪以下工单操作 :
  • 回复
    它跟踪在对工单回复、全部回复或转发时所花费的时间。默认情况下, 此选项是选中的, 您不能取消选择它。
  • 手写草稿
    它跟踪为工单起草响应所花费的时间。客服人员必须在编辑器中点击"保存草稿 "以提交其时间。
  • 字段更新
    它跟踪在不编辑工单的情况下更新字段所花费的时间。
  • 审批
    它跟踪花费在创建、编辑以及删除审批请求上的时间。
  • 评论
    它跟踪在工单详情页面上添加和编辑评论所花费的时间。
  • 解决方案
    它跟踪在工单详情页面上添加、编辑以及删除解决方案所花费的时间。
  • 附件
    它跟踪在附件子页签下添加和删除工单文件所花费的时间。
  • 远程协助
    它跟踪为客户提供远程工单服务所花费的时间。这个特性只有在启用了Zoho Assist插件后才可用。

自动暂停计时器
可以启用此选项，以在客服人员切换到另一个页签或保持空闲长达30秒的时候自动暂停计时器。当客服人员重新回到工单上时, 计时器将自动恢复。它是方便的, 以避免误估花在工单上的实际时间。

对客服人员隐藏计时器
打开工单时, 计时器将显示在页面的顶部, 允许您的客服人员暂停或重置它。您可以选择对所有客服人员隐藏此计时器, 而 Zoho Desk仍然跟踪他们的时间。但是, 客服人员可以在 "时间条目" 页签下查看花费在其工单上的时间记录。

客服人员可以编辑他们花费的时间
一旦完成预定义的工单操作，计时器将会保存并自动提交所花费的时间。当您启用此设置时, 将出现一个弹出窗口, 其中包含提交或忽略所花时间的选项。在时间被自动提交之前，客服人员将有10秒钟的时间来审查他们的时间。只有在为客服人员显示计时器时, 才能启用此设置。

对于任务、通话及活动
您可以跟踪客服人员在任务、通话及活动上所花费的时间。任务与活动会要求客服人员手动控制计时器的启动和停止。另一方面，在每个通话上花费的时间会被自动跟踪，并添加到相应的通话及其关联的工单中。

此外, 由于客服人员可以处理多个任务，因此您可以确定他们是否可以同时运行计时器，或者一次只执行一个。

编辑时间跟踪 
默认情况下, 对所有部门的工单和任务都启用手动时间跟踪。您可以随时编辑设置以切换到自动跟踪。
编辑时间跟踪:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 点击定制 菜单下的时间跟踪。
  3. 在时间跟踪 页面，在页面顶部选择部门。
  4. 选择自动，以自动地执行工单计时器。
    当您选择    自动，按以上描述编辑其它设置。
  5. 对于任务，您可以选择一次为一个任务来执行计时器。
  6. 当您完成编辑，请刷新您的浏览器，以让更改生效。

注意:
  • 从手动切换到自动跟踪时, 必须添加或丢弃客服人员在其工单上运行的有效计时器。
  • 在禁用手动跟踪任务&活动或者禁用自动跟踪通话时也会发生类似情况。
  • 当从并发跟踪更改任务、通话及活动的首选项时，应该处理相同的问题。

禁用时间跟踪 
禁用时间跟踪只需在Zoho Desk内切换即可。
禁用跟踪:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。 
  2. 点击定制 菜单下的时间跟踪。
  3. 在时间跟踪 页面，选择您想要禁用跟踪的部门。
  4. 在页面顶部关闭时间跟踪以禁用。
  5. 在您完成禁用之后，请刷新您的浏览器，以让更改生效。

设置计费首选项
如果要根据时间对客户收取费用，那么创建计费时间条目是非常重要的。Zoho Desk不仅能够跟踪时间，而且还可以在时间条目中应用正确的计费率。所有您需要做的只是按客服人员、角色或者工单设置每小时的计费率。然后根据所选的小时费率计算时间项的计费值。



设置计费首选项:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。 
  2. 点击定制 菜单下的时间跟踪。
  3. 在时间跟踪 页面，选择您想要禁用跟踪的部门。
  4. 打开计费首选项。
  5. 在计费基于 字段，选择以下其中的选项:
    • 客服人员固定成本: 添加适用于所有客服人员的单位小时计费率。
    • 每位客服人员特定成本: 添加每位Zoho Desk客服人员的单位小时计费率。
    • 每个角色特定成本: 为每个用户角色单独设置单位小时计费率。
    • 工单固定成本: 添加适用于所有工单的单位小时计费率。
  6. 在相应的字段输入每小时的成本 。
    如果您选择特定的成本，则请点击添加图标 (  ) 来输入特定于每位客服人员或者角色的计费率。
  7. 点击保存。

注意:
  • 只有第一次才会登记工单的固定成本。所有后续项都指示值为0.0。

计费历史 
要查看为客服人员添加成本的时间吗？需要知道何时以及是谁上次更新您的计费首选项？Zoho Desk在计费首选项下提供了从首次启用时起的执行的所有操作的完整历史记录。



查看计费历史:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。 
  2. 点击定制 菜单下的时间跟踪。
  3. 在时间跟踪 页面，选择您想要禁用跟踪的部门。
  4. 点击页面底部的计费历史链接。
您可以查看在界面右侧滑动打开的窗口上的计费相关的所有活动。


另请参阅:          跟踪花费的时间