自定义工单状态

自定义工单状态

通常,当客户提交支持工单时,您可以为其分配Zoho Desk中已设置的状态。它将帮助您了解已解决的工单数量和当前打开的工单数量。首先,提供给您以下4种状态:
  • 打开
  • 搁置
  • 升级
  • 已关闭
您部门中的每个工单都属于上述其中状态之一。您还可以创建特定于您的部门的自定义状态,以表示工单在您的支持过程中可以经历的阶段。当到达一定状态时,您可以手动或通过自动化规则(如工作流,宏等)进行设置。


打开状态
您帮助台中刚刚创建或收到的工单会被指定为打开。此外,当客户响应工单时,其状态返回到打开 状态,对此可以进行定制。

搁置
有时候,如果工单正在等待第三方的解决方案,或者您已向客户请求获取有关问题的更多信息时,可将该工单设置为搁置 状态。当工单状态设置为搁置时,计时器将继续运行会违反SLA。

升级
如果工单未在预定义的到期时间内关闭,则可以将其升级。通过SLA触发器升级工单是很常见的。但是,您的客服人员可以通过更改其状态来手动升级工单。


已关闭
当已经为工单提供了合理解决方案时,客服人员可以将其状态设置为关闭。当请求者发送新回复时,工单将回到打开 状态(用户可自定义)

定制工单状态
您可以添加自定义工单状态,以更好地适应部门中的帮助台工作流程。让我们设想一下,一位客户提交了一个bug,而您的客服人员无法重现错误。客服人员询问有关bug的其它信息并将工单移动到更具体的状态如等待客户这意味着只有当客户对其进行响应后,工单才能恢复处理流程。


这里是您添加自定义状态的方式 :
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 设置落地  页,点击定制下的工单状态。
  3. 状态列表 页面,选择您想要添加新状态的部门。
  4. 点击右上方区域内的添加状态
  5. 添加新的工单状态 页面,做如下操作 :
    • 输入状态名称
    • 选择状态类型。您可以选择打开 搁置 或者已关闭。
    • 如需要,请勾选恢复到默认值复选框。
      注意: 在选择搁置状态时不能取消勾选此选项。
  6. 点击添加以更新设置。

新状态将添加到菜单中。您可以按照首选项的顺序拖放状态,以显示在“状态”字段下。不然,请选中“按字母顺序排序”选项,以按A-Z列出状态,而不是按输入顺序列出。

注意:
  • 虽然您可以添加特定于部门的新状态,但其状态(即“打开”和“已关闭”)适用于机构。 这意味着您无法在一个部门中将状态映射到“打开”,而在另一个部门中将其映射到“已关闭”。

设置默认状态
默认情况下,帮助台刚刚创建或接收到的工单将被分配为打开状态。但是,您可以根据需要设置默认状态。
设置默认状态:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 设置落地  页,点击定制下的工单状态。
  3. 状态列表 页面,从下拉菜单内选择想要的部门(当存在多个时)。
  4. 将鼠标指针悬停在您想要将其设置为默认的状态,点击更多图标 (  ) 并选择设为默认选项。
  5. 您的设置将会立即保存。



注意:
  • 收到的所有工单都将被指派为标记为的默认状态。
  • 通过“添加工单”表单添加工单时,将预填充默认状态。
  • 关闭的工单在收到客户的新响应时会设为默认状态。
状态分组
Zoho Desk将您的工单状态分为3组:打开状态、搁置状态和已关闭状态。这样,您可以轻松地知晓仍需要处理(打开)的工单、等待某人处理 (搁置) 的工单和不需要再处理的工单(已关闭)。

      

通过对工单状态进行分组,您还可以确定将在自定义视图下显示哪些工单。例如,您可以通过提供查看条件来查看属于“打开”状态的组(打开、搁置和升级)的工单,如下所示:

以上的过滤器条件也将会作用于自动化报表内的结果。

分配状态给组:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 设置落地  页,点击定制下的工单状态。
  3. 状态列表 页面,从下拉菜单内选择想要的部门(当存在多个时)。
  4. 将您的鼠标指针悬停在您想要分组的状态,点击工单图标 (  ) 并选择更改类型选项。
  5. 从下拉菜单内指定要设为打开、搁置已关闭的状态。
  6. 点击保存以更新设置。
注意:
  • 默认情况下,打开、升级状态是分组为打开的。类似地,搁置状态会分组为搁置,已关闭状态会分组为关闭的
  • 理想情况下,您会将“等待客户”等自定义状态添加到“搁置”组。

设置粘性状态
通常,当客户响应工单时,无论其当前状态如何,其状态都将设置为打开 但是,即使客户发送了新响应,您也可以将状态配置为粘性。例如,可以防止状态为“已升级”的工单默认化为“打开”。
      

设置状态为粘性:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 设置落地  页,点击定制下的工单状态。
  3. 状态列表 页面,从下拉菜单内选择想要的部门(当存在多个时)。
  4. 对于属于打开已关闭组的状态,取消勾选恢复到默认值选项。
  5. 您的设置将会立即保存。

注意:
  • 恢复到默认值选项不可以用于映射至搁置 的状态。

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