理解‘搁置’工单状态
工单状态帮助客户和客服人员跟踪工单进度和管理工单的生命周期。例如，它会告诉您 - 下一步操作是该由客户还是客服人员进行处理。Zoho Desk中的所有工单可以处于以下三种状态（也称为状态组）中的一种:
- 打开的
- 搁置
- 已关闭
打开和关闭状态是不言而喻的—它们标志着支持交互的开始和结束。但是处于搁置状态如何呢？
为何处于搁置状态?
默认情况下，SLA策略应用于每个工单，以指示您必须以多快的速度响应或解决它。无论您的支持流程如何，工单都将运行SLA计时器。 尽管在等待事件发生（例如，您需要来自客户的额外输入或来自第三方的解决方案）时您希望暂停时间（阅读，SLA升级），这是一个默认行为。
您可以通过选择‘搁置’状态（预先映射到‘搁置’状态类型）来克服这种情况，该状态作为Zoho Desk中默认状态列表的一部分提供。因此，当您的客服人员选择状态时，他们可以暂停运行于工单上的SLA计时器。您还可以创建自定义状态并将其映射到‘搁置’状态类型。以下是您可以考虑添加到Zoho Desk的一些状态:
- 待客户响应: 该状态表示您正等待客户的响应。
- 等待第三方: 该状态表示存在您不可控的第三方限制。
选择‘搁置’状态会发生什么
以下是分配处于‘搁置’状态的工单的含义:
- SLA计时器将冻结，工单将不显示先前确定的响应和解决时间。
- 由于未运行计时器，响应和解决方案的升级将停止触发。
- 由于未触发升级，因此升级所伴随的操作将不会执行。例如，重新指派客服人员等。
恢复到‘打开的’状态后会发生什么
以下是恢复‘搁置’工单的含义:
- SLA计时器将继续运作，并且工单将显示重新计算的响应和解决时间。通常，新的“到期时间”是通过测量实际的SLA时间（减去搁置时间）来计算的。
- 由于计时器已恢复运作，响应和解决方案的升级都将会继续触发，包括相关的操作。
示例场景 - 搁置
对于‘搁置’工单及其到期日期的计算，常见场景如下:
- 收到一个具有12小时解决时间的新工单。
- 投入工单处理4小时后，客服人员回复请求者以收集更多信息。
- 在4小时的时候，工单状态设置为‘搁置’ (暂停SLA计时器)。
- 2天后，请求者回复了一些附加信息。
- 工单回到默认的打开状态 (SLA计时器恢复)。
- 自此，该工单的新解决时间为8小时。
- 在剩余解决时间结束时触发升级。
您可能已经发现，在以上场景中，当您等待客户消息响应时，‘搁置’状态有效防止了工单过早升级。
注意:
- 默认情况下，每当客户响应映射了“搁置”状态的工单时，其状态将自动恢复为默认状态。
- 根据SLA目标中指定的工作或日历时间来重新计算到期时间。
‘搁置’状态作为过滤条件
您在生成报表、设置自动化函数或创建自定义工单视图时，可以将‘搁置’状态添加为筛选条件。这是通过在条件字段中指定“状态”，然后在过滤器菜单中选择“搁置”来完成的。
另请阅读: 搁置 - 用例和行为
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