创建工作流自动化

创建工作流自动化

工作流规则是一组操作（提醒、任务、字段更新和自定义函数），当满足特定条件时执行。这些规则使在触发规则时发送邮件提醒、分配任务以及更新记录的某些字段的过程自动化。工作流自动化由以下几部分组成 :
  • 工作流规则 : 满足特定条件时执行一系列规则。
  • 工作流提醒 : 触发工作流规则时自动发送邮件通知。
  • 工作流任务 : 触发工作流规则时将任务分配给用户。
  • 工作流字段更新 : 触发工作流规则时自动更新特定的字段值。



工作流规则通过消除执行某些任务的手动工作来帮助您提高效率。它还通过标准化的工作方法改进了帮助台进程，从而降低了运营成本。

在Zoho Desk内，一个典型的工作流规则将由以下四个元素组成 :
  1. 基本信息 - 指定规则适用的模块类型、规则名称、描述和激活规则的选项的详细信息。
  2. 执行时间 - 指定何时为记录触发规则并基于什么来触发。规则可以在创建、编辑、创建/编辑记录、更新特定字段、收到客户回复或留下评级时触发。 
    规则触发如客户回复和满意度评价仅可用于工单模块。
  3. 规则条件 - 列出记录的筛选条件。这些记录会触发工作流规则。
  4. 操作 - 添加执行规则时立即运行的提醒、任务、字段更新和自定义函数。

注意:
  • 只有具有管理帮助台自动化角色权限的用户可以访问此功能。
  • 工作流不可用于免费版的Zoho Desk。
  • 对于每个部门，您在标准版、专业版和企业版中的每个模块分别最多可创建 5、15 条规则和30 条规则。
  • 在每个工作流规则内，您最多可配置10封邮件、10个任务以及10个字段更新。
  • 如果您的Zoho Desk账户已降级或订购过期，则工作流规则将会被禁用。当您手动续费订购时，您需要启用该规则。

创建工作流规则
您必须根据帮助台的要求从头创建工作流规则。创建工作流规则的步骤分为4个部分。

创建工作流规则:
步骤 1: 基本信息
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击自动化下的工作流。
  3. 在工作流列表 页面，点击右上方区域内的新建规则。
  4. 在新建工作流 页面，做如下操作:
    • 从下拉列表内选择规则所要应用于的模块。
    • 输入规则名称。
    • 如果您想该规则处于激活状态，则勾选有效复选框。
    • 输入该工作流规则的描述。
      5. 点击下一步。

步骤 2: 执行时间
执行选项允许您根据要触发的工作流规则来指定操作（创建、编辑等）。
  1. 在执行时间 部分，选择以下其中之一:
    • 创建: 创建记录时，执行该规则。
    • 编辑: 更新现有的记录时，执行该规则。
    • 字段更新: 修改记录内特定字段的值时，执行该规则。请注意，此选项仅可用于企业版。
    • 客户回复: 收到来自客户的新回复时，执行该规则。
    • 客服人员响应: 当客服人员发送工单的新回复时，执行该规则。
    • 私有线程: 当客服人员发送和接收到私有的邮件线程时，执行该规则。
    • 满意度评价: 当收到工单评级时，执行该规则。
    • 删除：删除现有记录时执行规则。
  2. 当您选择字段更新选项时，做如下操作 :
    • 从下拉列表内选择字段名称。
    • 当所有或其中选中的字段被更新时，点击所有/任何链接以执行规则。
  3. 当您选择私有线程选项时，您可以选择对收到或者发送的邮件回复或者两者均执行该规则。
  4. 当您选择满意度评价选项，请从下拉列表内指定评级。
    您可以选择为全部或特定评级执行该规则。

  5. 点击下一步。

注意: 
  • 规则触发器如客户回复、客服人员响应、私有线程以及满意度评价仅可用于工单模块。

步骤 3: 规则条件
  1. 在条件 部分，指定规则条件的详情。
    选择与/或 操作符以添加多个条件。
  2. 点击下一步。




注意:
  • 一个工作流规则，您最多可以指定25个条件。
  • 对于创建工作流规则或者触发其相关活动，规则条件并不是必需性的。

步骤 4: 操作
只有在提醒、任务或字段更新与之关联后, 工作流规则才有意义。必须关联一个或所有操作, 这些操作在执行规则时立即触发。此外, 还可以关联现有的工作流操作或创建与工作流规则关联的新操作。

工作流提醒
工作流提醒是自动的，在满足一定条件时触发的预定义邮件通知。这些条件在创建工作流规则时被指定。

创建工作流提醒:
  1. 在新建工作流 页面操作 下，做如下操作:
    • 点击添加 图标 (  ) 并选择提醒旁边的下拉列表内的新建。
    • 在新建提醒  窗口，指定提醒的名称。
    • 从下拉列表内选择邮件模板。
      触发工作流规则时，选中的邮件模板将用于发送邮件。
    • 指定提醒的接收人。 
      您可以选择组、      职位、职位及其下属或客服人员。
    • 如果您想要通知其他用户，请启用以下选项 :
记录所有者 :  记录的所有者
记录创建者 : 创建记录的用户
通知联系人 :  提交工单的请求者
其他收件人 : 输入邮箱地址，以英文逗号分隔
   2.点击保存。

注意: 
  • 通知联系人提醒选项只可用于工单和联系人模块。

工作流任务
在满足一定条件时字段给用户分配任务。这些条件在创建工作流任务时被指定。
创建工作流任务 :
  1. 在 新建工作流 页面操作 下，做如下操作:
    • 点击添加 图标 (  ) 并选择任务旁边的下拉列表内的新建。
    • 在新建任务  窗口，指定任务的相关详情如 主题、状态、优先级、被分配人、到期日期 等。
  2. 点击保存。


一个关联了工作流规则的工作流任务已创建。

注意:
  • 当您启用 '指派工单所有者为任务所有者'时，则只有相应的工单处于‘未分配’状态时才会将任务分配给指定的所有者。

工作流字段更新
字段更新选项，有助于在触发关联的工作流规则时自动更新工单内的特定字段值。

创建字段更新:
  1. 在 新建工作流 页面操作 下，做如下操作:
    • 点击添加图标 (  ) 并选择字段更新旁边的下拉列表内的新建。
    • 在创建分配值 窗口内，指定分配值的名称。
    • 可选地，在描述字段中输入描述。
    • 从分配值下拉列表内选择要更新的字段。
    • 指定您想要更新的字段的值。
  2. 点击保存。
触发工作流规则时，字段将会使用指定的值更新。

注意:
  • 工作流任务和工作流字段更新只可用于工单模块。对于所以其它模块，您只能够关联工作流提醒和工作流自定义函数。

关联现有的操作到规则
当创建工作流规则时，必须向其添加某些操作（例如提醒、任务、字段更新等）。这些动作一旦创建，就可以与许多规则相关联。

关联现有操作:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击自动化下的工作流。
  3. 在工作流列表 页面，点击工作流规则旁边的编辑图标 (  ) 。
  4. 在编辑工作流 页面和操作 下，做如下操作 :
    • 点击添加 图标 (  ) 并从操作(如提醒、任务、字段更新等)旁边的下拉列表内选择现有的。
    • 在关联现有的 <操作> 页面，选择一个现有的操作并将其关联至规则。
  5. 点击保存。

禁用工作流规则
您可以随时激活或禁用工作流规则。当禁用一个规则时，它将从激活的工作流列表中删除。工作流规则可以在需要时重新激活。
禁用工作流规则:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击自动化下的工作流。
  3. 在工作流列表 页面，点击规则旁边的禁用图标 (  ) 。
该工作流规则将会立即被禁用。您可以移至禁用的规则列表，然后点击激活图标 (  ) 来重新激活该规则。

删除工作流规则
在不使用时，可以删除工作流规则。当您删除一个规则时，它将被永久地从您的帮助台移除，并且无法恢复。
删除工作流规则 :
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地 页，点击自动化下的工作流。
  3. 在工作流列表 页面，点击规则旁边的删除图标 (  )。
  4. 点击确定以进行确认。

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