创建基于时间的自动化

创建基于时间的自动化

基于时间的规则与工作流规则类似，因为它们都定义了将在Zoho Desk中触发提醒、创建任务和更新字段的操作。 但是，基于时间的规则是在发生定时活动时触发，而不是在创建或更新工单后立即触发。

注意:
  • 基于时间的规则仅适用于工单模块。
  • 只有具有管理帮助台自动化功能的角色权限的用户才能够访问此功能。
  • 基于时间的规则可用于Zoho Desk的所有付费版。
  • 在标准版、专业版和企业版内，您在每个部门内分别最多能够创建5个、15个和30个规则。
  • 每个规则最多可关联3个定时操作(1个提醒、1个任务和1个字段更新)。

这里是一些您可以在帮助台内使用基于时间的规则的方式:
  • 当他们的工单处于未解决状态长达x个小时时，通知客服人员。
  • 当工单处于未分配状态长达x个小时时，通知队列管理者。
  • 自收到工单新回复的x个小时之后，通知客服人员。
  • 在收到重新打开的工单的x个小时之后，通知并分配。
  • 当客服人员重新分配他们的工单时，通知支持经理。
  • 将工单自分配之后客服人员进行回复所花费的时间通知给支持经理。

基于时间的条件
由于基于时间的规则是在定时活动发生时所触发，因此Zoho Desk提供以下基于时间的条件来监督您的工单:
  • 状态更新后的小时数
  • 关闭后的小时数
  • 重新打开后的小时数
  • 分配后的小时数
  • 首次分配后的小时数
  • 请求者回复后的小时数
  • 客服人员回复后的小时数
  • 截止日期后的小时数
  • 截止日期之前的小时数
  • 修改后的小时数
  • 创建后的小时数
  • 首次回复待处理的小时数
  • 回复待处理的小时数

注意:
  • 对于在过去30天内未收到客户回复的工单，不会在基于时间的规则的时间处理范围之内。
  • 您必须仅输入整数作为这些基于时间的条件的值。Zoho Desk不支持小数数值（如1.5）。
  • 可以使用下面的条件选项来构建基于时间的条件:
    • <是>
    • <小于>
    • <大于>

创建基于时间的规则
根据您的帮助台需求，必须从头开始创建基于时间的规则。创建基于时间的规则的步骤分为以下3个部分。 
创建基于时间的规则:
部分 1: 基本信息
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击自动化下的监督。
  3. 在基于时间的规则列表 页面，从下拉菜单内选择部门。
  4. 点击右上方区域内的新建规则图标 (  ) 。
  5. 在新建基于时间的规则  页面，做如下操作:
    • 输入规则名称。
    • 如果您想要激活该规则，请勾选激活复选框。
    • 指定运行的时间是按照公司工作时间还是日历时间来衡量。
    • 可选地，在描述字段输入描述。
  6. 点击下一步。

部分 2: 规则条件
  1. 在条件 部分，建立您的基于时间的条件。
  2. 在与/或之间选择一个操作符以添加多个条件。
  3. 点击下一步。
注意:
  • 您必须至少指定1个规则条件来创建基于时间的规则。

部分 3: 操作
仅当关联了提醒、任务或字段更新时，基于时间的规则才有意义。您必须关联一个或所有操作，这些操作会在发生定时活动时触发。此外，您可以关联现有的基于时间的操作，也可以创建与规则关联的新操作。

操作 1: 基于时间的提醒
基于时间的提醒是在满足特定条件时所触发的自动化预置邮件通知。这些条件是在创建基于时间的规则时所指定。
创建基于时间的提醒:
  1. 在新建基于时间的规则 页面和操作 下，做如下操作:
    • 点击添加图标 (  ) 并从提醒旁边的下拉列表内选择新建。
    • 在新建提醒 窗口，指定提醒的名称。
    • 从下拉列表内选择一个邮件模板。
      在触发基于时间的规则时，将会使用选中的邮件模板来发送邮件。
    • 指定提醒的接收人。 
      您可以选择组、职位、职位及其下属或者客服人员。
    • 如果您想要通知其他用户，则启用下面的选项:
      • 记录所有者:  记录的所有者
      • 记录创建者: 创建记录的用户
      • 通知联系人:  提交工单的请求者
      • 其他的收件人: 输入邮箱地址，以英文逗号分隔
  2. 点击保存。

操作 2: 基于时间的任务
在满足特定条件时自动将任务分配给用户。这些条件会在创建基于时间的规则时指定。
创建基于时间的任务:
  1. 在新建基于时间的规则 页面和操作 下，做如下操作:
    • 点击添加图标 (  ) 并从任务旁边的下拉列表内选择新建。
    • 在新建任务 窗口，指定任务的相关详情如主题、状态、优先级、被分配者、到期日期 等。
  2. 点击保存。
已创建一个新的基于时间的任务，该任务将与规则相关联。

注意:
  • 一旦启用了“将工单所有者分配为任务所有者”，则只有在相应工单处于未分配状态时，才会将任务分配给指定的所有者。

操作 3: 基于时间的字段更新
“字段更新”选项可帮助您在触发关联的基于时间的规则时自动更新工单中的某些字段值。
创建字段更新:
  1. 在新建基于时间的规则 页面和操作 下，做如下操作:
    • 点击添加图标 (  ) 并从字段更新旁边的下拉列表内选择新建。
    • 在创建分配值 窗口内，指定分配值的名称。
    • 可选地，在描述字段内输入描述。
    • 从分配值下拉列表内选择需要更新的字段。
    • 指定您想要更新的字段的值。
  2. 点击保存。
触发基于时间的规则时，将使用指定的值更新字段。

将现有的操作关联到规则
创建基于时间的规则时，必须向其添加某些操作（如提醒、任务、字段更新等）。这些操作一旦创建，就可以与许多规则相关联。
关联一个现有的操作:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击自动化下的监督。
  3. 在基于时间的规则 页面，点击基于时间的规则旁边的编辑图标 (  ) 。
  4. 在编辑基于时间的规则 页面和操作 下，做如下操作:
    • 点击添加图标 (  )并从操作 (如提醒、任务、字段更新等)旁边的下拉列表内选择现有的。
    • 在关联现有的<操作> 页面，选择一个现有的操作并关联至规则。
  5. 点击保存。

禁用基于时间的规则
您可以随时激活或禁用基于时间的规则。禁用规则时，它将从“激活的规则”列表中删除。必要时，可以重新激活基于时间的规则。
禁用基于时间的规则:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击自动化下的监督。
  3. 在基于时间的规则 页面，点击相应规则旁边的禁用图标 (  ) 。


基于时间的规则将会立即禁用。您可以去查看禁用的规则列表并点击激活图标 (  ) 以重新激活该规则。或者，您可以点击计划切换键以一次性地激活或者禁用所有的基于时间的规则。

删除基于时间的规则
当不使用规则时，可以删除基于时间的规则。当删除规则时，它将永久地从帮助台中删除，无法恢复。
删除基于时间的规则:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击自动化下的监督。
  3. 在基于时间的规则 页面，点击相应规则旁边的删除图标 (  )。
  4. 点击确定以进行确认。

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