技术支持计划 - 范围、目的和益处

技术支持计划 - 范围、目的和益处

我们正在以分阶段的方式开放此功能，因此它将对于选定的用户可用。 很快会对全部数据中心的所有用户开放。
根据所迎合的市场、目标受众和销售的产品，公司有不同的业务模型，基于这些模型，它们被分类为B2B、C2C、D2C、G2B等等。 同样，根据机构的规模和细分，机构也被分为非营利组织、企业、中型市场、初创企业等。 业务模式和机构类型是决定公司希望为客户提供哪种支持服务的两个重要方面。

例如，对于初创企业来说，获得新客户与维持现有客户群同样重要，而在有限的员工队伍中实现这一目标可能具有挑战性。 同时，较大的组织需要均匀地分配他们的支持团队和他们的工作，以覆盖广泛的客户基础。 另一方面，一些客户投资或购买多种产品和服务，他们需要广泛的支持。

 作为服务提供商，优化支持服务以满足每个客户的期望是不可或缺的，同时又不会使支持团队超负荷。 最终，获得新客户比保留现有客户的成本更高，因此重点必须放在提供最好的客户服务上。

技术支持计划提供了优化每个客户都可以使用的保证服务级别的方法。机构可以根据不同的参数对客户进行分组，从而构建技术支持计划，例如 :
  1. 来自不同行业的服务
  2. 产品范围
  3. 专业要求
  4. 问题严重程度等
技术支持计划允许您设置预定义的上限 (称为信用点数限制) 和特定的时间范围(称为信用点数周期)，企业可以根据这些时间范围有效地管理服务交付，并确保客户在指定的范围内获得商定的支持级别(SLA)。

技术支持计划是如何工作的?

技术支持计划是一份官方记录，它决定了将提供什么样的支持，何时提供支持，以及如何向客户提供支持。 它是公司与其客户签署的服务水平协议(SLA)的扩展。

当客户与组织签订合同时，他们会选择最适合他们需求和兴趣的技术支持计划。它定义了服务是无限的还是基于工单的。 相关的SLA将根据所定义的响应和解决时间来定义其工单的解决速度。

例如，基于工单的计划可以为企业客户提供最佳支持。 它可以指定在定义的时间段内所能够处理的工单数量上限，例如100个工单/周。 由于每个技术支持计划都与SLA相关联，因此只有这100个工单会遵守计划中指定的SLA。信用点数限制还将为客户提供他们已经提交的工单数量的实时信息，以及本周的剩余余额。 一旦达到上限，就可以根据客户的要求、工单类型和合同中定义的其它参数来收取后面工单的费用。

技术支持计划的范围

可以使用技术支持计划对某些业务需求进行简化和处理。

针对特定客户的基于产品的合同

专门为需要有特定时间限制的支持服务的产品创建技术支持合同。考虑一个汽车制造商，它只为那些在保修期内的部件提供维护和支持服务。 在保修期内，他们可以对收到的工单数量进行限制，以便更快、更有效地解决问题。 它可以通过以下方式实现 :
  1. 创建SLA，其中包含根据工单状态来决定解决方案和响应时间的条件，例如高优先级—1小时内响应，6小时内解决; 中等优先级-在1小时内响应，在12小时内解决。 在没有状态的工单的条件中还包括产品名称。 
  2. 创建服务和维护技术支持计划并关联上述SLA。 以工单为基础的计划将允许对一段时间内处理的工单数量进行限制，例如每周25个工单，每月50个工单。 
  3. 创建合同，并将其与客户和技术支持计划相关联，以确保预先定义技术支持的类型和级别。
  4. 同样，将购买类似产品的其它客户/机构与相同的合同关联起来。

基于用户许可的限时工单限制

机构可以根据客户购买的用户许可数量来创建定制的技术支持计划。 让我们考虑一下处理基于云的软件应用程序的科技公司。 客户根据使用该应用程序的人数购买软件许可。 为了优化工单管理，可以创建有时限的工单限制。
  1. 创建SLA(基于许可的服务)，其目标是声明对不同用户许可的响应和解决时间，例如对于50 - 100个用户许可的数量，在3小时内响应，在1天内解决。 在下一个目标中，可以为拥有超过500个许可的客户设置该条件。
  2. 为每组用户许可创建技术支持计划，定义有时限的信用点数限制。 例如，对于用户许可50 - 100的技术支持计划，基于工单的限制可以是5个工单/月。 同样，对于500 +用户许可的技术支持计划，基于工单的限制可以是50个工单/月。
  3. 将上述技术支持计划与基于许可的服务SLA关联起来。
  4. 创建合同，并根据用户许可的数量将客户与相应的技术支持计划关联起来。  

根据产生的收入和商机值来设定信用点数的周期

对高价值客户进行分类有多个参数，如创收、当前商机易价值、转化率和参与指标。 虽然所有客户都很重要，但关注高价值客户可以为您的业务带来长期利益。
根据这些参数将客户划分为不同的组，并创建定义专门技术支持计划的合同。
  1. 对于高价值客户，提供快速解决方案的高级支持，包括更长的信用点数周期和有时限的工单限制，例如60个工单/季度，3小时的解决时间。
  2. 同样，基本技术支持计划可以满足平均消费客户，信用点数周期较短，为每月5个工单。

跟踪和监控信用点数消费和余额

 服务提供商可以通过监控信用点数额度来跟踪客户的服务使用情况。 假设每个合同允许客户每月提交50个工单。 然而，通常在3周内，他们就会用尽限额，最终为额外的工单支付更多的钱。 根本原因分析可以帮助修改合同，增加信用点数额度或自助解决方案（如视频，提供教育材料），以减少实施和应用程序使用的工单数量。

 自动分配工单到正确的技术支持计划

每个产品的服务计划可能不同。 例如，数据存储和备份软件提供无限制的技术支持服务，而安全产品则提供一年的服务。 同时购买了备份软件和安全产品的客户将有两个与之相关的合同，每个合同都有不同的技术支持计划。
  1.  创建两个技术支持计划 : “数据存储”和包含无限服务的“备份服务”，基于工单计划的安全产品，该计划定义了客户可以在一段时间内提交的工单数量，例如12个工单/年。
  2. 将这些技术支持计划与定义响应和解决时间的SLA关联起来。 目标可根据产品进行设置，如产品类型为“数据存储与备份”，7天内解决;产品类型为“安全产品”，高优先级为6小时/中优先级为12小时/无优先级或低优先级为1天。
  3. 创建两个合同 : 存储和备份的AMC/ 安全产品的AMC，分别关联技术支持计划。 每当创建工单时，将根据产品类型自动应用相应的技术支持计划、合同和SLA。

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