理解和使用技术支持计划

理解和使用技术支持计划

我们正在以分阶段的方式开放此功能，因此它将对于选定的用户可用。 很快会对全部数据中心的所有用户开放。
技术支持计划确定可以向客户提供的保证服务的范围。 它向服务提供商和客户概述了服务使用信息，如计划类型、信用点数周期、特定时间范围(每周、每季度、每月、每年)的信用点数使用情况。

技术支持计划与合同和SLA相互关联。 虽然合同定义了计划有效的时间线，但SLA描述了可衡量的期望，并允许对客户承担一定程度的责任。 它提供了对未履行的服务义务的追索权，这些义务通常附有备选行动计划。

一个技术支持计划可以与多个合同相关联。 然而，在任何给定的点上，一个合同只能与一个技术支持计划相关联。

在下面的示例中，Amber汽车与两个合同和技术支持计划相关联。 每个合同的T&C各不相同，技术支持计划也不相同。 服务和支持合同在有限的时间内有效，而客户支持和服务没有结束日期。


可用性
所需权限
具有“自动化管理”权限的用户可以创建和管理技术支持计划。
检查可用性和限制

创建技术支持计划

技术支持计划包括以下部分 :

计划类型

这决定了将提供给客户的服务类型和服务时间。 计划有两种类型 :
  1. 无限 - 解决合同期内不限数量的工单。 所有现有激活合同的默认计划类型将设置为无限制。
  2. 基于工单 - 解决的工单数量基于预定义的时间范围，例如5个工单/周，20个工单/月等。

服务级别协议

服务提供者对其客户提供的基于工单严重性的支持级别的承诺。响应和解决时间在SLA中预先确定。

信用点数周期和限制

信用点数周期可以是每周、每月、每季度或每年。 它决定了特定计划的续费周期。 信用点数额度允许服务提供商为服务设置上限。 例如，在年度信用点数周期的基于工单的计划中，信用点数限额可以是50个工单。 这意味着服务提供商将在一年内最多解决50个工单。
注意:
  1. 计划类型、信用点数周期和SLA一旦与合同关联，就不能更改。
  2. 支持计划通过合同与客户相关联。
  3. 支持计划必须始终链接到SLA。
  4. 一旦技术支持计划与合同相关联，就不能删除它。 然而，它可以停止使用。 也就是说，新的合同不能与计划相关联。
创建技术支持计划
  1. 访问 设置> 自动化> 技术支持计划。
  2. 点击新建技术支持计划。
  3. 在版本信息 内, 输入计划名称。
  4. 从下拉框内选择计划类型: 无限或基于工单。
  5. 如果您选择基于工单, 则选择信用点数周期 (每周, 每月等) 和 信用点数限制。
  6. 从下拉框内选择SLA。
    会列出部门内所有激活可用的SLA。
  7. 点击保存。
将技术支持计划与合同相关联
  1. 从顶部栏，选择合同模块。
    只有为部门选择了该模块，才会显示在顶部栏上。访问 设置 > 定制 > 整理模块, 然后选择合同模块。
  2. 从顶部栏 (快速操作) 点击 + 图标, 以新建合同。
  3. 在合同信息 内，输入以下详细信息 :
    1. 合同所有者 - 默认情况下，创建合同的人将会是所有者。
    2. 合同名称
    3. 合同号
    4. 产品名称
    5. 客户名称 - 选择合同应用于的客户。
    6. 合同开始日期 - 技术支持计划将会从这个日期开始生效。
    7. 合同结束日期
    8. 技术支持版本 - 选择应该关联到合同的计划。
  4. 在合同到期通知 内，选择通知谁 ，输入通知之前的天数。
  5. 点击提交。

将技术支持计划关联到客户

技术支持计划在创建了之后，它需要与链接到客户的合同相关联。


关联了客户之后，就能够从以下地方查看技术支持计划和合同明细：

工单详细页面

当提交一个工单后，在详细页面中，通过单击左侧面板上的合同图标，将显示有关该合同和相应工单所遵循的技术支持计划的详细信息。 客服人员可以查看合同有效期和客户的信用点数余额。

客户详细页面

在客户详细页面中，单击SLA和合同图标时，将显示与该客户相关联的合同列表。 对于每个合同，将显示技术支持计划、相关SLA和有效期。

合同详细页面

合同详细视图将有合同和技术支持计划作为单独的图标。 合同的完整细节和与之相关的技术支持计划将在这里显示。