对您的客户来说，在合理的时间内解决他们的工单是合乎情理的。如果不是一个解决方案，快速响应他们的邮件或回电给他们就可以了。虽然您的团队快速响应和解决工单确实很重要，以下是一些引入纪律的方法:
什么是SLA响应时间
很明显，每一张由您的客户打开的工单都代表一个独特的情况。例如，它们可以是您产品服务的中断或关于其功能的简单问题。所以每个工单都要根据他们的严重程度进行加权，并作出相应的反应。因此，工单响应时间具有重要意义。
通常，响应时间是指从客户打开工单到客服人员首次响应（自动响应不算在内）并让客户知道他们当前正在对其进行处理之间的时间。在某些情况下，它还可以扩展到同一工单上的后续响应，即客服人员的最早的未答复的客户响应与下述回复之间的时间。
什么是SLA解决时间
与响应时间一样，确保客户工单在您的服务台中得到解决是很重要的。拥有预定义的解决时间可以让客户了解一旦他们联系到您的支持中心所能期望的服务质量。
通常，解析时间是指从客户首次打开工单到该工单被解决(即关闭)之间的时间。与工单的回复不同，解决SLA使用工单的状态来计算到期日。您可以根据作业优先级来设置工单解决时间。例如，产品服务中断时间问题将在3小时内解决，与特定用户有关的bug将在12小时内修复，功能需求将在48小时内得到确认。
提示: 倒计时模式 允许您的客服人员基于他们的SLA到期时间来响应工单。
工单何时被视为已解决?
默认情况下，当一个工单的状态被标记为已关闭时，会被视为已解决。除此之外，您可以创建自定义状态并将其映射至已关闭 状态。为工单设置这样‘已关闭-映射’状态也被视为已解决。
符合工作时间的SLA
SLA响应/解决时间可以相对于您的工作时间，这意味着它只考虑您的支持中心的工作时间。
例如，如果您的工作时间是周一至周五上午8点至下午5点，一个工单是在周五下午4点打开的，那么考虑到您的工作时间，下周一上午10点解决的该问题，则解决时间是3小时。