在Zoho Desk内创建蓝图
蓝图可帮助您以明确，系统的方式执行支持流程。它是一个直观的可视化建模平台，使您能够自定义符合客户需求的工作流程。 有了蓝图，您可以，
- 定义支持流程中的每个阶段，并将正确的客服人员与每个阶段相关联
- 通过执行流程来引导您的客服人员
- 在上下文中授权和验证重要信息
- 自动执行常规操作
所需权限 其角色具有客服管理员权限的用户能够访问此功能。
检查功能可用性和限制
使用蓝图的益处
蓝图有多个益处 -
- 它可以帮助您将支持流程与Zoho Desk相对应，并确保您的客服人员能够及时跟进它。
- 它通过处理工单的整个流程-下一步应该做什么或者他们在关闭工单之前需要做什么，来引导客服人员。这样，您的新手客服人员可以在未参加入职培训的情况下完成任务。
- 它概述了您希望客服人员在每个阶段所记录的详细信息。例如，客服人员无法在不更新客票的用餐偏好的情况下预订机票。
- 它允许您通过指定蓝图中每个阶段所应该花费的时长来为您的支持流程计时。此外，您可以设置一个阶段在经过指定的时间后升级。
- 通过蓝图的报表和图表，您可以了解客服人员在每个阶段所花费的时间、客服人员完成一个阶段以及移至下一个阶段等所需的时间。
蓝图的组成部分
蓝图是指为执行工单流程而执行的一系列操作。这些操作是如下构成的。
状态
状态只是在构建蓝图流程时可以使用的工单状态。它们充当过程中的中断点，并在蓝图构建器上显示为方框。 通常，您的工单将在任何给定时间处于其中一个状态。
例如，在审批流程内，待审批和已批准状态将由审批迁移所连接。
迁移
迁移是蓝图构建器上由箭头表示的从一个状态到另一个状态的更改。它规定了工单进入下一个状态所需的条件。状态可以基于当前状态或条件具有一个或多个可能的迁移。
例如，工单所需的条件和操作从迁移中的待审批到已批准，即称作审批。
蓝图内的迁移可以由之前、期间及之后条件组成。
- ‘之前’ 条件检查客服人员进行迁移之前的条件。
- ‘期间’ 条件检查在迁移之前所要完成的指定操作或字段更新。
- ‘之后’ 条件会在完成迁移后执行特定的自动化操作。
创建蓝图
在这篇支持文章中，我们将创建蓝图的过程分为3个主要步骤 :
- 输入基本信息:
指定蓝图的名称、描述以及流程应该创建的字段。 - 定义处理流:
在蓝图编辑器内，定义从‘开始’或者默认状态到结束状态的处理流。 - 添加迁移设置:
在流程的不同状态之间配置所需的之前、期间以及之后迁移设置。
步骤1: 输入基本信息
创建蓝图:
- 以管理员角色登录Zoho Desk。
- 点击顶部栏内的设置图标 (
) 。
- 点击自动化菜单下的蓝图。
- 在蓝图 页面，在蓝图标题旁边选择一个部门。
- 点击屏幕右上角的创建蓝图。.
- 在创建蓝图 页面，做如下操作 :
- 输入蓝图的名称和描述。
- 指定何时该蓝图必须应用于工单。您可以选择 :
- 特定记录: 为工单指定进入流程的条件。可以使用‘与’和‘或’操作符组合两个或多个条件。
- 所有记录: 在部门中创建的所有工单将进入该流程。
- 在 高级配置 下，做如下操作 :
- 如有需要，启用严格模式选项。
严格模式限制客服人员在迁移之外执行某些工单操作。 - 如有需要，启用连续蓝图选项。
- 点击下一步。
连续蓝图是一种没有停顿的蓝图——非常适合支持电话脚本。
步骤2: 使用蓝图编辑器创建流程图
下一步是使用蓝图编辑器创建流程图。您可以根据此编辑器上定义的流程图来通过蓝图迁移工单。
创建流程图 :
- 在蓝图编辑器 和状态 标签下，拖放流程图的组成部分 - 状态 (工单状态) 。请注意，这里只会列出部门布局内的可用状态。如果您的流程需要一个新状态，请点击+添加状态链接以添加一个新状态。
- 通过连接状态按钮 中的节点来建立状态之间的处理流。要执行此操作，只需在蓝图状态的节点之间点击并拖动鼠标。
- 定义流后，加号图标会表示两个状态之间的迁移点。
- 点击 + 按钮以添加迁移。
注意:
- 您可以移除编辑器内的状态或者迁移。只需右键点击该状态或迁移，然后点击删除。
步骤3: 添加迁移设置
下一步是在两个状态之间添加迁移。迁移包含从 状态到 状态，是定义更改条件的位置。
添加迁移设置 :
- 点击任意2个状态之间迁移行上的 + 按钮。
- 输入迁移名称 (例如，审批工单) ，也可以输入描述。
- 如需要，启用自动迁移 。一旦启用，则在收到客户回复或满意度评价后会自动执行迁移。
您可以选择对所有收到的线程、私有或公开线程自动执行迁移。 - 点击添加迁移。
5. 在下面的页面中，指定迁移的之前、期间以及之后条件。
6. 点击保存蓝图。
迁移条件 - 已解释
蓝图迁移由3个部分组成 - 之前、期间 以及之后。让我们看一下这些迁移的更多详细信息。
迁移之前
‘之前’条件检查客服人员进行迁移之前的条件。可以在其下指定以下条件 :
- 迁移所有者
指定负责执行迁移的客服人员。
例如，记录所有者。当您选择记录所有者时，只有工单所有者可以查看迁移。您也可以使用下拉菜单指定其他客服人员。
注意: 如果没有分配迁移所有者，那么来自特定部门的任何客服人员都可以发起迁移。 也就是说，默认情况下(该部门中的)所有客服人员都可以访问工单。 - 其它部门的迁移所有者
选择其客服人员也可以执行迁移的部门。工单将自动共享给您在此处选择的部门。此外，选择您要分配给客服人员的权限级别。您可以选择 - 完全访问、只读访问 及受限访问 权限。 - 条件
定义此迁移可用于工单时的条件。如果要在所有工单上显示“迁移”，则可以跳过条件部分。
期间迁移
‘期间’条件检查在迁移之前所要完成的指定操作或字段更新。例如，您可以提示您的客服人员按照上下文输入特定字段、发表评论、附加文件和其它信息。让我们看一下您在迁移期间可以执行操作明细 :
必填和验证字段
通过在适当的阶段设置必填字段来提示您的客服人员输入所需信息，以此作为流程的一部分。您也可以验证字段以确保客服人员输入可接受的值。
必填和验证字段:
- 在期间迁移 标签，点击 添加操作 > 字段。
- 从下拉菜单内选择要设置必填的字段。
重复该步骤以添加更多的字段。 - 点击您所选择的字段的验证。
- 在验证规则弹出 窗口内，定义主条件以验证该规则。
- 输入对于不满足条件的工单所应显示的提醒消息。
- 点击完成 。
必需的工单操作
除了字段之外，您可以设置您客服人员在流程的每个阶段内所必需执行的特定工单操作。
必需的工单操作 :
- 在期间迁移 标签，点击 添加操作 > 操作。
- 从下拉菜单内选择要设置必需的操作。
您可以设置以下操作的必需性 : - 回复全部
- 评论
- 附加文件
- 提交以供审批
- 解决方案
- 共享工单
- 以操作在蓝图内所应该完成的次序来拖放操作。
注意:
- 只有当某个工单有公开回复时，点击“回复全部”才会提取最近的公开评论数据。
- 如果回复全部操作是强制性的，则客服人员或管理员必须在迁移期间发送回复。 但是，如果不是强制性的，他们可以通过选择跳过此回复选项跳过发送回复。 是否强制“回复全部”取决于具体情况。 在用户不需要进行更新的常规系统维护等场景中，管理员可能会跳过“回复全部”以避免不必要的消息。 但在紧急情况下，比如普遍存在的服务问题，强制设置“回复全部”是至关重要的。 它确保每个人都得到重要的更新，并知道该怎么做。
输入消息给迁移所有者
向迁移所有者提供明确的说明，以便他们可以有效地执行蓝图流程。您可以包含指向特定情况或一般准则的消息，以帮助他们为下一次迁移做好准备。
输入消息：
- 在期间迁移 标签，点击 添加操作 > 消息。
- 在文本框内输入消息。
该文本框最多接受255个字符。
添加扩展程序
在蓝图迁移状态“期间”中，用户可以选择将扩展程序作为操作之一。 通过选择与蓝图流程的独特需求相匹配的特定小部件，添加扩展程序可以改进支持工单流程。 蓝图集成了扩展程序之后，会有多种用途，包括字段更新、外部服务更新、步骤序列、表单数据检索和表单数据提交。
考虑这样一个场景：客户支持团队的目标是在蓝图迁移期间使用小部件改进计划。 在这种情况下，团队可以在配置“蓝图迁移期间状态”时添加Zoho Calendar 扩展程序。 这使客服人员够有效地安排跟进电话和管理作为蓝图迁移的一部分的约会。
另请参阅，在蓝图内集成小部件的操作指南。注意:
- 在一个蓝图迁移内，用户可以添加2个扩展程序。
- 只有蓝图位置提供的扩展程序才会出现在弹出窗口中。
- 当前, 可以将Zoho Sprints 和Zoho Calendar扩展程序添加为蓝图小部件。
在‘ 期间’ 迁移，添加扩展程序
- 在期间迁移 标签，点击 添加操作 > 扩展程序。
- 选择并关联所需的扩展程序。
- 点击保存并完成蓝图。
使用扩展程序执行迁移
- 访问工单详细信息 页面。
- 在扩展程序迁移栏，点击所需的迁移状态。
- 在扩展程序内执行必要的操作，然后点击完成迁移。
迁移之后
‘之后’条件会在完成迁移后执行特定的自动化操作。可在‘之后’迁移内自动化的操作是 :
- 发送邮件提醒
- 进行字段更新
- 分配任务
- 触发自定义函数（专用于企业版）
设置自动化操作 :
- 在之后迁移 标签，做如下操作 :
- 点击操作旁边的新建以创建一个新操作，接着与此迁移相关联。
- 点击操作旁边的现有的以选择要与此迁移相关联的现有操作。
当完成迁移时，会立即触发这些即时消息。
通用迁移
有时，您可能希望从蓝图中的所有状态执行迁移。例如，在退货审批流程中，在工单经过多个状态后。您通常知道是否必须批准或拒绝退货。因此，拒绝退货是一种仅在流程结束时可用的迁移。但是，如果客户在初始阶段取消退货请求，该怎么办？在这种情况下，您必须能够立即-
而非经历所有中间状态，来执行拒绝退货迁移 。在这种情况下，您可以将其标记为常见迁移，以便您可以从任何状态执行它。
设置通用迁移 :
- 点击蓝图编辑器上您想要从所有状态执行的迁移。例如，拒绝退货。
- 将常见迁移选项的切换键状态设为打开。
通用迁移会在蓝图编辑器上显示为绿色。
严格模式
蓝图要求客服人员从工单的迁移栏中执行它们的迁移。例如，如果您已经提示您的客服人员在迁移期间设置中输入评论，那么他们应该单击相应的迁移按钮并留下评论。也就是说，客服人员可能会在迁移条之外执行蓝图指定的操作，从而导致迁移未执行，工单状态停滞不前。这就是严格模式派上用场的地方。
当启用了严格模式之后，将在工单界面中隐藏关键特性，从而限制客服人员只能在迁移栏上执行操作。以下是这些特性的列表 :
- 回复、转发以及留下评论
- 单独编辑一个工单或其字段
- 在审批子页签下请求审批
- 在附件子页签下上传附件
- 在解决方案子页签下添加解决方案
在严格模式中有一些配置允许您限制上述全部或部分操作 :
- 限制所以 - 作为默认配置，限制客服人员和团队在迁移窗口之外执行操作。
- 限制指定 - 允许您选择要对迁移窗口进行限制的操作和字段。
- 限制指定之外的所有 - 允许您从严格模式中豁免某些操作和字段。
为蓝图启用严格模式 :
- 选择您想要为其启用严格模式的蓝图。
您将进入蓝图编辑器页面。 - 选择页面顶部的蓝图信息选项卡。
- 切换打开高级配置 下的严格模式。
- 点击保存蓝图。
动态迁移所有者
使您能够从工单内动态分配迁移所有者。 例如，当分配的迁移所有者不可用时，您希望立即将工单移动到下一个状态，您可以动态地将迁移分配给来自相同或不同部门的另一个客服人员，并快速完成工作。
注意 - 迁移的所有权只能由管理员和该迁移的所有者来更改。
为蓝图启用动态迁移所有者的分配：
- 打开要为其启用动态迁移所有者分配的蓝图。
- 导航到蓝图信息选项卡 并向下滚动到高级配置。
- 在高级配置下，打开动态迁移所有者分配选项。
动态地分配迁移所有者：
- 打开包含所需迁移的工单。
- 在迁移 栏内, 点击 (
) 图标 来查看蓝图流程图。
- 将鼠标悬停在所需的迁移上，将显示迁移所有者下拉列表。
- 在迁移所有者下拉列表中，点击分配迁移。
- 这将打开动态迁移窗口，在这里您可以将工单分配给来自父部门或来自不同部门的客服人员。
为状态定义SLA策略
现在您已经建立了支持流程，您必须确保它按时完成。SLA可以帮助您做到这一点。
服务级别协议(SLA) 帮助您确定完成蓝图流程所需的时间。当事情无法按规定运行时，它还提供可见性。例如，如果您希望处于“待审批”状态的工单的审批时间小于或等于30分钟，则应将SLA目标设置为30分钟。 您还可以将此SLA目标与工作或日历时间相关联。当此工单违反时，可以将其上报给客户支持经理或工单所有者。同样，您可以为蓝图的每个状态定义SLA目标。
为状态添加SLA :
- 点击蓝图编辑器上您想要为其定义SLA的状态。例如，待审批。
- 将状态级SLA选项的切换键状态设为打开。
- 设置工单能够处于待审批状态的SLA时间。
您可以输入小时、分钟或天。 - 现在，指定当工单违反设置的SLA时间的时候的升级程序。
- 点击添加1级升级，做如下操作:
- 选择用户应该得到通知的时间范围。
您可以选择在SLA时间之前, 时或之后得到通知。 - 从下拉菜单内指定所应通知的人。
- 选择升级邮件模板。
升级时，选定的模板将会作为邮件发送 - 点击完成。
- 重复该步骤以添加2级升级。
编辑蓝图
您可以编辑蓝图以更改其迁移块或修改其流程。
但是，请记住，当蓝图流程中存在激活的工单时，您无法删除迁移和状态。
- 点击顶部栏内的设置图标 (
- 点击自动化菜单下的蓝图。
- 在蓝图 页面，点击您想要编辑的蓝图的名称。
- 做出必要的修改，然后点击保存蓝图。
注意:
- 无论流程中的新工单或现有工单如何，对蓝图中的“迁移”块所做的任何更改都会立即生效。
- 对蓝图内之前迁移 设置的修改，只会对进入流程的新工单生效。
保存蓝图为草稿
您可以将蓝图保存为草稿，以便以后根据需求重新访问和编辑流程。 在创建蓝图时，您将获得将其保存为草稿或保存为草稿并离开的选项。
撤消工单
如果您不再需要工单来完成蓝图流程，您可以简单地撤消它与蓝图的关联。您可以撤消单个工单（从工单内）或一次撤消所有工单（在“蓝图设置”下）。
要为单个工单撤消蓝图：
- 打开您想要自蓝图内撤消的工单。
- 点击页面右上角内的更多操作图标 (...) 。
- 点击下拉菜单中的撤消蓝图。
- 蓝图关联从工单中删除。
注意: 在工单权限下启用了‘ 撤消蓝图’ 选项的用户可以从工单中撤消蓝图。 要自蓝图撤销多个工单：
- 点击顶部栏内的设置图标 (
- 点击自动化菜单下的蓝图。
- 在 蓝图 页面, 将鼠标悬停在要撤消其工单的蓝图上。
- 点击它对应的更多操作图标 (...) ，然后点击撤消工单。
- 点击继续以确认您的操作。
- 蓝图关联会从所有申请的工单中移除。
注意:
- 在管理权限下启用了帮助台自动化选项的用户，才可以从蓝图中撤消工单。
- 所有撤消操作将被记录在工单的历史记录中。
禁用和删除蓝图
如果您决定不再需要蓝图，则可以将其禁用或删除。禁用蓝图意味着之后的工单不会进入该流程。已禁用的蓝图会列在“蓝图”页面上，可以在以后重新激活。
禁用蓝图 :
- 点击顶部栏内的设置图标 (
- 点击自动化菜单下的蓝图。
- 在蓝图 页面，将禁用选项的切换键状态设为关闭。
- 再次点击禁用，以确认您的操作。
该蓝图已禁用。
如果您决定永久删除蓝图，可以从Zoho Desk中删除它。请记住，当流程中存在激活的记录时，您无法删除蓝图。
删除蓝图:
- 点击顶部栏内的设置图标 (
- 点击自动化菜单下的蓝图。
- 在蓝图 页面，将您的鼠标指针悬停在您想要删除的蓝图上。
- 点击它旁边的更多操作图标 (
) ，接着，点击删除。
- 再次点击删除，以确认您的操作。
该蓝图已删除。
须知
在Zoho Desk中创建蓝图之前，需要记住以下几个要点：
- 免费版和标准版Zoho Desk不支持蓝图功能。
- 蓝图限制限制专业版企业版激活的蓝图的数量/部门120迁移数量/蓝图20100通用迁移的数量/蓝图1
5期间迁移内的字段更新数量1030 - 蓝图是按照蓝图页面上列出的顺序触发。您可以重新排列蓝图列表，以指定他们的触发顺序。
- 创建或更新工单时，在我们通过蓝图系统运行该工单之前，它会先按顺序运行所有分配规则、工作流规则、SLA和循环分配规则。
- 不同的客服人员可以在流程中拥有不同的迁移。如果客服人员无权访问工单但却是迁移所有者，则客服人员将能够执行迁移但不能编辑记录。
- 您可以从一个状态添加多达16个迁移连接(I/O点)。
- 只有指定的迁移所有者才能对工单执行迁移。其他客服人员（包括管理员）只能从当前状态查看流程图。
- 保存蓝图时，它会立即移动到您的生产实例，即工单将开始进入这个蓝图。
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