蓝图 - 概述
很多时候，拥有优质产品或服务的机构往往会面临较低的客户满意度评级，或者更糟糕的是，由于流程定义不明确而导致财务损失。沟通低效、培训不足、未能确定流程里程碑的的相关者 - 原因可能从过程中的一个小问题到重大疏忽。同样，如果机构没有遵循明确定义的流程，那么终端客户，甚至员工，有时会面临严重的不便。
以XYZ企业为例。管理层进行的一项内部调查显示，新招聘的员工对入职流程不满意。据发现，前几周是有问题的，因为一些员工没有收到工作场所必需品如门禁卡、椅子和笔记本电脑，而其他人则收到了。管理层进行了更深入的调查，发现新员工入职所涉及的相关部门 - 招聘经理、人力资源团队、管理员团队以及系统管理员团队之间存在沟通障碍。一个高效的流程必须:
- 全面 - 终端用户/客户体验周期的所有方面必须被端到端覆盖。
- 明确定义 - 必须定义和记录各种流程里程碑、要执行的活动、每个活动必须执行的项、根据每个活动的结果所要采取的行动以及所有这些关键领域。
- 始终可重复 - 文档必须足够清晰，以便系统中的任何新用户都可以很容易地跟踪并实施。该文档非常重要，因为它也减少了教育新用户的过程所需投入的时间和精力。
这些是Zoho Desk新功能的特性，蓝图, 旨在传授您流程 -- 因此，有助于准确定义流程。
什么是蓝图?
蓝图是现实流程基于软件的再现。蓝图类似于一个简单的流程图，但它更加动态和详细。多个用户/团队可以参与执行单个蓝图，或者单个用户/团队可以执行全部蓝图。
每个蓝图包含3个关键组成部分:
- 状态: 流程中的不同阶段/里程碑
- 迁移: 两个状态之间的中间阶段。此处定义用户从一个状态进展到另一个状态所必须执行的活动。
- 连接器: 定义不同状态和迁移之间关系的组件
借助蓝图，您可以确保业务流程定义明确、简化且无错误。此外，您可以确保所有流程都符合业务计划。还有什么？ 您还可以轻松监控流程的进展情况，并在必要时进行干预。
流程使用 - 例子
让我们看一下蓝图如何促进旅行社服务台的运营。
Zylker Inc.是一家旅行社，为个人和企业组织国内和国际旅行。他们专注于提供端到端的旅行服务，包括预订酒店、申请/续签护照、申请签证、准备旅游行程、为高端/不同能力的公民做出特殊安排、安排外汇等等。
Zylker Inc.是一家旅行社，为个人和企业组织国内和国际旅行。他们专注于提供端到端的旅行服务，包括预订酒店、申请/续签护照、申请签证、准备旅游行程、为高端/不同能力的公民做出特殊安排、安排外汇等等。
Zylker的旅游套餐之一，高级版，提供定制的国际旅游计划，客户在规划旅游时不费力气。当客户报名参加高级套餐时，首先，Zylker人员访问客户的住所以收集所有重要信息，包括旅客人数、每位旅客的基本个人详细信息、护照的有效性、感兴趣的地方以及旅游的天数。
在收集这些细节后，Zylker人员回到他的办公室并更新文档、规划团队和旅行服务台。
文档团队根据护照的可用性/有效性检查、提交的旅行证件来采取后续步骤。如果所有旅客都持有有效护照，则该流程将进入下一阶段，即签证处理。如果需要申请新护照或需要续签现有护照，团队将采取后续步骤并与客户取得联系，以了解他们可以提交护照申请/续签的日期。
在验证护照后，文档团队将客户的详细信息传递给规划团队。由于高级套餐涉及定制旅行，因此计划主管会拜访客户以了解他们的旅游偏好和感兴趣的景点。执行人员根据收集的信息起草旅游计划，并将计划发送给签证处理团队。
签证处理团队从那里接管流程并评估旅行的签证要求。这包括信息如访问的国家数量、每个国家的签证类型 - 标准签证或落地签等。在处理签证要求并代表客户安排签证申请后，流程将转移到旅行服务台。
旅行服务台在验证所有旅行证件和旅行计划是否到位后，会联系客户以了解他们的旅行偏好，包括旅行等级、饮食限制、酒店房间以及偏爱路线（若多条路线可用）。在收集所有重要信息后，旅游服务台会预订机票并通知目的地国家的Zylker办公室/运营合作伙伴，他们会在客户抵达时与客户联系并确保旅行顺利进行。客户要做的就是收拾行李并尽情享受假期。
像Zylker的高级套餐这样冗长的流程，涉及多个相关者和离线工作的接触点，可以从蓝图中获益匪浅。让我们看看使用方式。
需要执行以下步骤:
- 收集旅客信息
- 处理旅行文件
- 申请签证
- 起草旅行计划
- 预订机票和酒店房间
- 在目的地国家接待旅客
- 旅行
在Zylker高级套餐的蓝图内:
- 该流程中的不同步骤记录为状态。
- Zylker人员执行的活动被定义为迁移。
- 基于当前状态的结果，从一种状态到另一种状态的进展使用连接器来定义。
- 执行迁移的不同人员/团队被指定为迁移所有者。
如何执行Blueprint
首先配置蓝图，使其自动应用于任何包含高级套餐请求的工单。因此，每当客户报名参加高级套餐时，该请求将在Zylker Inc的帮助台中记录为工单，并自动应用蓝图。 因此，单个工单详细信息页面是所有与蓝图相关的操作发生的位置。
工单中的“状态”字段将映射到蓝图中的不同状态。 因此，工单中的“状态”字段已锁定，无法手动更改。迁移所有者执行关联的迁移后，“状态”字段将自动更新以显示蓝图中的下一个状态。 随着后续迁移的执行，状态不断变化。
在这种情况下，Zylker Inc的客户支持经理可以通过查看工单来轻松地跟踪特定请求的进度。同样，也可以追究参与该流程的不同相关者的责任，因为他们被指定为了迁移所有者。
因此，通过在其服务台中实施此蓝图，Zylker Inc.现在可以为所有客户提供一致的体验，确保所有员工对其执行的活动拥有所有权，并轻松跟踪每个客户的进度。
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