基于客户之声的洞察采取行动

在当今技术丰富的商业市场中，公司与客户及其意见紧密相连。通过多种渠道，客户在表达对您业务的满意与不满、感激与投诉。这是真正了解客户并实现规模化增长的机会。然而，企业仅仅通过了解客户并不能成功。当然，了解有助于提升水平。但成功在于行动。

您的客户会留下不同类型的反馈，具有不同的目的，例如报告故障的投诉、改进交付的建议、关于最近购买的查询、品牌产品比较、过期服务水平协议的升级、最近参与的失望，甚至是对最新购买的赞赏等等。对这些多样化的反馈采取行动也应具有动态性和情境性。

在 Zoho CRM 中，VoC(客户之声) 为您提供强大的方式来根据反馈采取行动，获取客户洞察。您可以

自动化记录
筛选和定位记录

使用 VoC 洞察自动化记录

在自动化中，VoC（客户之声）使组织能够根据客户互动、偏好和反馈定制响应，从而实现更个性化和相关的沟通。自动化还支持快速响应客户咨询、问题和反馈，通过及时解决关切来提升整体满意度。

在 Zoho CRM 中，Zia 提供邮件情绪分析和邮件意向分析等功能。通过 VoC 集成，现在可以在邮件模块中基于邮件中识别的特定关键词创建工作流。

考虑这样一个场景：您收到一封潜在客户邮件，表达了对产品价格的不满。销售代表可能无法全天候随时响应，这种延迟可能会潜在地导致失去商机。然而，通过邮件关键词，您可以配置一个具有特定标准的工作流：

- 如果邮件关键词包含'价格'

- 并且邮件情绪为负面

您可以实施自动化操作，立即向线索发送包含个性化折扣券的邮件。这种迅速的回应不仅解决了客户的问题，还提升了他们的满意度，有可能通过及时和定制化的互动挽救商机。

要设置带有邮件关键词的工作流规则

进入设置 > 自动化 > 工作流规则。
点击创建规则。
在创建新规则页面中，执行以下操作：

从模块下拉列表中选择电子邮件。
输入规则名称和描述。
点击下一步。

在您希望在何时执行规则？下选择“传入的邮件”。
点击下一步。
在条件中进行以下操作：

您是否希望为电子邮件字段设置条件？点击是
设置以下条件：

电子邮件关键字包含'价格'
邮件情绪为负面

在将此规则应用于，选择模块为“线索”
在您希望将此规则应用于哪些线索？，选择“所有”。
点击下一步。

在操作中，选择“邮件通知”并关联一个邮件模板。
点击保存。

高级过滤器中的 VoC

客户反馈并不总是直接的或口头的。他们的行为和表达也会构成反馈。

基于这一点，VoC 从与 Zoho CRM 集成的渠道中收集三种类型的反馈，例如电子邮件、电话、Zoho Survey、Zoho Desk、Zoho Social，以及销售代表记录在案备注的记录。

直接反馈是主动收集的反馈，如问卷调查回复。通过 Zoho Survey 提交的内容就是直接反馈的一个例子。
间接反馈包括来自 Zoho Social、电子邮件、Zoho Telephony和 Zoho Desk 集成的社交媒体互动、客户电子邮件、电话和工单。这些都是客户主动提出的非主动反馈。
推断出的反馈源自客户情绪和行为、购买模式以及客服人员从客户沟通中总结的信息。它涵盖了客户在与您的企业互动过程中所展现的所有主观和行为线索。这些信息由 Zia 智能功能提供。

这些反馈类型被归类为名为 VoC 事件、VoC 关键词、VoC 响应和 VoC 资源的关联模块。这些关联模块会接受工具的分析，并且对用户隐藏。

VoC 事件：记录流程中的客户行为或进展被视为 VoC 中的事件。例如：线索转化、商机关闭、推荐后的行动、通话后的行动等，都被追踪为事件并存储在事件模块中。

VoC 关键词：从客户沟通中，VoC 利用 Zia 的智能功能解析出重要的术语提及。这些词语也会被监测其情感和频率，从而帮助您的企业了解对您品牌的总体认知。这些反馈字符串及其对应的沟通信息被存储在关键词模块中。

VoC 响应：用户通过电子邮件、调查问卷或电话进行反馈。这些响应会连同其情绪、意图和情感作为模块进行存储。

VoC资源：资源用于理解工具的技术性。它存储反馈的数据类型。

这些相关模块（除资源外）被用作您已配置用户反馈的模块的高级筛选器的筛选参数。也就是说，如果您在用户反馈配置中选择了联系人模块作为主模块，那么该模块中的高级过滤器将包含这些模块及其属性。

在 Zoho CRM 中，高级筛选是一个有用的工具包，可以根据记录的属性筛选记录池。这些属性可以是原生模块的字段值和记录操作，也可以是与这些记录相关的模块的值和操作。了解更多关于 Zoho CRM 中的高级过滤器。

使用 VoC 洞察筛选记录

在高级过滤器的按相关模块筛选部分，您可以找到以下 VoC 模块及其限定符和属性。

VoC 事件

您在表格中看到的值是客户/记录的行为。根据您的选择标准，该工具会将这些行为与它们的 VoC 响应关联起来，并呈现结果。

例如：如果您想要查看已流失的客户记录，那么该工具会寻找已流失的记录，并查看这些记录是否表现出任何导致他们流失的行为。该工具会考虑这些响应中的情感、关键词或情绪，然后呈现一个已流失的记录列表。您应该理解这些是已流失的客户，表明了流失的征兆/线索。类似地，其他事件的记录也会被处理。

模块	模块限定符	字段	字段限定符	类别	值
VoC 事件	带不带	事件	I是为空不为空	流失事件	已流失
				线索事件（适用于线索模块中启用的 VoC 功能）	已转换的线索丢失的线索
				商机事件（适用于在 VoC 中配置为主模块的任何销售模块）	赢得商机丢失商机
				通话性能指标	解决方案承诺
		事件时间	最后/ 到期/ 在/ 在之前/ 之后/ 之间/ 不在之间/ 今天/ 明天/ 从明天开始/ 昨天/ 到昨天/ 这周/ 这月/ 上周/ 上月 / 今年/ 当前财年/ 当前季度/ 去年/ 前财年/ 下财年/ 下季度/ 为空/ 不为空	数量	天/ 月/ 年

VoC 关键词：

此过滤器使您能够根据关键词及其相关情绪筛选记录。您可以看到所有对与您业务相关的商机有相似看法的客户，因为关键词有可能揭示客户的偏见和未说出口的意图。

您可以查看对您的业务有某种感受的客户群体，了解大多数意图是什么，监控您的代理人在说什么；哪些竞争对手被不同类型的客户提及等等，这些信息在应用这些标准后会以列表形式呈现。

模块	模块限定符	字段	字段限定符	值
VoC 关键词	带不带	关键词	是不是包含不包含开始字符结束字符为空不为空	<Any keyword>




		关键词意向	是不是 I为空不为空	查询购买请求投诉其他
		提及代理的关键词		从您的组织中选择一个用户
		提及的关键词		客户代理
		关键词情绪		正面负面 Neutral 中性
		关键词类型		General 通用 Competitor 竞争对手

VoC 响应：响应过滤器包含在响应中观察到的认知属性。您可以根据这些因素过滤记录，以了解具有特定情绪或情感的客户数量。您还可以根据分数过滤客户，以将分数较低的客户分组。

模块	模块限定符	字段	字段限定符	值
VoC 响应	带不带	情感	是不是为空不为空	快乐热情不满中性感激信任困惑




		回复意向	是不是为空不为空	查询购买请求投诉其他
		回复类型		所有问卷调查回复所有传入的邮件 Desk工单 Desk柜台回复 Desk 评分电话社交 - Facebook (Meta) 社交 - Twitter (X) 所有备注
		情感		正面负面中性


		问卷调查 NPS 分数	=, !=, <, <=, >, >=, 在..之间, 不在..之间, 为空, 不为空	<Numerical value>
		响应时间	在最后/到期/在/之前/之后/之间/不在之间/今天/明天/从明天开始/昨天/到昨天/这周/这个月/上周/上个月/今年/当前财年/当前季度/去年/上一个财年/下一个财年/下一个季度/为空/不为空	数值/天、月或年

根据 VoC 属性筛选记录

VoC 筛选属性将仅在配置为主模块的模块上可见。

前往您想要筛选记录的模块（例如：联系人）
在模块的左侧窗格中，您将能够看到高级过滤器。

导航至筛选相关模块部分。
在底部，您将能够看到 VoC 事件、VoC 关键词和 VoC 响应作为字段。
选择所需字段，为所需字段提供所需的限定符和值。
点击应用过滤器。符合定义条件的记录将在页面模块视图中显示。
您可以选择部分或全部，并对这些记录执行批量操作来处理它们。
您可以保存带有已应用条件的过滤器，以便持续显示这些记录的视图。