客户之声 — 范围

客户之声 — 范围

什么是客户之声（VoC）？

推动一个组织在成长和努力中不断前进的最大驱动力，是他们持续满足客户需求并让他们感到愉悦的意愿。基于这一点，客户之声（VoC）是通过专门的努力和多渠道收集客户反馈，研究所收集的见解（无论是正面还是负面），并利用这些见解来持续改进组织的服务和流程的系统过程。

虽然客户之声（VoC）的最终目标看似只是进行客户满意度调查，但它并不仅仅是发布这些调查问卷的行为。客户之声的最终目标远不止于此——它在于倾听客户的声音并重视他们的想法。VoC 是指建立一套流程来收集关于客户需求、期望和愿望的数据，分析反馈，并最终（更重要的是）根据收集到的数据采取行动。因此，作为整个流程的 VoC，涵盖了所有这些步骤。
  1. 收集数据（来自客户关于他们的需求、想法和期望）
  2. 对数据进行全面分析
  3. 采取行动。
通过使用这些反馈点采取的行动最终可能导致多个有效结果——包括客户满意度、内部流程的改进、产品/服务供应的改善、更好的沟通循环等等。

为什么客户之声（VoC）很重要？

考虑沃尔玛创始人山姆·沃尔顿的这句话：
“只有一个老板。那就是顾客。他只需把钱花到别处，就能让公司从董事长到基层员工全部被解雇。”

所以，最终如果您不想被顾客“解雇”，并让他们满意，就必须真正理解他们的需求、情感、意见。您必须倾听他们。有时我们太忙，沉迷于日常运营，以至于未能真正接触顾客了解他们的需求。因此，有效且持续的沟通是理解顾客需求的关键。

这就是顾客之声（VoC）项目发挥作用的地方。通过遵循 VoC 流程，您不仅改进了自己的流程和产品，还向顾客表明您重视他们的反馈，这本身就大大有助于留住顾客。一旦您采纳他们的建议，他们就会知道他们被重视，这除了优质服务和产品之外，是让他们留下的一大原因。

以下是您应该认真对待客户之声的一些关键原因。

建立以客户为中心的业务模式

实施良好的客户之声策略将帮助您建立以客户为中心的业务模式，您将专注于创造满足客户真正需求的产品和服务。客户之声将赋予您关于客户偏好、喜好和厌恶的知识，这将自动导致更高质量的产品和服务，您可以自信地提供这些产品和服务。

在基于客户体验的竞争中保持相关性

在当今即时性为特征的商业世界中，顾客对所提供的产品或服务会立刻产生情绪。他们会通过社交媒体、电话或电子邮件向他人表达自己的感受。企业将基于其提供的客户体验的卓越程度进行竞争，而为此，客户声音（VoC）将证明至关重要。

提升净推荐值（NPS）

净推荐值（NPS）是一种基于单一问题的问卷调查，旨在了解顾客有多大可能向他人推荐您的企业。这将衡量他们对您的服务的满意程度或沮丧程度。实施客户声音（VoC）策略将帮助您准确了解顾客的需求，并将其满足，从而让他们觉得您的企业值得推荐给他人——这将进而提升您的 NPS 值。

提高流程效率

客户之声（VoC）并不仅仅关乎您的客户，它也关乎您自己。通过收集到的客户反馈，您可以准确地识别出您系统中的漏洞。无论是营销信息传达失误，还是长期未处理的客户支持工单，抑或是质量缺陷——您都有机会了解流程中所有的问题并加以解决。因此，VoC 的结果将向组织的关键团队传递信息，包括销售、市场、客户支持、领导层、产品/工程和公共关系团队。

此外，事实上，客户声音（VoC）是六西格玛 DMAIC 流程（定义、测量、分析、改进和控制）中的一个主题。六西格玛培训专注于通过减少流程中的错误和缺陷来获得质量认证——这更是一个实施 VoC 的理由。

语音反馈（VoC）过程中的关键挑战

客户之声（VoC）流程通常由三个阶段组成——收集反馈、分析数据和基于见解采取行动。


收集反馈——这是第一阶段。您可以通过多种方式与客户联系以收集他们的反馈。收集反馈的常用方法包括客户满意度调查、电子邮件活动、社交媒体活动、焦点小组和活动。

采取洞察结果——这是最后阶段。一旦您收集了反馈并进行了分析，您就获得了关于所需事项的知识，并有了明确的工作方向。接下来是执行洞察结果，这更像是一个实施挑战。您不再被蒙在鼓里。通过分析他们的建议和情绪，您知道客户的确切想法。您可以快速实施后续步骤。

虽然上述阶段都很重要，但第二个阶段，即数据分析，可能带来所有差异，因此也是最具有挑战性的。

数据分析：数据分析阶段是最具挑战性和最关键的，因为这一阶段可能决定您的客户之声（VoC）流程的成败。分析阶段也标志着从仅仅进行一项调查到真正端到端的客户之声（VoC）流程的区别。与反馈调查不同，这里您不会止步于收集数据，而是需要分析数据以从中获得任何有用的洞察。任何智能分析都需要时间，但这里的最大挑战是，当您得出这些洞察时，可能已经失去了一些客户。

解决方案（来自 Zoho）

这正是数据智能和机器学习的用武之地。借助最先进的 VoC 平台提供商，您将能够利用人工智能的力量，减少在客户反馈分析上花费的时间，AI 可以为您进行分析并为您提供准确的指标以供工作参考。

根据 Gartner 研究最新发现，“目前，太多客户洞察仍然被锁在数据库中，增加这些未使用的知识将无济于事。VoC 提供商必须继续提高其能力，以便在客户组织中以可用方式传达数据和洞察。”这正是 Zoho CRM 的立足点。

Zoho CRM 的 VoC 由数据智能功能驱动，旨在通过在 VoC 流程的数据分析阶段用智能系统替代人工，帮助您更高效地开展客户声音项目。
可用性
客户之声仪表板仅适用于以下类型的组织：
  1. CRM 旗舰版、CRM 超级版、CRM Plus 版和 Zoho One 版中拥有 15 个或更多用户许可的组织。
    1. 已注册美国、印度、欧盟、澳大利亚、日本、沙特阿拉伯和加拿大数据中心的组织。
需要权限
  1. "客户之声"标签权限默认情况下会自动为管理员角色启用。对于其他角色，需要手动启用。
  2. 查看：具有此权限的用户只能访问和查看仪表板。
  3. 管理：具有此权限的用户可以查看、配置、重新排序图表并启动仪表板的计算。
  4. 查看记录级洞察：具有此权限的用户可以访问并查看符合条件的记录中的洞察图表，这些记录来自已创建 VoC 仪表板的模块。

工作原理

Zia，Zoho 自带的数智平台，经过训练可进行情感分析、意图分析、关键词提取、情绪与根本原因分析、客户趋势分析与预测。通过这些方法，Zia 能为您提供客户对您的看法的总结，并给出合适的关鍵词，突出需要您关注的情绪。借助 Zia 快速准确的分析作为第一步，您才能真正发现客户的呼声，并据此做出进一步行动的决策。

Zia 将在您的 CRM 账户中呈现多个准确的数据看板，直接告诉您客户对您的业务、对竞争对手的看法，以及他们在邮件、调查问卷和客户支持工单中的情绪等。您将拥有整合的数据看板——即来自所有客户的这些互动的总结。

您还将获得情境化的 VoC 详细信息——即 CRM 中的每个客户记录都将配备相关的 VoC 数据，让您知道特定客户在相关邮件、调查问卷或支持工单中的具体感受。

1) 基于情绪分析的整合数据 VoC 看板


2) 基于单个客户的情境化 VoC 仪表盘


3. 突出显示/转换分析
在联系人详情页面的 VoC 仪表盘将显示联系人语音的情绪和意图的突出内容。
该部分显示联系人正面和负面反馈的百分比。根据购买模式和联系人的反馈，联系人被归类到以下类别。
  1. 生产出
  2. 推销给竞争对手
  3. 积极的客户
  4. 消极的客户

4. 基于转换的分析
在将联系人的对话转换为线索的过程中，该联系人所发出的最新关键词会显示在这一部分。

5. 基于商机的分析
以下是仪表板中本节的重点内容。
  1. 转换期间的商机名称
  2. 商机状态
  3. 商机状态前的关键词
  4. 商机状态后的最新关键词
这些信息将帮助您了解商机状态的原因，并基于商机状态帮助提高营销标准。

总结

因此，首先重要的是建立 VoC 流程，其次，您需要确保用于分析客户反馈的时间不会导致更多的挫败感和不满。为了确保您能及时行动，可以探索使用 Zoho CRM 中内置的 VoC 程序，该程序具有数据智能和机器学习的强大功能。

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