使用服务支持

在互联网世界中，在线客户支持已成为组织业务流程的重要组成部分。客户支持是所有产品和服务行业的重要活动。通常，服务支持问题工单用于记录客户对公司购买产品或服务后出现的各种问题的反馈。有时，客户会通过这个平台提出良好的功能请求，这可能在开发未来的产品或服务改进时很有用。

可用性

所需权限
对服务支持页签，
具有查看、编辑和删除权限的用户可以访问服务支持模块。

典型服务支持管理流程

1. 根据您组织的客户支持流程自定义服务支持页面中的字段（您可以使用现有字段，禁用一些字段，或添加新的自定义字段）。
   
2. 通过完成服务支持表单、从外部来源导入服务支持数据或使用 ‘网站到服务支持’ 表单直接从您的网站捕获服务支持来设置服务支持生成流程。
   
3. 使用工作流规则将服务支持分配给正确的用户。
   
4. 跟进服务支持，直到将解决方案发送给客户。
   
5. 一旦解决方案运行良好，将其添加到公开可访问的解决方案模块以供未来参考。
   

在 Zoho CRM 中，可以通过电话、电子邮件或从网站生成服务支持。您还可以使用 Zoho CRM MS Outlook 插件从 Microsoft Outlook 中的客户特定电子邮件生成服务支持。另请参阅 Microsoft Outlook 插件

服务支持模块的标准字段

以下是在服务支持模块中可用的 Zoho 定义的标准字段列表：

字段名称	描述	数据类型	最大限制
服务支持编号	创建服务支持后显示服务支持 ID。	编号	16 位
产品名称	选择与服务支持相关的产品名称。	查找	-
服务支持所有者	选择分配给该服务支持的用户名称。	查找	-
主题*	指定服务支持的标题。此字段为必填项。	文本框	字母数字（255）
优先级	从下拉列表中选择服务支持的优先级。	选择列表	-
状态*	从下拉列表中选择服务支持的状态。	选择列表	-
报告人	显示联系人的姓名。	-	-
关联对象	选择提交服务支持的联系人姓名。	查找	-
类型	选择问题类型。可以是普通问题、功能请求或您产品/服务中的实际问题。	选择列表	-
服务支持来源*	从以下来源中选择服务支持生成源。您可以选择电子邮件、电话或网站。如果您选择电子邮件，必须指定客户的电子邮件 ID。	选择列表	-
电子邮件	指定联系人的电子邮件 ID。	电子邮件	字母数字和特殊字符
客户名称	选择与服务支持相关的客户	查找
商机名称	选择与服务支持相关的商机	查找
电话	指定客户的电话号码	文本框	字母数字(50)
服务支持原因	指定服务支持的原因	选择列表	-
描述	请详细说明服务支持信息。	文本区域	32000 个字符
内部评论	指定关于服务支持的跟进备注。	文本区域	3000 个字符
解决方案	指定提供的解决方案	文本区域	32000 字符
添加评论	指定关于解决方案的跟进备注	文本区域	32000 字符

创建服务支持

在 Zoho CRM 中，您可以通过以下方式创建服务支持：

• 在服务支持详情表单中输入数据：您可以从各种外部来源手动填写收集到的服务支持详情。
  
• 从外部来源导入服务支持：您可以通过各种来源收集数据，并将 CSV 和 XLS 文件导入 Zoho CRM。
  
• 从网站捕获服务支持：您可以创建网页表单，并允许网站访客通过表单直接提交他们的服务支持详情或问题。这些在网站上提交的详情将直接捕获到服务支持模块中。

注意:

1. 某些标准字段可能根据您组织的业务流程而不可见或不可编辑。
   
2. 如果您想添加或修改字段，请联系您的系统管理员以获取有关其他字段使用的详细信息。
   

单独创建服务支持

您可以通过以下方式单独创建服务支持：

• 在服务支持创建表单中填写详细信息。
  
• 复制现有记录，进行少量修改。
  

注意

1. 默认情况下，创建服务支持的人拥有该服务支持。
   
2. 要更改所有者，请从“服务支持所有者”字段中点击“更改”链接，然后在“服务支持详情”页面选择另一位用户。
   

创建服务支持

1. 在服务支持 模块中，点击添加（+）图标 。
   
2. 在创建服务支持 页面，输入服务支持详细信息。
   
3. 点击保存。
   

复制服务支持

1. 点击服务支持 页签签，点击您想要复制的特定服务支持。
   
2. 在服务支持详情 页面，点击复制。
   
3. 在复制服务支持 页面，修改所需的服务支持详情。
   
4. 点击保存。
   

 服务支持中的电子邮件

用户可以直接从服务支持模块向相关联系人发送单个或批量电子邮件。用户可以通过点击服务支持记录上的“发送电子邮件”按钮轻松撰写电子邮件。收件人的主要电子邮件地址将自动显示，用户还可以选择备用或自定义地址。

所有从相关列表中的电子邮件部分直接从服务支持模块发送给相关联系人的特定服务支持电子邮件都可以查看，并且可以通过 CRM 发送的电子邮件或与联系人相关的电子邮件进行筛选。通过选择相同查询的预制模板，也可以轻松地从服务支持模块批量发送电子邮件。

将服务支持与其他记录关联

您可以为服务支持创建一个 360 度视图，以显示所有关联的详细信息，例如线索、服务支持、未关闭的活动、已完成活动的历史记录、附件和备注。

将服务支持与其他记录关联

1. 未关闭的活动：添加任务、会议和通话
   
2. 关闭的活动：显示所有已关闭的任务、会议和通话
3. 附件：附加文档
   
4. 备注：添加备注

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