【观点】客服系统自动化更好地服务客户（二）

【观点】客服系统自动化更好地服务客户（二）

      市场竞争日益激烈，很多企业的人工客服成本都居高不下，从企业经营角度来说，如何为客户提供更加智能的客服系统，如何缩减客服成本、提高客服效率，已经是各大企业急需解决的问题了。当前实际情况中，人工客服无法24小时提供服务、客户服务的用户满意度不高，使得企业对智能的客服系统的需求与日俱增。选择一款自动化的客服系统，减少手工操作，把握关键点，通过布局、蓝图、自定义函数等，为客户提供更加智能化的客服，提高客户满意度。
 
        上期文章----客服系统自动化更好地服务客户，我们介绍Zoho Desk 自动化的前四个功能，接下来我们就讲讲自动化的其他四个功能，帮您更加了解Zoho Desk.

 

1.工作流让您的客服流程更加流畅

 
1.1 减少手动操作，节省时间
 
         每个企业都有自己独特的业务流程。工作流自动化通过自动执行重复性手动操作，帮您节省时间，提高效率。工作流自动化灵活且易于配置，可以根据您的业务需求进行自定义。

 
1.2 把握关键节点，提高客服速度
 
       在客户服务中，时间就是一切。快速回复并解决客户问题，提高客户满意度，有效地超越竞争对手。使用基于时间的规则，您可以配置在发生事件时触发工作流。

 
1.3 多种方案，满足客户需求
 
       服务工单不同，解决方式也会有所不同。工作流可帮助您自动执行基本的客户服务流程。但是，对于需要执行一组独特操作的服务工单，Zoho Desk专门准备了宏。您可以在一个宏中组合多项操作，如更新字段、发送邮件提醒、通知技术支持团队。根据具体情况，采用不同的解决方案，满足客户多方面需求。

 

2.Zoho Desk的‘布局’功能，为每个部门提供一系列可自定义的字段

 
2.1 自定义客户信息收集字段
 
        优质的客户服务需要收集正确的信息，每个部门需要收集的客户信息是不一样的。通过‘布局’，您可以自定义Web表单，让它包含对所有部门都很重要的字段。

 
2.2 简化客户支持流程
 
       自定义字段可帮助您创建适合您业务的字段，‘布局’则帮助您对字段的值进行调整，不必为每个部门创建多个字段。例如，‘功能请求’作为一种服务工单状态对于技术支持部门有意义，但是对退货部却没有用。

 
2.3 获取关键的背景信息
 
       自定义表单按照合理的顺序排列字段。客服人员通过查看字段可以获得足够的背景信息，有助于理解客户问题。您还可以为每个部门的每个模块选择不同的布局。

 
2.4 消除混乱，避免误会
 
       当客户填写Web表单提交服务工单时，您应该仅仅要求客户提供必要的信息，这样就可以减少客服人员的数据筛选工作，避免造成混乱。使用‘布局’，您可以为每个部门显示一组单独的字段，并确保每个部门只能查看相关字段。

 

3.‘蓝图’让您的业务有章可循

 
3. 1  制定规则，确保流程保持正轨
 
        随着业务逐渐增多，如何确保流程保持正轨越来越困难。这种情况不利于客户习惯，以及维护客户服务的一致性和及时性。通过“蓝图”，让么每个相关人员轻松遵循规则。除非将规定的行动全部完成，否则流程将无法向后推进。

 
3.2 发现瓶颈，及时处理
 
       ‘蓝图’仪表板可以帮助决策者了解每个阶段的服务工单数量、已超过服务级别协议的服务工单数量、严重违反服务级别协议的状态，以及其他重要指标。有助于发现瓶颈，对过程进行改进，及时解决问题。

 

4.量身定制函数，打造精品客服系统

 
4.1 私人定制，以您所需的方式维护数据
 
        编写自定函数，可用于执行超出Zoho Desk内置功能范围之外的任务。例如，如果您需要在每次收到满意度评级时更新Zoho Desk中的字段，可通过编写自定义函数来执行这项任务。

 
4.2 集成其他应用，方便客户使用
 
        通过编写自定义函数，Zoho Desk 可以与其他应用集成。例如，您可以编写一个自定义函数，每次在Zoho Desk中关闭服务工单时，可以更新CRM中的字段。
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4.3 保证数据安全，重中之重

 

       保重内部数据安全是一项严峻挑战，尤其涉及到客户信息，安全更为重要。自定义函数使用Deluge编写，由Zoho托管和支持，确保您轻松安全地开展业务。

 

       Zoho Desk是一款功能强大的客服系统，如果您有任何关于Zoho Desk的不明之处，可以马上拨打 010-82738868或者400-660-8680，与我们的产品顾问沟通。