批量发送工单回复

批量发送工单回复

在自动化的世界里，企业利用一切机会减少人工干预，获得快速、准确的结果; 客户支持团队将大部分工作时间用于回复问题可能会适得其反。 当企业收到大量工单时，这一点尤其困难。 遵守SLA标准可能会变得具有挑战性。

在实时情况下，当企业收到类似主题的问题时，可能会出现各种情况。
  1. 应用程序或服务的临时停机时间
  2. 产品的入门使用请求
  3. 订购的续订请求
  4. 产品手册请求
  5. 来自特定行业的案例研究或业务用例信息
在上述所有场景中，您可能会向客户发送类似的响应。 客服人员可以发送批量回复，而不是单独回复他们的电子邮件。 这样做不仅节省时间，而且可以减少因重复回复类似问题而共享错误信息的可能性。

可用性
所需权限
具有管理员权限的用户可以为其它角色启用批量回复。
检查可用性和限制

设置批量发送回复的权限

每个部门都应该启用批量回复。默认情况下，管理员具有批量回复的权限。 他们可以根据需要为其它角色启用它。
注意: 在启用批量回复之前，您必须先启用发送邮件权限。
要设置批量发送回复的权限
  1. 访问 设置 () > 用户与控制 ，然后点击权限。
  2. 点击角色。
  3. 从列表内选择一个角色。
  4. 在工单权限 下，打开群发回复。
    您必须启用‘发送邮件’来允许群发回复。

批量发送工单回复

在角色中启用了 ‘群发回复’ 权限的用户可以对工单行批量回复。
在发送回复时，客服人员可以键入消息或使用模板。

请注意，批量回复只能发送给那些关联了电子邮件地址的工单。

要点
  1. 可以在一个给定的节点上，用户最多发送50个工单的批量回复。
  2. 如果最后一个响应有备用联系人或抄送，则批量响应也将发送给他们。
  3. 批量回复只能通过电子邮件发送。
  4. 只有当最近的对话是通过电子邮件进行的时候，通过社交账号收到的工单才能被群发回复。
  5. 批量回复不能发送到从以下渠道创建的工单 - 社区、即时通讯渠道（如Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram等）。
  6. “群发回复”选项不会显示在“所有部门”视图中。

要批量发送回复
  1. 访问工单模块。
  2. 从列表视图内选择工单。
  3. 从顶部栏内点击回复 [ ] 。
    电子邮件窗口将会打开。
  4. 键入邮件内容，然后点击发送。

查看群发回复日志中的邮件状态

具有群发回复权限的用户还可以在群发回复日志中查看自己邮件的状态。 这些电子邮件将分为两组：
  1. 已发起 - 在队列中，尚未交付的电子邮件可以在这里查看。 对于每个群发回复，将显示邮件发送的日期和时间、客服人员名称、回复的工单数量和工单所属的部门..
  2. 已完成 - 已成功发送给收件人的电子邮件将在此处列出。 除了电子邮件发送的日期和时间、客服人员名称、部门和状态之外，还将显示未收到电子邮件的收件人数量的其它详细信息。例如。 如下图显示，7位收件人中只有3位收到了这封邮件。 
要查看群发回复的状态
  1. 访问设置 > 数据管理 > 批量操作/群发回复日志 > 点击群发回复日志。
  2. 点击已发起或已完成选项卡。