在安卓应用中处理工单

Zoho Desk软件使用户和客服人员能够有效地解决客户问题。客服人员从客户收到的每个问题或投诉都称为工单。工单管理系统自动执行解决过程。
现在我们熟悉了工单和工单管理等术语，让我们快速了解管理工单的细节。

管理工单

查看星标的工单

您只能查看已加星标的工单视图，而无法在Zoho Desk手机应用内创建星标视图。

要想查看星标工单视图，执行以下步骤:

点击主屏幕左上角的菜单图标。
请注意，所有的星标工单视图会显示在工单视图列表的顶部。
点击您选择的类别来查看星标工单视图。

您无法使用手机应用程序在星标视图列表内添加工单视图。

搜索部门和工单

搜索部门

如何搜索部门

在主页，点击左上角的菜单图标。
在显示的屏幕中，点击部门下拉箭头，如下图所示。
从列出的部门列表内，选择所需的部门。
请注意，选中部门的相关工单会显示给您。

搜索工单

如何搜索工单

访问其中一个工单视图页面。
点击放大镜图标。
在搜索工单字段，做如下操作。
点击文本字段内部，输入搜索文本。
接着，点击页面右上角的搜索过滤器图标。
选择全部部门或当前部门。
从显示的工单列表内，选择所需的工单。

搜索工单视图

如何搜索一个工单视图

在主页，点击左上角的菜单图标。
在显示的屏幕内，向下滚动屏幕以查看所有的工单视图。
从列出的视图内，选择所需视图。
您可以查看与该特定视图相关的工单。

添加工单

如何添加工单

在主屏幕上，点击屏幕右下角的添加图标，如下图所示。
在添加工单页面，输入下图所示的详细信息。
点击右上角的保存。

设置工单到期日期

您可以在创建工单时设置工单的截止日期，并在以后使用编辑选项进行更改。

但是，您还可以使用以下步骤直接更改工单截止日期:

在打开的工单内，点击设置到期日期下拉箭头。
在显示的日历中，设置解决工单的到期日期和时间。

设置工单状态

您可以在创建工单时设置工单的状态，并在以后使用编辑选项进行更改。

但是，您还可以使用以下步骤直接更改工单状态:

在打开的工单内，点击状态下拉箭头。
在显示的状态列表内，选择所需的状态。

设置工单优先级

您可以在创建工单时设置工单的优先级，稍后使用编辑选项进行更改。

但是，您还可以使用以下步骤直接更改工单优先级:

在打开的工单内，点击下拉箭头内的优先级。
在优先级显示列表内，选择合适的选项。

工单操作

使用更多操作选项，您可以对工单执行以下操作。

操作	您能够
查看详细信息	查看详细信息和工单历史
编辑工单	编辑工单现有的详细信息
移动	将工单由现有的部门移至另一个部门
关闭工单/打开工单	关闭打开的工单或打开一个关闭的工单
删除	删除工单
分配	分配客服人员到工单
关注者	添加其它客服人员为工单关注者
回复	回复工单评论
转发	转发工单给其他客服人员
垃圾信息	标记工单为垃圾信息
共享URL	共享工单URL给其他客服人员

查看工单详情和历史

打开工单。
点击右上角的更多图标。
点击查看详情以查看工单明细。
如需要，请点击编辑按钮来编辑工单详情。
同样地，点击历史标签来查看工单历史。

编辑工单

如何编辑工单

打开您想要编辑的工单。
点击更多操作图标，然后选择编辑工单。
编辑所需的字段。
点击右上角的对号图标。

垃圾信息或删除工单

您可以直接将工单标记为垃圾信息或使用工单右上角的更多操作图标关闭工单。

如何标记工单为垃圾信息

点击工单右上角的更多操作图标。
选择垃圾信息。

如何删除工单

点击工单右上角的更多操作图标。
点击删除。
点击弹窗内的删除，以确认删除工单。

共享URL和添加关注者

使用共享URL选项，您可以与其他客服人员共享工单的URL。使用关注者选项，您可以将其他客服人员添加为工单关注者。

如何共享工单URL

点击工单右上角的更多操作图标。
点击共享URL。
选择下图中显示的其中一个选项。

如何添加工单关注者

点击工单右上角的更多操作图标。
点击关注者。
搜索您想要添加为工单关注者的客服人员。

分配客服人员

您可以在2个阶段将工单分配给客服人员，如下所示:

创建工单时分配客服人员。
将客服人员分配至未指派的工单。

如何将客服人员分配至未指派的工单

打开未指派的工单。
做以下2个选项之一的操作:

点击右上角的分配客服人员/添加客服人员图标。
点击工单右上角的更多操作图标，然后选择分配。
长按列在工单视图列中的工单，然后选择弹出操作中的分配。

在分配给页面内，选择以下其中一个选项。

客服人员 - 直接将客服人员分配至工单
团队 - 选择您想要将工单分配给的团队

选中客服人员的头像将会显示在占位符中。

查看工单内的相关信息模块

您可以为工单添加解决方案，输入您处理工单所花费的小时/分钟数，还可以使用相关信息选项将附件发送到工单。

您可以点击下图中突出显示的图标直接执行任务。您可以使用下拉箭头展开该部分，然后选择执行以下任务。

时间条目 - 点击图标，然后在显示的添加时间条目页面内，输入所需的详细信息并点击保存。

附件 - 点击图标，然后选择您想要附加到工单的所需文件。

解决方案 - 点击图标，然后在显示的解决方案页面内，输入工单的解决方案并点击添加。

附加文件到工单

打开工单。
点击附件图标。
在附件页面，点击右下角的加号图标。
选择所需文件并点击上传。
您可以选择设置附件为公开或私有。点击右上角的更多操作图标并选择公开或私有。

删除附件

删除附件:

长按附件以选中它。
点击删除图标。

理解不同的工单视图和模式

Zoho Desk允许您以3种不同的方式查看工单会话详情。您可以以线程、会话或者评论查看详情。

会话视图

会话视图会将线程交换和评论显示在一个位置，使您更容易理解工单的上下文。您可以内联浏览对话和相关评论，而无需在选项卡之间切换。您可以使用某些微妙的视觉线索来区分线程和评论。第一次访问时，工单会打开会话视图。但是，您可以在视图之间切换。

线程视图

您和终端用户之间的所有邮件交换都分为线程。这些线程按时间顺序列出，其中最新的交互保持在顶部。

您可以回复、全部回复、转发、也可以打印邮件。为此，请点击“更多操作”图标，然后选择所需操作。

如何回复评论或创建草稿消息

点击下图中显示的回复。
在写信页面，输入您的消息。
如需要，您可以点击模板图标以更改您消息的模板。
从列出的模板中，选择您想要的模板。
在写信页面，勾选或取消勾选私有选项。
如需要，您可以将您的消息保存为草稿，稍后可以继续处理或发送给收件人。这样做，点击屏幕左上角的返回按钮，如下图所示。
接着，点击弹出消息中的保存，如下图所示。

如何查看草稿消息

要想查看草稿消息的工单，执行以下步骤:

点击工单左下角的草稿图标，以便直接编辑草稿消息。
或者，点击更多操作图标，然后选择下图中所示的其中一个选项。
您可以点击‘发送草稿’直接发送消息给收件人，而无需编辑消息。
如需要，编辑草稿消息，然后点击‘立即发送’按钮以在结束编辑后发送消息给收件人。

评论视图

您可以查看工单内的所有现有评论。

要想添加工单评论，做如下操作:

点击工单右上角的评论图标。
在添加评论页面，输入您的评论。
如果您想要公开您的评论，则请勾选公开复选框，这意味着，该评论将会显示在客户门户中。如果未勾选该复选框，则评论将会保持私有，意味着，评论将会只显示给技术支持团队。
点击屏幕右上角的发送按钮。Click the send button at the upper-right corner of the screen.
您也可以编辑或删除评论。这样做，点击更多操作，然后在弹出菜单内选择所需操作。

工单查看模式

Zoho Desk中的工单查看模式让您能够以3种模式查看技术支持工单。

列表模式

在列表模式中，您可以一个接一个地查看支持工单。列表模式下的工单将自动移动到列表顶部，因此您无需点击刷新按钮即可了解最新状态。

队列模式

倒计时模式可帮助您查看需要您注意的工单，以便您可以适当地确定工单的优先级。它还可以帮助您识别和预测高峰时间，以及快速关闭即将过期的工单。倒计时工单列是动态的 - 也就是说，工单将根据工单提交时间从一列移动到另一列。

CRM队列模式

Zoho CRM队列模式根据Zoho CRM中的客户类型将您的服务台工单排列到列中，使您的支持团队能够专注于技术支持。在Zoho CRM中快速检查支持工单的联系类型，并将其添加到相应的列中。通常，工单的列是根据联系人的邮箱地址或Zoho CRM中的电话号码确定的。

所有模式中可执行的操作

您可以长按工单2或3秒钟，然后做如下操作:

移动 - 将工单由一个部门移至另一个部门。
关闭 - 关闭工单。
分配 - 分配工单给客服人员。
受理 - 作为客服人员受理工单。