查看Zoho Desk内工单的原始邮件

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• 什么是工单标签？

  工单标签允许您把工单与帮助台中的其他标准模块连接起来。这些标签提供有关工单的上下文信息，如工单活动、待处理的任务、支持的文件、解决方案等。让我们详细地看一下不同类型的标签。 历史 工单历史（或审计跟踪），显示了支持团队对每一个工单相关联的一系列活动。历史允许您审查您的技术支持客服人员和系统自动化所采取的所有行动，方便您查看完整的情况信息。 这里是工单历史的记录方式: 下面是工单历史中的信息: 客服人员活动，包括发送回复、编辑工单属性、更改所有权、应用宏等。 ...

• 避免客服人员对工单的冲突

  一位客服人员开始回复某个工单，而不知道另一位客服人员已经在处理这个工单，这种情况很常见。最终导致客户收到多个对其支持工单的回复。这种混乱情况不仅在回复时发生，而且会在执行其他相关操作（例如，保存草稿、更新字段、留下评论等）时发生。由于发生重复的几率很高，所以重要的是知道每位客服人员如何与工单交互，从而停止重复工作并提高客服人员工作效率。 所以 Zoho Desk ...

• 创建工单模板

  工单模板是一组预定义字段值, 可应用于特定的支持请求。它通过在手动提交工单时预先填充值来简化工单创建。该模板可以包括标准字段的值和您拥有的任何自定义字段。例如，可以为频繁提交的支持问题创建单独的模板。此外，模板可以对终端用户和客服人员或仅客服人员可见。 注意: 只有具有管理邮件和工单模板角色权限的用户才能够访问此功能。 工单模板只可用于专业版和企业版的Zoho Desk。 创建工单模板: 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。 在设置落地  页，点击定制下的模板。 在模板 菜单下，点击工单模板。 ...

• 循环分配工单

  简单地说, 轮询是一组循环。在Zoho Desk中, 轮询是一种将工单分配给客服人员的方法。循环规则会将收到的工单公平地分配给一组客服人员。例如, 您可能有4位客服人员，并且作为管理员，您希望将所有新的工单平均分配给它们。所以，当您收到20个新的工单, 将分配给每位客服人员5个工单。 循环分配规则将自动分配工单，无需任何的手动干预。它可以确保您的客服人员不会将精力过多投注在工单挑选上, 把棘手的工单暂且放一放。 均衡工单量 循环分配规则确保您Zoho Desk内客服人员的工单负荷的平衡性。即, ...

• 自定义工单状态

  通常，当客户提交支持工单时，您可以为其分配Zoho Desk中已设置的状态。它将帮助您了解已解决的工单数量和当前打开的工单数量。首先，提供给您以下4种状态： 打开 搁置 升级 已关闭 您部门中的每个工单都属于上述其中状态之一。您还可以创建特定于您的部门的自定义状态，以表示工单在您的支持过程中可以经历的阶段。当到达一定状态时，您可以手动或通过自动化规则（如工作流，宏等）进行设置。 打开状态 ...