使用报表概述

使用报表概述

报表概述提供了服务台关键指标的实时快照。概述可帮助您可视化收到的工单、支持渠道、响应和解决时间以及满意度评级的模式和趋势。例如，您可以查看上周的积压工单，了解客户最常参与的渠道，比较一段时间内的响应和解决时间，或查看客户的整体和个别的满意度评级。

访问概述标签
当您访问Zoho Desk内的报表模块时，报表概述是默认的落地页。
访问报表概述:
  1. 点击报表模块。
    默认打开‘概述’。
  2. 从右上角内的下拉菜单中选择一个报表时间范围 。
    您可以从以下6个 预定义的日期范围内选择一个:
    • 最近 7 天
    • 最近 30 天
    • 本周
    • 上周
    • 本月
    • 上月
  3. 检查在“概述”选项卡的小部件中出现的信息。



当前工单统计
报表概述的第一个小部件为您提供Zoho Desk中工单的当前状态。 它们是:
  • 打开: 客服人员当前打开并正在处理的工单数量。
  • 过期:  打开并且超过了它们期限的工单的数量。
  • 未分配:  客服人员尚未受理或自动分配给它们的工单数量。
当您点击上述某个工单统计信息时，您将进入相应的工单队列，即过期队列、打开队列等。

您还可以查看所选时间段内新、已关闭和积压的工单数量。独特的功能是这些指标以动态图表的形式呈现，以便更好地了解支持中心的绩效。
  • 新工单 : 报表时间范围内所创建的新工单的数量。
  • 已关闭的工单 : 报表时间范围内已关闭的工单数量。在报表时间范围内可能不一定会创建已关闭的工单。
  • 积压的工单 : 报表时间范围内平均未解决的工单数量。积压是指在每天结束时保持打开的工单。在报表时间范围内可能不一定会创建积压工单。

对比工单指标:
  1. 从右上角的下拉菜单内，选择一个报表时间范围。
  2. 点击各个统计数据块以在图表中查看其数据。
    选择2个或以上的统计数据块，对比它们的指标。
  3. 您可以悬停并点击数据点以查看指标的每日数据。

流量分析
流量分析将显示从Zoho Desk中启用的每个支持渠道所创建的工单百分比。圆环图还将显示每个频道的工单数。监控工单流量将帮助您了解贵公司是否有足够的客服人员来满足每个渠道的需求。

平均工单回复时间
当您的客户有疑问时，他们想要一个答案。大多数人不想等一两天来获得您的回复。因此，您必须查看客服人员响应和解决工单所需的时间。在Zoho Desk中监控时，以下指标最有意义:

首次回复时间 
它是客户提交工单的时间与客服人员响应客户的时间之间所经过的分钟数（或小时数）。只考虑首次打开工单后的响应所需的时间。理想情况下，您的首次响应时间应该随着时间的推移而减少，因为它会直接影响您的客户满意度评级。

回复时间
回复时间是每位客服人员响应的的平均时间，而非每个工单所花费的平均时间。仅考虑在所选期间内发送回复的工单。它可以帮助您确定客户所有疑问而不是首个疑问的响应等待时间。

解决时间
此度量标准显示客服人员在打开工单后解决工单所需的平均时间。解决时间计算为从创建工单到工单标记为关闭的那一刻。

满意度评级
此小组件将显示客户支持团队所达到的客户满意度百分比。它还将显示每个评级（肯定，中立和否定）的百分比以及收到的总评级。从下拉菜单中选择不同的报表期间，您可以跟踪支持团队的绩效。