创建并使用SLA

创建并使用SLA

服务级别协议（SLA）是您同意交付给客户的服务标准。 服务协议将代表您客服人员所提供的响应时间和解决时间。 通常，SLA将包含执行标准和一组预定义条件或目标。当执行标准定义、应该触发SLA时，目标将包括触发器对应执行的操作。 您可以配置响应时间、解决时间、发送升级、重新分配工单及更新优先级等操作。

首先，Zoho Desk允许您参照2种模式的服务级别协议:
  • 您可以在单独的Zoho Desk账户内创建SLA
  • 您可以创建一组SLA (如标准支持和优先级支持等) 并在多个账户之间进行共享。
例如，假设Zylker Inc.提供两种服务级别：12小时SLA的标准支持和3小时SLA优先级支持。这些服务级别将基于目标条件而非帐户来触发。 与此同时，另一家名为ABC Corp的公司可以为每个具有特定目标的账户提供SLA。 这两种模式也可以同时存在。

注意:
  • 服务级别协议仅适用于工单模块。
  • 只有具有管理帮助台自动化角色权限的用户才能够访问此功能。
  • SLA可用于所有版本的Zoho Desk。然而，免费版将只能拥有基于优先级的SLA，不允许有自定义的SLA。
  • 一个标准版机构最多可以增加4个SLA，而对于专业和企业版，每个部门分别允许10个和20个SLA。
  • 如果您是专业版或以上版本，您可以使用基于客户的服务水平协议。
  • 每个SLA最多可与10个目标相关联。

建立SLA
SLA很容易建立。您必须先创建SLA策略，才能链接到某个帐户或在多个帐户之间共享这些策略。触发SLA的条件是当 :
  • 创建工单
  • 更新工单
  • 特定的工单字段被更新
  • 收到客户的工单回复
  • 客服人员发送工单回复
  • 发送和接收私有邮件线程
  • 添加工单评论[公开、私有、客户]

为账户创建新的SLA策略:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击自动化下的升级 (SLA) 。
  3. 在服务级别协议 页面，从下拉菜单内选择部门。
  4. 点击右上方区域内的添加SLA 。
  5. 在创建SLA 页面，做如下操作:
    • 输入SLA名称。
    • 可选地，在描述字段输入描述。
    • 指定您想要何时自动触发。
      您可以从 -       工单创建、工单更新、字段更新、客户回复、客服人员响应、私有线程以及评论中进行选择。
    • 当您选择字段更新选项，做如下操作:
      • 从下拉列表内选择字段名称。
      • 从以下选项之内选择其一:
        • 当更新任何选择的字段时，执行此规则。
        • 当更新所有选择的字段时，执行此规则。
    • 选择私有线程选项时，请选择是为接收响应或发出响应触发SLA，还是为两者都触发。
    • 当您选择评论选项时，请选择是否为私有评论、公开评论、客户评论或所有类型的评论触发SLA。
    • 您可以勾选'从工单创建时间开始计算解决时间'选项。
      当您勾选此选项，SLA会根据工单的创建而非修改时间来计算解决时间。
    • 此外，勾选'只有在关联客户时执行'选项。
     6.  点击下一步。
     7. 点击添加目标。


     8. 在添加目标 页面，做如下操作:
    • 指定要触发SLA策略所应必须满足的条件。
      您可以使用‘与 / 或’操作符来添加多个条件。
    • 指定时间内响应。您必须输入以小时和分钟计算的响应时间。
      另外，启用仅对首个响应选项。一旦禁用，SLA将坚持对客户工单的每个回复与响应时间的承诺。
    • 指定时间内解决。 [必填]
      您必须输入      以小时和分钟计算的解决时间。
    • 指定解决时间是以工作时间还是日历时间衡量。
      提示: 定义您的工作时间并将其应用于SLA，这样当您的客服人员未在线时，计时器就不会无休止地运行。
    • 当SLA违反设定的响应时间或/与解决时间，启用升级程序。
      选择将收到通知的用户以及时间。您可以选择在解决时间、之前或之后得到通知。
    • 现在升级邮件模板。
      升级时，选择的模板将会作为邮件发送。
    • 指定升级时的操作。
      升级时，您可以选择将工单重新分配给其他客服人员并升级其优先级别。
    9. 点击保存。
新目标将会添加到SLA策略。您可以对此SLA添加9个以上的目标。

注意:
  • 如果您想要跨多个客户共享SLA，请取消勾选'只有在关联客户时执行'选项。
  • SLA的解决时间应该大于响应时间（如果您输入二者）。
  • 您最多可以配置4个级别的升级程序、每个级别的升级可以有一组操作。
  • 创建或者更新工单时，在我们通过SLA系统运行该工单之前，它会运行所有分配规则和工作流规则。

添加SLA到客户
您现已创建SLA，您必须将SLA策略添加到客户。 
添加SLA:
  1. 点击客户模块。
  2. 在联系人主页，点击左下角的客户页签。
  3. 在客户主页，选择要查看其详细信息的客户。
  4. 在客户详情 页面，点击屏幕左侧浮动小部件内的SLA和合同图标 (  ) 。
  5. 在SLA 和合同信息 部分，点击添加SLA。
  6. 从下拉菜单内选择SLA。
  7. 点击保存。
SLA将会与客户相关联。

禁用SLA
您可以随时激活或者启用SLA策略。当您禁用SLA，它将被标记为禁用。必要时，SLA可以被重新激活。
禁用SLA:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击自动化下的升级 (SLA) 。
  3. 在SLA列表 页面，将鼠标指针悬停在SLA上并点击禁用图标 (  )。
SLA将会成功禁用。您也可以点击禁用升级来一次性地禁用所有的SLA。

删除SLA
在不用时，可以删除SLA策略。当您删除SLA，它将自您的帮助台内永久性地删除，不可恢复。
删除SLA:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击自动化下的升级 (SLA) 。
  3. 在SLA列表 页面，将鼠标指针悬停在SLA上并点击删除图标 (  )。
  4. 点击确定以确认。

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