蓝图 - 概述

蓝图 - 概述

很多时候,拥有优质产品或服务的机构往往会面临较低的客户满意度评级,或者更糟糕的是,由于流程定义不明确而导致财务损失。沟通低效、培训不足、未能确定流程里程碑的的相关者 - 原因可能从过程中的一个小问题到重大疏忽。同样,如果机构没有遵循明确定义的流程,那么终端客户,甚至员工,有时会面临严重的不便。

以XYZ企业为例。管理层进行的一项内部调查显示,新招聘的员工对入职流程不满意。据发现,前几周是有问题的,因为一些员工没有收到工作场所必需品如门禁卡、椅子和笔记本电脑,而其他人则收到了。管理层进行了更深入的调查,发现新员工入职所涉及的相关部门 - 招聘经理、人力资源团队、管理员团队以及系统管理员团队之间存在沟通障碍。

如何解决这个涉及大量手工、离线工作的问题?使用一种有助于简化、记录和跟踪流程所关联的不同活动和不同的流程里程碑的机制。

但在此之前,如何确定这个流程本身呢?在越来越多的用户被引入系统的情况下,如何确保流程仍然高效呢?简而言之,什么样的特质使一个流程真正高效?

一个高效的流程必须:
  • 全面 - 终端用户/客户体验周期的所有方面必须被端到端覆盖。
  • 明确定义 - 必须定义和记录各种流程里程碑、要执行的活动、每个活动必须执行的项、根据每个活动的结果所要采取的行动以及所有这些关键领域。
  • 始终可重复 - 文档必须足够清晰,以便系统中的任何新用户都可以很容易地跟踪并实施。该文档非常重要,因为它也减少了教育新用户的过程所需投入的时间和精力。

这些是Zoho Desk新功能的特性,蓝图, 旨在传授您流程 -- 因此,有助于准确定义流程。

什么是蓝图?
蓝图是现实流程基于软件的再现。蓝图类似于一个简单的流程图,但它更加动态和详细。多个用户/团队可以参与执行单个蓝图,或者单个用户/团队可以执行全部蓝图。

每个蓝图包含3个关键组成部分: 
  • 状态: 流程中的不同阶段/里程碑
  • 迁移: 两个状态之间的中间阶段。此处定义用户从一个状态进展到另一个状态所必须执行的活动。
  • 连接器: 定义不同状态和迁移之间关系的组件

借助蓝图,您可以确保业务流程定义明确、简化且无错误。此外,您可以确保所有流程都符合业务计划。还有什么? 您还可以轻松监控流程的进展情况,并在必要时进行干预。

流程使用 - 例子
让我们看一下蓝图如何促进旅行社服务台的运营。
Zylker Inc.是一家旅行社,为个人和企业组织国内和国际旅行。他们专注于提供端到端的旅行服务,包括预订酒店、申请/续签护照、申请签证、准备旅游行程、为高端/不同能力的公民做出特殊安排、安排外汇等等。


Zylker的旅游套餐之一,高级版,提供定制的国际旅游计划,客户在规划旅游时不费力气。当客户报名参加高级套餐时,首先,Zylker人员访问客户的住所以收集所有重要信息,包括旅客人数、每位旅客的基本个人详细信息、护照的有效性、感兴趣的地方以及旅游的天数。

在收集这些细节后,Zylker人员回到他的办公室并更新文档、规划团队和旅行服务台。

文档团队根据护照的可用性/有效性检查、提交的旅行证件来采取后续步骤。如果所有旅客都持有有效护照,则该流程将进入下一阶段,即签证处理。如果需要申请新护照或需要续签现有护照,团队将采取后续步骤并与客户取得联系,以了解他们可以提交护照申请/续签的日期。

在验证护照后,文档团队将客户的详细信息传递给规划团队。由于高级套餐涉及定制旅行,因此计划主管会拜访客户以了解他们的旅游偏好和感兴趣的景点。执行人员根据收集的信息起草旅游计划,并将计划发送给签证处理团队。 

签证处理团队从那里接管流程并评估旅行的签证要求。这包括信息如访问的国家数量、每个国家的签证类型 - 标准签证或落地签等。在处理签证要求并代表客户安排签证申请后,流程将转移到旅行服务台。

旅行服务台在验证所有旅行证件和旅行计划是否到位后,会联系客户以了解他们的旅行偏好,包括旅行等级、饮食限制、酒店房间以及偏爱路线(若多条路线可用)。在收集所有重要信息后,旅游服务台会预订机票并通知目的地国家的Zylker办公室/运营合作伙伴,他们会在客户抵达时与客户联系并确保旅行顺利进行。客户要做的就是收拾行李并尽情享受假期。

像Zylker的高级套餐这样冗长的流程,涉及多个相关者和离线工作的接触点,可以从蓝图中获益匪浅。让我们看看使用方式。  

需要执行以下步骤:
  • 收集旅客信息
  • 处理旅行文件
  • 申请签证
  • 起草旅行计划
  • 预订机票和酒店房间
  • 在目的地国家接待旅客
  • 旅行

在Zylker高级套餐的蓝图内: 
  • 该流程中的不同步骤记录为状态。
  • Zylker人员执行的活动被定义为迁移。
  • 基于当前状态的结果,从一种状态到另一种状态的进展使用连接器来定义。
  • 执行迁移的不同人员/团队被指定为迁移所有者。


如何执行Blueprint
首先配置蓝图,使其自动应用于任何包含高级套餐请求的工单。因此,每当客户报名参加高级套餐时,该请求将在Zylker Inc的帮助台中记录为工单,并自动应用蓝图。 因此,单个工单详细信息页面是所有与蓝图相关的操作发生的位置。

工单中的“状态”字段将映射到蓝图中的不同状态。 因此,工单中的“状态”字段已锁定,无法手动更改。迁移所有者执行关联的迁移后,“状态”字段将自动更新以显示蓝图中的下一个状态。 随着后续迁移的执行,状态不断变化。

在这种情况下,Zylker Inc的客户支持经理可以通过查看工单来轻松地跟踪特定请求的进度同样,也可以追究参与该流程的不同相关者的责任,因为他们被指定为了迁移所有者

因此,通过在其服务台中实施此蓝图,Zylker Inc.现在可以为所有客户提供一致的体验,确保所有员工对其执行的活动拥有所有权,并轻松跟踪每个客户的进度。




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