理解‘搁置’工单状态

理解‘搁置’工单状态

工单状态帮助客户和客服人员跟踪工单进度和管理工单的生命周期。例如,它会告诉您 - 下一步操作是该由客户还是客服人员进行处理。Zoho Desk中的所有工单可以处于以下三种状态(也称为状态组)中的一种:
  • 打开的
  • 搁置
  • 已关闭
打开和关闭状态是不言而喻的—它们标志着支持交互的开始和结束。但是处于搁置状态如何呢?

为何处于搁置状态?
默认情况下,SLA策略应用于每个工单,以指示您必须以多快的速度响应或解决它。无论您的支持流程如何,工单都将运行SLA计时器。 尽管在等待事件发生(例如,您需要来自客户的额外输入或来自第三方的解决方案)时您希望暂停时间(阅读,SLA升级),这是一个默认行为。 

您可以通过选择‘搁置’状态(预先映射到‘搁置’状态类型)来克服这种情况,该状态作为Zoho Desk中默认状态列表的一部分提供。因此,当您的客服人员选择状态时,他们可以暂停运行于工单上的SLA计时器。您还可以创建自定义状态并将其映射到‘搁置’状态类型。以下是您可以考虑添加到Zoho Desk的一些状态:
  • 待客户响应: 该状态表示您正等待客户的响应。
  • 等待第三方: 该状态表示存在您不可控的第三方限制。

选择‘搁置’状态会发生什么
以下是分配处于‘搁置’状态的工单的含义:
  • SLA计时器将冻结,工单将不显示先前确定的响应和解决时间。
  • 由于未运行计时器,响应和解决方案的升级将停止触发。
  • 由于未触发升级,因此升级所伴随的操作将不会执行。例如,重新指派客服人员等。

恢复到‘打开的’状态后会发生什么
以下是恢复‘搁置’工单的含义:
  • SLA计时器将继续运作,并且工单将显示重新计算的响应和解决时间。通常,新的“到期时间”是通过测量实际的SLA时间(减去搁置时间)来计算的。
  • 由于计时器已恢复运作,响应和解决方案的升级都将会继续触发,包括相关的操作。

示例场景 - 搁置
对于‘搁置’工单及其到期日期的计算,常见场景如下:
  1. 收到一个具有12小时解决时间的新工单。
  2. 投入工单处理4小时后,客服人员回复请求者以收集更多信息。
  3. 在4小时的时候,工单状态设置为‘搁置’ (暂停SLA计时器)。
  4. 2天后,请求者回复了一些附加信息。
  5. 工单回到默认的打开状态 (SLA计时器恢复)。
  6. 自此,该工单的新解决时间为8小时。
  7. 在剩余解决时间结束时触发升级。
您可能已经发现,在以上场景中,当您等待客户消息响应时,‘搁置’状态有效防止了工单过早升级。

注意:

  • 默认情况下,每当客户响应映射了“搁置”状态的工单时,其状态将自动恢复为默认状态。 
  • 根据SLA目标中指定的工作或日历时间来重新计算到期时间。

‘搁置’状态作为过滤条件
您在生成报表、设置自动化函数或创建自定义工单视图时,可以将‘搁置’状态添加为筛选条件。这是通过在条件字段中指定“状态”,然后在过滤器菜单中选择“搁置”来完成的。




另请阅读:    搁置 - 用例和行为

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